《春風化雨—以服務(wù)促營銷（2天）》

  培訓講師：劉媛媛

講師背景：
劉媛媛老師簡介銀行服務(wù)營銷專家北京大學心理學碩士10年交通銀行實戰(zhàn)管理經(jīng)驗曾任：交通銀行大連分行對公客戶經(jīng)理曾任：交通銀行天津分行辦公室主任曾任：交通銀行總行HR/培訓與發(fā)展高級經(jīng)理/高級講師劉媛媛老師具有10年交通銀行實戰(zhàn)管理經(jīng)驗，8年交 詳細>>

劉媛媛
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《春風化雨—以服務(wù)促營銷（2天）》詳細內(nèi)容

《春風化雨—以服務(wù)促營銷（2天）》

春風化雨——以服務(wù)促營銷
課程目標：
使學員了解如何塑造與銀行風格相吻合的專業(yè)形象，提升服務(wù)意識，強化溝通技能，規(guī)范從業(yè)行為；掌握現(xiàn)代商務(wù)、社交的通用禮儀并熟練運用，提高工作中的個人魅力與服務(wù)溝通技巧；
量體裁衣，從服務(wù)者心態(tài)、意識、技能提出整改方案，提升客戶忠誠度、感知度及客戶的滿意度，為銀行創(chuàng)造效益。
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課程特色：
案例精舉，學員拿來即用，用了即有效；
內(nèi)外兼修，與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合；
突出聽、看、做、練等親身體驗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學員的學習興趣。
課程時長：2天，6小時/天
課程對象：大堂經(jīng)理、柜臺人員
課程大綱：
第一講：我們所處的時代
1.導致客戶行為發(fā)生改變的關(guān)鍵因素：
1）自我實現(xiàn)的心理因素
2）科技的創(chuàng)新與普及
2.互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用使信息對稱度提高，使決定權(quán)由商家轉(zhuǎn)向客戶
3.利率市場化是趨勢，也是可怕競爭的開始
4.競爭對手一直在改變：愿意并竭力改變、創(chuàng)新的銀行
第二講：我們?yōu)槭裁匆龊梅?wù),如何做好服務(wù)?
一、尊重客戶是服務(wù)的基礎(chǔ)，尊重客戶就是尊重人性
二、既要尊重，又要表達
三、影響服務(wù)效果的三大要素
1.樹立正確的服務(wù)理念：客戶服務(wù)有底線，無上線
2.專業(yè)的服務(wù)形象讓客戶更加信賴你
3.提升客戶體驗是客戶再次光顧和口碑傳播的基礎(chǔ)
4.提升客戶體驗的四大關(guān)鍵及具體操作：
1）關(guān)注業(yè)務(wù)需求，更要關(guān)注情感需求
2）快速辦理，準確回應(yīng)
3）先換位思考，再告知理解
（1）站在對方的角度，走進對方的世界，深入了解對方的內(nèi)心對話
（2）表達“理解”來獲得客戶的認同
（3）避免理性切入，突出對方的利益
4）優(yōu)化語言習慣—讓客戶明白我們愿意為他服務(wù)，明確地表達可以讓其了解我們做事的動機
（1）服務(wù)用語的基本原則
（2）說的方式?jīng)Q定了客戶體驗
（3）用尊稱，稱呼對方的姓氏讓客戶覺得備受重視
（4）語調(diào)上揚更積極
（5）引導客戶用提問，讓客戶感覺更有主導權(quán)
（6）如何用贊美觸動客戶：贊美就是尊重人性，是心胸，更是情商
（7）語氣、語調(diào)是對待事物的一種態(tài)度
四、老年客戶群體的服務(wù)操作
五、柜面服務(wù)操作規(guī)范及關(guān)鍵點訓練
第三講：服務(wù)儀態(tài)訓練—儀態(tài)是一種形體語言，是尊重、氣質(zhì)與風度，更是品牌文化與素質(zhì)
一、客戶更相信看到了什么：肢體語言具有特別強的直觀性和感染力
二、待客中的儀態(tài)標準：
1.鞠躬、迎客站姿、待客站姿、待客走姿、交流坐姿、整理蹲姿、特殊跪姿
2.相由心生：面部表情是人的內(nèi)心感情的外現(xiàn)
3.手有所指，心有所思：待客手勢的應(yīng)用
4.眼能傳神，亦能走神：待客眼神的應(yīng)用
三、銀行職員儀態(tài)操——精神風貌展示包含：
1.儀容整理
2.微笑問好
3.行立轉(zhuǎn)體
4.鞠躬致意
5.握手致禮
6.蹲姿遞接
7.柜面服務(wù)
8.坐姿交替
第四講：柜面銷售技能訓練
一、客戶的服務(wù)期望
二、服務(wù)腳本設(shè)定
三、服務(wù)接觸中的“關(guān)鍵時刻”
四、如何開場：投其所好，達到溝通目的
五、銷售的不是產(chǎn)品，不是服務(wù)，不是品牌，而是人心，是人性，是情感
六、轉(zhuǎn)推介流程與技巧
1.轉(zhuǎn)推介的重要意義？
2.營銷與服務(wù)之間的平衡法則
七、柜面銷售流程
1.建立信任，話題切入的關(guān)鍵點
2.激發(fā)需求產(chǎn)品的價值取決于客戶對產(chǎn)品的渴望程度：激發(fā)需求的經(jīng)典三級提問法
3.產(chǎn)品呈現(xiàn)的FABE法，對于現(xiàn)有產(chǎn)品進行FABE呈現(xiàn)
4.打消客戶疑慮的三個步驟
1）感同身受
2）證明疑慮的普遍存在
3）用成功案例證明
舉例及解析：以客戶擔憂風險為例，先迎合—再勾引—三定心—四舉例
八、現(xiàn)有產(chǎn)品話術(shù)提煉

 

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銀行服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技能提升課程目標：1.強化以客戶為中心的全新的商業(yè)服務(wù)理念2.把企業(yè)服務(wù)的理念與員工敬業(yè)愛崗的行為具體銜接3.了解掌握商務(wù)活動中基本禮儀知識和規(guī)范，樹立優(yōu)質(zhì)的企業(yè)形象4.高效的溝通技巧營造良好的口碑5.形象的全面塑造與指導，樹立優(yōu)質(zhì)品牌課程特色：數(shù)十個不同場景、不同對象下的服務(wù)案例，學員拿來即用，用了即有效；內(nèi)外兼修，與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合；突

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大堂經(jīng)理服務(wù)營銷能力提升訓練課程背景：新常態(tài)化下，銀行的競爭已經(jīng)達到“白熱化”，互聯(lián)網(wǎng)金融、社區(qū)銀行、直銷銀行、咖啡銀行等不斷突起，搶奪客戶資源，在這種新形勢下，廳堂營銷已成為網(wǎng)點的營銷重點區(qū)域。大堂作為網(wǎng)點重要的區(qū)域，有著大堂制勝的巨大作用。課程收益：1.大堂經(jīng)理的工作職責和工作范圍，樹立職業(yè)的銀行人；2.網(wǎng)點營銷人員服務(wù)價值思路以及團隊協(xié)作理念；3.營銷

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出色形象、得體行為、正確行事——打造職場精英課程收益：幫助學員加深理解現(xiàn)代禮儀文明、全面掌握人際交往中的基本禮儀、塑造良好的職業(yè)形象；熟悉商務(wù)禮儀的知識及實務(wù)，掌握運用商務(wù)禮儀開展多方交流與合作，塑造良好的個人及企業(yè)形象，推動事業(yè)成功。授課風格：課程將日常工作中的點滴體會與課程相結(jié)合，并融入管理理論、心理學理論、服務(wù)理論及人性剖析的見解，使深奧的理論淺顯化，

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出色形象、得體行為、正確行事——打造職場精英課程收益：今日商界中的男女不僅需要具備職業(yè)技能，還要遵循老一輩遺留下來的規(guī)則，諸如忠誠、正直、誠實。你可將其稱為“做人的技巧”，或者是“優(yōu)雅的禮儀”，通過培訓，禮儀的高標準深入人心，轉(zhuǎn)化為人的本能，化為人的真性情。授課風格：內(nèi)外兼修，與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合課程中包含數(shù)十個案例，簡單、易學、實用突出聽、看、做、練等親身體

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