企業(yè)卓有成效的客戶關(guān)系管理

  培訓(xùn)講師：方南

講師背景：
方南老師簡介高績效管理/領(lǐng)導(dǎo)模式研究專家經(jīng)營管理效能與商業(yè)模式研究專家中國管理研究院管理績效研究所所長2010年度全國十大人氣講師亞洲（澳門）公開大學(xué)MBA特約講師北大EMBA班特約講師清華大學(xué)研修班特約講師世界商務(wù)策劃師聯(lián)合會注冊商務(wù)策劃 詳細(xì)>>

方南
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企業(yè)卓有成效的客戶關(guān)系管理詳細(xì)內(nèi)容

企業(yè)卓有成效的客戶關(guān)系管理

企業(yè)卓有成效的客戶關(guān)系管理
◆ 培訓(xùn)目標(biāo)：
通過客戶關(guān)系管理培訓(xùn)課程學(xué)習(xí)，掌握CRM重點環(huán)節(jié)和業(yè)務(wù)流程，應(yīng)用CRM技術(shù)對企業(yè)客戶分類，并進(jìn)行差異化管理，實現(xiàn)企業(yè)降本增效的最大化；識別企業(yè)的關(guān)鍵客戶，為企業(yè)制定一個不同的客戶方案，開發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關(guān)系，實現(xiàn)企業(yè)開拓市場的效果。
◆ 培訓(xùn)對象：銷售經(jīng)理、銷售主管、及相關(guān)的營銷人員
◆ 培訓(xùn)內(nèi)容：
一、客戶關(guān)系管理基本原理及誤區(qū)
㈠什么是客戶關(guān)系管理（CRM）？
1、CRM(客戶關(guān)系管理)的定義
2、CRM風(fēng)行全球的三個主要因素
⑴賣產(chǎn)品就是賣關(guān)系
⑵贏得和保有客戶是競爭戰(zhàn)略的組成部份
(3)CRM是一項有價值的業(yè)務(wù)和管理工具
(二)客戶關(guān)系管理的誤區(qū)
(三)成功實施CRM戰(zhàn)略的根本
二、客戶關(guān)系管理技巧和重點客戶管理
1.客戶的分類及差異化管理
2.客戶管理管理的重點環(huán)節(jié)和業(yè)務(wù)流程
3.不同客戶類型管理方案的制定
4.如何提高企業(yè)客戶關(guān)系管理能力
三、核心客戶管理
1、核心客戶來源與80：20原理
2、選擇核心客戶
    (1)選擇核心客戶的四項關(guān)鍵內(nèi)容
    (2)尋找核心客戶的步驟
3、核心客戶的分類及其管理
4、核心客戶管理的四項原則
5、核心客戶管理的三大目標(biāo)
6、核心客戶管理的五大內(nèi)容
7、與核心客戶溝通的六種方式
8、核心客戶管理策略
9、迎合核心客戶營銷策略的18法
10、核心客戶管理卡的使用與更新
四、完美的售后服務(wù)
1、售后服務(wù)的內(nèi)涵及其六大內(nèi)容
2、售后服務(wù)決定銷售額增長
3、售后服務(wù)的三大原則
4、售后服務(wù)的五個要點
5、售后服務(wù)的形式及其技巧運用
    (一)超常服務(wù)、超前服務(wù)與領(lǐng)悟服務(wù)
    (二)感情聯(lián)絡(luò)與情報搜集
6、客戶投訴管理
    (1)客戶投訴五大內(nèi)容
    (2)處理客戶投訴時必須尊循的四大原則
五、培育忠誠客戶
㈠培育忠誠客戶
1、認(rèn)識客戶價值
    (1)客戶價值的定義
    (2)客戶價值的四項內(nèi)容
2、客戶服務(wù)原則
3、客戶流失的原因探究
4、做好客戶服務(wù)
    (1)什么是客戶服務(wù)
    (2)為什么要做好客戶服務(wù)
5、忠誠客戶給企業(yè)帶來長期收獲效應(yīng)
6、六大類忠誠客戶
7、獲得客戶忠誠的兩種主要方法
8、提高員工忠誠度——忠誠員工產(chǎn)生忠誠客戶
㈡IT技術(shù)在客戶關(guān)系管理中的運用
1、建好業(yè)務(wù)網(wǎng)站
⑴建設(shè)網(wǎng)站必不可少的兩項內(nèi)容
⑵推廣網(wǎng)站的三種基本方法
2、用好CRM系統(tǒng) —— 推薦兩種CRM系統(tǒng)
3、標(biāo) 準(zhǔn)的CRM系統(tǒng)應(yīng)包括項的七項要素
 

 經(jīng)營管理

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績效達(dá)成：3步打造管理執(zhí)行力——方南課程收益：掌握執(zhí)行力的本質(zhì)特征，提升執(zhí)行能力的工具和途徑；影響團(tuán)隊管理者的思考模式，增強執(zhí)行能力，全面提升執(zhí)行素質(zhì)；塑造高標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行心態(tài)，從根本建立執(zhí)行的意愿；激發(fā)團(tuán)隊成員全力以赴，用心去做的執(zhí)行源動力；提升職業(yè)化的執(zhí)行素養(yǎng)，消除在執(zhí)行過程中的習(xí)慣性錯誤動作；建立執(zhí)行的目標(biāo)感，完善執(zhí)行計劃，并能把工作行為精準(zhǔn)化，保障執(zhí)行有

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目標(biāo)與計劃落實課程目標(biāo)：了解目標(biāo)管理體系的基本架構(gòu)理解領(lǐng)悟目標(biāo)管理的重要意義有效地建立和完善以崗位精細(xì)化管理為基礎(chǔ)的目標(biāo)管理體系掌握計劃分析與計劃制定技術(shù)提升目標(biāo)管理與計劃執(zhí)行的執(zhí)行能力授課對象：管理人員課程大綱：一、導(dǎo)入目標(biāo)管理之目的與問題★什么是目標(biāo)管理？★為什么要導(dǎo)入目標(biāo)管理之目的★工作中目標(biāo)的六個來源上級對工作的期望上期未完成工作的結(jié)轉(zhuǎn)特定問題的解決

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如何成為教練型領(lǐng)導(dǎo)者課程背景：當(dāng)今社會已步入到移動互聯(lián)時代，快速變化的商業(yè)環(huán)境使得企業(yè)競爭越來越激烈，而管理者也需要不斷提升其管理技能來提高員工的工作效率。企業(yè)的管理能力并不體現(xiàn)在策略上，而體現(xiàn)在人的行為上，因此，管理者教練、指導(dǎo)水平的高低直接影響了員工的績效水平。提高人的行為能力的最有效方法是管理者自上而下的言傳身教和指導(dǎo)，沒有大量善于指導(dǎo)下屬的“教練”，

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銷售團(tuán)隊管理提升實戰(zhàn)訓(xùn)練課程背景：隨著社會環(huán)境、人才結(jié)構(gòu)、和企業(yè)環(huán)境的不斷變化，在企業(yè)發(fā)展過程中，銷售團(tuán)隊管理效能低下對現(xiàn)代企業(yè)生存和發(fā)展造成最大的影響。提升銷售團(tuán)隊管理效能對提高企業(yè)競爭力、管理效益以及企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展，應(yīng)對更加嚴(yán)峻的市場競爭，至關(guān)重要。據(jù)統(tǒng)計，大多銷售經(jīng)理都是從一線優(yōu)秀銷售人員提拔上來，基本是按照做業(yè)務(wù)模式管理團(tuán)隊，即不系統(tǒng)也無相應(yīng)的方法論，

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主管關(guān)懷激勵下屬的技巧——方南課程說明：杰克?韋爾奇曾說過“在成為領(lǐng)導(dǎo)前，你的成功同自己的成長有關(guān)；在成為領(lǐng)導(dǎo)以后，你的成功都同別人的成長有關(guān)。”韋爾奇的這句話說明企業(yè)的經(jīng)營和發(fā)展只有優(yōu)秀的管理隊伍是不夠的，還需要培養(yǎng)、建設(shè)優(yōu)秀的、高績效的團(tuán)隊力量才能成就企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)。如何提高每位員工的工作激情，激發(fā)其工作潛能，使他們的工作變得更加高效、富有成果和專注投入

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場景化領(lǐng)導(dǎo)力——經(jīng)理人高績效團(tuán)隊管理的關(guān)鍵時刻【教學(xué)思想】經(jīng)理人高績效團(tuán)隊管理的關(guān)鍵時刻是根據(jù)現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀，將經(jīng)理人日常工作中的核心關(guān)鍵時刻設(shè)計成工作場景化和管理工具相結(jié)合起來的一種全新的體驗式與引導(dǎo)技術(shù)相結(jié)合培訓(xùn)模式。設(shè)置與學(xué)員相關(guān)的工作場景，運用行動學(xué)習(xí)中的核心引導(dǎo)技術(shù)，采用全程實戰(zhàn)的場景化案例與管理工具相結(jié)合教學(xué)模式。本課程采用國際前沿的管理理念

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《教練式高爾夫---向下管理》【教學(xué)思想】教練式高爾夫?是以“教練技術(shù)”作為指導(dǎo)教學(xué)思想，將工作場景化和高爾夫運動相結(jié)合起來的一種全新的國際體驗式培訓(xùn)模式。借助高爾夫運動的操作流程，設(shè)置與學(xué)員相關(guān)的工作場景，運用行動學(xué)習(xí)技術(shù)采用全程實戰(zhàn)的場景化案例教學(xué)模式。本課程教學(xué)理論基礎(chǔ)源自美國三大國際管理學(xué)知識，推崇“管理無定式、溝通無定式"的新時代管理思想

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《OKR工作法》—上接戰(zhàn)略、下連執(zhí)行的目標(biāo)管理利器【課程收益】1.正視現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的趨勢2.分析現(xiàn)代企業(yè)管理中出現(xiàn)的新問題、新趨勢3.準(zhǔn)確把握OKR的內(nèi)容、思想、理念及特點；4.熟練掌握OKR開發(fā)的主要程序和工具；5.現(xiàn)場演練OKR開發(fā)操作的重要環(huán)節(jié)，掌握OKR操作的操作技巧；6.4.能夠熟練掌握企業(yè)戰(zhàn)略、使命的規(guī)劃，并運用OKR解碼企業(yè)戰(zhàn)略；7.5.掌握如

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銀行敏捷時代OKR管理實操訓(xùn)練【課程收益】1.正視金融銀行業(yè)發(fā)展的趨勢2.分析銀行轉(zhuǎn)型期的新問題、新思維3.準(zhǔn)確把握銀行業(yè)OKR落地的內(nèi)容、思想、理念及特點；4.熟練掌握銀行業(yè)OKR開發(fā)的主要步驟和工具；5.現(xiàn)場演練OKR開發(fā)操作的重要環(huán)節(jié)，掌握OKR操作的操作技巧；6.4.能夠熟練運用OKR解碼企業(yè)戰(zhàn)略；7.5.掌握如何通過OKR跟蹤和管控進(jìn)程，提高管理運

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部屬輔導(dǎo)與激勵技巧課程亮點：知行合一：課程既從技巧上解決輔導(dǎo)問題，又從心理上激勵輔導(dǎo)對象，二者相結(jié)合，使輔導(dǎo)員工的過程更加順利通暢；實用方法：課程中給出了大量可行的員工輔導(dǎo)方法，合理的運用可以有效幫助學(xué)員輔導(dǎo)被輔導(dǎo)對象；結(jié)合實際：課程中設(shè)置有常見輔導(dǎo)應(yīng)對技巧的環(huán)節(jié)，并通過現(xiàn)場互動交流，針對性的幫助學(xué)員正確認(rèn)知員工心理，解決實際工作和生活中面臨的問題。培訓(xùn)目標(biāo)

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