《銀行網(wǎng)點服務禮儀及標準化服務流程》

銀行網(wǎng)點服務禮儀及標準化服務流程

課程背景：
隨著中國銀行業(yè)國際化和市場化程度的不斷提高，國內(nèi)銀行經(jīng)營所面臨的市場環(huán)境也逐
漸發(fā)生變化，包括利率市場化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營銀行等都使得銀行業(yè)競爭愈發(fā)激烈。
“?！迸c“機”并存。國內(nèi)銀行要把握發(fā)展機遇，就要積極實施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心
競爭力。
在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一平
臺，是銀行參與市場競爭的重要資源。但是許多員工在待客服務過程中存在散漫、隨意
、服務不規(guī)范不專業(yè)等種種現(xiàn)象制約銀行業(yè)務進一步開展，客戶投訴居高不下。因此提
升銀行網(wǎng)點整體服務形象和服務水平成為網(wǎng)點建設的關鍵，進而為提高客戶服務感知，
提高客戶忠誠度，樹立銀行品牌形象奠定基礎。

課程時間： 2天，6小時/天
課程對象：銀行網(wǎng)點負責人、理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員等

課程收獲：
1、掌握銀行網(wǎng)點服務禮儀標準；
2、掌握對客服務過程中的商務禮儀；
3、掌握銀行網(wǎng)點八大服務流程；
4、掌握銀行網(wǎng)點如何推行6S管理。

課程大綱：
第一講：銀行網(wǎng)點服務禮儀
一、認識禮儀，從心改變
1、如何看待禮儀？禮儀的特點有哪些？
2、古往今來禮儀的標準？
3、不同行業(yè)服務禮儀的特點是什么？
4、提問：銀行從業(yè)人員的禮儀修養(yǎng)包括哪些？
二、銀行從業(yè)人員儀容儀表標準
1、提問：男士從業(yè)人員的儀容儀表標準是什么？
給出答案
2、提問：女士從業(yè)人員的儀容儀表標準是什么？
給出答案
三、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬禮的具體要求
1、站姿的標準動作及要點
2、坐姿的標準動作及要點
3、行姿的標準動作及要點
4、蹲姿的標準動作及要點
5、鞠躬禮的標準動作及要點
展示環(huán)節(jié)：員工展示站、坐、行、蹲、鞠躬禮儀
四、絲巾的折法及佩戴技巧
1、三種絲巾折疊方法包括胸花、領花等
2、絲巾的佩戴技巧

第二講：銀行網(wǎng)點商務禮儀
一、用眼禮儀
1、眼神有什么要求？
2、眼睛要看哪個位置？
3、錯誤的用眼禮儀會給客戶什么感受？
二、微笑禮儀
1、關于微笑的故事
2、微笑的注意要點
3、微笑練習方法
練習：完美微笑練習
三、介紹禮儀
1、如何做自我介紹？
2、介紹他人的順序是什么？
3、握手的注意要點有哪些？
4、交換名片的注意要點有哪些？
演練：請兩位同事做初次見面介紹
四、用餐禮儀
1、中餐的禮儀和禁忌有哪些？
2、西餐的禮儀和禁忌有哪些？
五、乘車禮儀
1、乘車的座次排序？
2、乘車的注意事項有哪些？
六、電話禮儀
1、如何控制音調(diào)和語速？
2、微笑的傳遞在電話中的應用？
3、撥打電話的開場白是什么？
4、撥打電話的注意事項有哪些？
5、接聽電話的注意事項有哪些？
6、常用的禮貌用語包括哪些？
7、如何處理突發(fā)狀況？
練習：微笑禮儀、站姿、坐姿

第三講：銀行網(wǎng)點八大服務流程
一、開門迎客流程
1、開門迎客的含義和重要性？
2、開門迎客的流程？
3、開門迎客的注意事項？
二、業(yè)務咨詢流程
1、如何做好業(yè)務咨詢？
2、如何處理好客戶的主動問詢？
3、如何主動和客戶溝通，詢問客戶的需求？
三、業(yè)務接待流程
1、業(yè)務接待流程的含義？
2、如如何做好客戶服務接待工作？
3、做好客戶接待要注意哪些要點？
四、客戶分流流程
1、客戶分流流程可以在哪里進行？
2、客戶分流流程的話術及動作指示？
3、客戶分流時如何協(xié)助客戶使用設施設備？
五、客戶教育流程
1、客戶教育的重要性
2、客戶教育包括哪些內(nèi)容？
3、客戶教育時的流程和注意要點？
六、產(chǎn)品營銷流程
1、在實施引導客戶和分流客戶過程中如何進行產(chǎn)品營銷？
2、在業(yè)務接待、客戶等待過程中如何進行產(chǎn)品營銷？
3、產(chǎn)品營銷的方式方法有哪些？
七、投訴處理流程
5、如何將投訴處理預防在發(fā)生之前？
6、如何在客戶投訴過程中有效處理投訴？
7、客戶投訴后如何有效跟蹤客戶是否滿意？
8、投訴處理的完整流程？
討論：客戶不滿辦理業(yè)務速度過慢，進行投訴
八、挽留客戶流程
1、客戶因為服務問題要銷戶如何進行挽留？
2、客戶因為產(chǎn)品問題要銷戶如何進行挽留？
3、提問：是否進行過客戶挽留，效果如何？

第四講：銀行網(wǎng)點6S管理標準
一、6S是什么
1、6S包括哪些內(nèi)容？
2、6S的注意要點是什么？
3、銀行為什么要推行6S？
二、如何讓6S落地執(zhí)行
1、落地執(zhí)行要點有哪些？
2、落地執(zhí)行的注意事項
三、推行6S成功的關鍵
案例：他行進行6S管理的標準和效果
討論：網(wǎng)點推進6S管理時間表

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