《五星接待和講解禮儀》

五星接待和講解禮儀
課程意義：
商務(wù)接待和講解禮儀，從個(gè)人的角度看，有助于提高個(gè)人的自身修養(yǎng)，有助于人們的社會(huì)交往，改善人際關(guān)系;從企業(yè)的角度看，可以美化企業(yè)形象，提高顧客滿意度和美譽(yù)度，從而提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
本課程融合了王老師在大型制造業(yè)、國(guó)企以及外資企業(yè)多年的高端商務(wù)實(shí)踐，全方位展示商務(wù)接待禮儀最前沿的訊息和動(dòng)態(tài)，用詳實(shí)的案例為學(xué)員設(shè)定并解析在接待過(guò)程中如何以最恰當(dāng)?shù)姆绞酱私游铮绾伟盐占?xì)節(jié)關(guān)注差異，讓客人高興而來(lái)，滿意而歸，從而全方位展示個(gè)人和企業(yè)的良好形象。
課程收益：
一、了解五星商務(wù)接待和講解禮儀對(duì)個(gè)人及企業(yè)產(chǎn)生的重要影響。
二、學(xué)會(huì)正確運(yùn)用商務(wù)接待和講解禮儀知識(shí)和技巧，找準(zhǔn)自身在接待和講解禮儀上存在的問(wèn)題。
三、提出調(diào)整改善的最佳方法，強(qiáng)化自身素養(yǎng)和踐行，增強(qiáng)個(gè)人與企業(yè)的美譽(yù)度和核心競(jìng)爭(zhēng)力。
課程特色：
一、系統(tǒng)性的商務(wù)接待和講解禮儀課程內(nèi)容
意識(shí)—由內(nèi)而外的修煉，喚醒接待禮儀的意識(shí);
標(biāo)準(zhǔn)—提煉并宣導(dǎo)接待禮儀的高標(biāo)準(zhǔn)與流程化;
外在—形象與動(dòng)作的強(qiáng)化訓(xùn)練與檢查。
二、豐富且實(shí)效的授課方式
互動(dòng)、體驗(yàn)、角色扮演、實(shí)例操作，讓學(xué)員在練中學(xué)，學(xué)中練，避免“學(xué)而不用，聽(tīng)了就忘”。
三、中西兼?zhèn)涞暮Ａ堪咐?br /> 大量最鮮活的禮儀實(shí)戰(zhàn)教學(xué)案例，如：國(guó)家部級(jí)領(lǐng)導(dǎo)接待禮儀、高端涉外商務(wù)交往等，揭示商務(wù)禮儀的誤區(qū)與禁忌，塑造企業(yè)專業(yè)形象。
四、個(gè)性化的咨詢建議
結(jié)合企業(yè)的現(xiàn)狀，對(duì)企業(yè)現(xiàn)有商務(wù)接待禮儀及大型會(huì)議提出建設(shè)性、實(shí)操性反饋，推動(dòng)商務(wù)接待禮儀日常化和標(biāo)準(zhǔn)化。
課程時(shí)間：1天;6小時(shí)
課程對(duì)象：各單位對(duì)外接待及講解人員
課程大綱：
第一講：五星接待和講解的禮儀基礎(chǔ)
一、禮儀的起源與七大原則
二、尊重--接待和講解禮儀的基石
1.尊重自身和職業(yè)
2.尊重自己的單位
3.尊重來(lái)訪者
4.尊重的三個(gè)境界—觀察、理解和行動(dòng)
三、什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)?
案例分析：《海底撈》
四、高端商務(wù)接待和講解中的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識(shí)
1.高、中、低規(guī)格接待的差別與選擇
2.客戶感知四維度
3.客戶感知與客戶期望
4.超越客戶期望：個(gè)性化與差異性
5.如何根據(jù)參觀者的不同需求調(diào)整重點(diǎn)
案例：《接待習(xí)近平、胡景濤和溫家寶的差別》，《梁振英的耳機(jī)》，《沃爾瑪?shù)木芙^》，《五星酒店的一碗意大利面》。
第二講：接待和講解的專業(yè)禮儀訓(xùn)練
一、儀容儀表
1.著裝禮儀
1）制服的六大好處
樹立形象、易于辨識(shí)、整齊劃一、集體榮譽(yù)、自我約束、等級(jí)差異
2）制服的制作規(guī)范
3）制服的穿著規(guī)范
女士和男士著裝要求及禁忌
講解人員首飾三個(gè)不戴
2.儀容修飾
1）魅力女士“妝”出來(lái)：職場(chǎng)妝容步驟及要求
2）魅力男士“修”出來(lái)：修面易忽略的點(diǎn)
3）完美造型從“頭”開始：發(fā)型與職業(yè)的匹配
現(xiàn)場(chǎng)妝容練習(xí)
3.優(yōu)質(zhì)形象的條件--TOP原則
接待人員如何區(qū)分時(shí)間、場(chǎng)合、場(chǎng)所
游戲：正式程度排名
4.專業(yè)優(yōu)雅的接待和講解儀態(tài)
1）微笑：“音階式”微笑— “微笑操”
2）站姿、坐姿、走姿、蹲姿及手勢(shì)
3）目光凝視區(qū)域：公務(wù)、社交、親密
4）身體距離的界域
“儀態(tài)操”，全體標(biāo)準(zhǔn)化練習(xí)
5.舉止管理：
1）根據(jù)展廳設(shè)置的講解動(dòng)作
2）根據(jù)展廳設(shè)置的表情
二、修煉用語(yǔ)禮儀
1.發(fā)音練習(xí)：專業(yè)聲音四要素
2.發(fā)音練習(xí)--抓住聽(tīng)眾的心
全體練習(xí)：自我介紹3.接待講解標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
1）聽(tīng)-->說(shuō)-->問(wèn)
2）標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)：稱呼語(yǔ)、歡迎語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、征詢語(yǔ)、問(wèn)詢語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、道歉語(yǔ)、感謝語(yǔ)、結(jié)
束語(yǔ)、告別語(yǔ)等
全體標(biāo)準(zhǔn)化練習(xí)
三、現(xiàn)場(chǎng)接待和講解禮儀
1.專業(yè)的接待態(tài)度： 待客三聲和禮貌三到
2.招呼技巧： 微笑、點(diǎn)頭、鞠躬和等待時(shí)的應(yīng)對(duì)
案例：《低三下四的奧巴馬》
情景演練：走廊上遇到客人時(shí)...
3.介紹時(shí)的原則
4.握手技巧： 誰(shuí)先伸手?
1）握手的次序和要領(lǐng)
2）握手的禁忌
5.行進(jìn)、樓梯、電梯的禮儀
1）行進(jìn)間講解的前后上下
2）乘坐電梯是先進(jìn)后出還是后進(jìn)后出?
6.送客： 送到哪里由什么決定?
第三講：完善接待溝通的藝術(shù)
游戲：默契猜猜看
一、積極傾聽(tīng)
測(cè)試：即席練習(xí)
1.干擾傾聽(tīng)的四大因素：情感過(guò)濾、迫不及待等
2.傾聽(tīng)的5個(gè)層級(jí)：從心不在焉到用同理心聽(tīng)
3.積極傾聽(tīng)的反射話術(shù)
案例分析：《這件衣服太貴了》
二、同理心
同理心回答三要素
案例：《美劇：在云端》
練習(xí)：同理心表達(dá)
三、正向引導(dǎo)法
討論：引起來(lái)訪者不滿的經(jīng)典句式
1.使用積極的詞語(yǔ)
2.避免中性詞
3.阻止負(fù)面詞語(yǔ)
4.善用我代替你
練習(xí)：正向引導(dǎo)法
四、贊美法
1.贊美人的十把飛刀
2.最受人歡迎的贊美項(xiàng)目
練習(xí)：贊美

王曉瓏?yán)蠋煹钠渌n程