《客戶經(jīng)理主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧》

客戶經(jīng)理主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧

課程背景：
■銷售工作仍舊是產(chǎn)品推銷導(dǎo)向而不是客戶需求導(dǎo)向，溝通成本高、客戶感知差，成功率
低!
■客戶貌似總是不太相信我們，生怕被我們忽悠，到底應(yīng)該怎么做?
■產(chǎn)品銷售心理壓力巨大，賣不出去時(shí)著急，好容易賣出去了，可市場(chǎng)一旦波動(dòng)，核心客
戶就成批套牢和流失，更著急!
■不了解客戶需求不能有的放矢，探尋客戶的投資偏好和資產(chǎn)狀況，客戶又很敏感
■產(chǎn)品呈現(xiàn)不專業(yè)打動(dòng)不了人，太專業(yè)客戶又未必聽得懂；部分產(chǎn)品客戶強(qiáng)烈抵觸，根本
不給呈現(xiàn)機(jī)會(huì)；做了呈現(xiàn)之后客戶總是“再考慮一下”，然后再?zèng)]有下文，無奈!
■不了解客戶需求不能有的放矢，探尋客戶的投資偏好和資產(chǎn)狀況，客戶又很敏感!

課程目標(biāo)：
從意識(shí)上認(rèn)識(shí)：部分客戶的需求需要客戶經(jīng)理主動(dòng)挖掘；客戶需求挖掘成功率與客戶關(guān)
系維護(hù)成正比；
從技能上掌握：合理開展客戶關(guān)系維護(hù)；成功挖掘客戶潛在需求；轉(zhuǎn)型客戶理財(cái)顧問，
提高客戶資源使用率；
從效益上獲得：各類業(yè)務(wù)指標(biāo)互相促進(jìn)，網(wǎng)點(diǎn)整體績(jī)效提升；服務(wù)套餐化，客戶依賴度
和忠誠(chéng)度提升；銀行市場(chǎng)影響力增強(qiáng)，客戶經(jīng)理績(jī)效壓力下降，樹立個(gè)人品牌。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天。
適合對(duì)象：大堂經(jīng)理；理財(cái)經(jīng)理；個(gè)人客戶經(jīng)理

課程大綱：
第一講：服務(wù)營(yíng)銷導(dǎo)入
一、關(guān)于服務(wù)和服務(wù)營(yíng)銷
研討：商場(chǎng)購(gòu)物的服務(wù)體驗(yàn)
二、銀行服務(wù)現(xiàn)狀分析
1．暗訪調(diào)研數(shù)據(jù)驗(yàn)證
三、銷售、服務(wù)流程整合效果幾何?
四、客戶忠誠(chéng)來自客戶的滿意體驗(yàn)
故事分享：海底撈服務(wù)
五、MOT關(guān)鍵時(shí)刻、關(guān)鍵動(dòng)作
案例：星巴克、宜家家居
研討分享：銀行服務(wù)的MOT
六、客戶滿意度--峰終定律
1．客戶滿意與客戶期望對(duì)比

第二講：職業(yè)化打造--非你莫屬
檢討：從哪些方面觀察自己的 “不專業(yè)”
一、職業(yè)化的工作形象
1．打動(dòng)顧客的“第一印象”55387定律
二、職業(yè)化的工作態(tài)度
照片展示：優(yōu)秀行員“用心”服務(wù)
三、為客戶的情緒負(fù)責(zé)
案例：新加坡航空、誠(chéng)品書店、勞斯萊斯汽車
研討：銀行客戶經(jīng)理如何通過感官來建立自己的服務(wù)品牌?

第三講：顧問式營(yíng)銷流程導(dǎo)入
反思：我之前是怎么做客戶營(yíng)銷的?
一、職業(yè)化的工作技能
案例：雪茄營(yíng)銷、汽車營(yíng)銷
二、銀行Marketing與Sales的區(qū)別
三、客戶難搞定的原因?
案例：LV 營(yíng)銷分享
1．如何尋找銀行客戶營(yíng)銷的機(jī)會(huì)點(diǎn)
2．如何尋找銀行客戶營(yíng)銷的立足點(diǎn)
3．如何尋找銀行客戶營(yíng)銷的切入點(diǎn)
4．如何尋找銀行客戶營(yíng)銷的痛點(diǎn)
四、客戶金融服務(wù)需求的五層次
1．人性弱點(diǎn)分析
研討：銀行客戶的金融需求及產(chǎn)品對(duì)接
五、購(gòu)買心理分析
六、顧問式營(yíng)銷流程
1．客戶識(shí)別-KYC
2．探尋需求-SPIN
3．金融產(chǎn)品呈現(xiàn)-FABE
4．刀劍交鋒的談判技巧-促成交易
5．處理成交障礙-拒絕處理

第四講：客戶識(shí)別KYC
一、客戶識(shí)別三要素MAN
二、客戶識(shí)別的六大關(guān)鍵信息：
1．物品信息
2．業(yè)務(wù)信息
3．工作信息
4．家庭信息
5．行為信息
6．話語信息
視頻播放：《全民情敵》
三、廳堂識(shí)別客戶技巧
1．望
2．聞
3．問
4．切
四、了解客戶-KYC法則
角色演練：如何做客戶的KYC

第五講：投石問路—成功的SPIN需求調(diào)查分析
反思：在銷售中你最常問的五個(gè)問題是什么?
一、高效的客戶營(yíng)銷從客戶信息管理
二、深入挖掘客戶需求
1．明示需求與暗示需求的區(qū)別
2．提問-傾聽-記錄
三、主動(dòng)詢問的方式
1．開放式問題與封閉式問題
四、剖析SPIN -顧問式尋求探尋的四項(xiàng)關(guān)鍵任務(wù)
視頻播放：《非誠(chéng)勿擾》-墓地銷售
五、顧問式需求探尋流程四步走
故事分享：唐僧取經(jīng)
六、如何找不同客戶的需求點(diǎn)
現(xiàn)場(chǎng)模擬-角色演練

第六講：金融產(chǎn)品呈現(xiàn)FABE----產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)分析
一、理財(cái)規(guī)劃與產(chǎn)品組合營(yíng)銷五步法
1．收集客戶資料
2．確定客戶目標(biāo)與期望
3．分析客戶現(xiàn)行財(cái)務(wù)狀況
4．整理提出理財(cái)規(guī)劃
5．執(zhí)行和回顧理財(cái)規(guī)劃
二、FAB-E的定義
故事分享：貓吃魚的故事
案例：馬云通過FABE融資2000萬美金
話術(shù)示例：手機(jī)銀行FABE呈現(xiàn)
互動(dòng)：通過FABE介紹展示自己
三、增強(qiáng)語言說服力的五種方法
1．?dāng)?shù)字強(qiáng)調(diào)
2．講故事
3．富蘭克林法
4．引證
5．形象描繪
六、如何設(shè)計(jì)話術(shù)?
練習(xí)：基金定投、銀保產(chǎn)品FABE呈現(xiàn)

第七講：廳堂微型沙龍解析
一、營(yíng)銷宣講的定義和目的
二、營(yíng)銷宣講人員的定位和職責(zé)
三、宣講中的時(shí)間軸
視頻播放：廳堂微沙視頻
四、宣講人員綜合要求
五、廳堂業(yè)務(wù)宣講活動(dòng)方案
六、微沙要點(diǎn)技巧
1．主題切入
2．主持主講方案配合
3．促成技巧
作業(yè)：小組研討微沙話術(shù)，以小組為單位進(jìn)行展示

第八講：刀劍交鋒的談判技巧--促成交易
一、需求與動(dòng)機(jī)的關(guān)系
1．行為心理學(xué)表明人的行為動(dòng)機(jī)
二、促成交易的五大步驟
1．引發(fā)購(gòu)買動(dòng)機(jī)
2．創(chuàng)造生動(dòng)有效的文字畫面(煽風(fēng)點(diǎn)火)
視頻播放：《開水房》
互動(dòng)：話術(shù)技巧學(xué)習(xí)
3．發(fā)現(xiàn)購(gòu)買訊號(hào)--客戶的“秋波”
4．取得購(gòu)買承諾--射門九種腳法
5．制造購(gòu)買的急迫性
三、現(xiàn)場(chǎng)模擬演練

第九講：處理成交障礙--客戶異議處理
討論：我們通常會(huì)碰到了哪些異議?
一、反對(duì)意見的來源
二、拒絕的本質(zhì)
故事分享：史泰龍；肯德基
案例：《屌絲男士》
三、拒絕處理的本質(zhì)
四、拒絕處理的原則
五、拒絕處理的方法--太極處理法
研討分享：拒絕處理的話術(shù)
六、異議處理客戶處理技巧
1．如何處理帶有情緒的客戶?
2．如何處理貶損銷售人員信息來源的客戶?
3．如何處理“專家化”的客戶?
4．如何處理因自己的原因產(chǎn)生的異議?
第十講：精準(zhǔn)營(yíng)銷
一、人際性格溝通技巧
1．溝通的原理
2．互動(dòng)--溝通游戲
3．溝通的障礙
4．溝通的漏斗
5．高效溝通的三大秘訣
1）說的秘訣--破冰；說服；贊美
視頻播放：《呼叫轉(zhuǎn)移》--贊美片段
2）聽的秘訣
3）觀察的秘訣
6．十五種職業(yè)的客戶溝通技巧
二、精準(zhǔn)客戶營(yíng)銷技巧
1．性格測(cè)試
2．客戶的四種基本類型及性格表現(xiàn)
1）交際性
2）和平型
3）力量型
4）完美型
視頻播放：四種性格的視頻分別展示
3．四種基本客戶類型的判斷標(biāo)準(zhǔn)及溝通技巧
4．四種基本客戶類型的營(yíng)銷技巧及促成方法
模擬演練：角色扮演

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