《客戶維護-高效?？蜖I銷技巧》

以客戶為依歸——高效?？蜖I銷技巧

課程背景：
客戶溝通需要技巧，維系更需要方法。若是不懂技巧，那是浪費雙方時間；若是不懂方
法，那是浪費公司資源。不少銷售在與客戶對接時，常常出現(xiàn)這樣的情況：
1）電話不敢打？
2）電話無人接？
3）電話接通了，但客戶永遠都在忙碌中？
4）客戶百忙抽空，但無法快速打動對方？
5）邀約見面都有理由，但客戶就是不接受？
6）客戶都在改變，我們還停留在老舊的維系方式上？
7）一百種類型的客戶，我們還指望一個招式打天下？
8）我們周而復始地進行維系，但客戶依舊冷淡漠視。到底是哪里出了錯？
9）新銷售苦思冥想不得解憂，老銷售云淡風輕毫不在意。
10）面對銷售團隊的客戶維系不足、低迷的工作效率，誰來埋單？
客戶溝通需要技巧，維系更需要方法。客戶維系是以有效溝通作為前提，進行有計劃有
策略的運作。客戶維系是為了業(yè)績的產(chǎn)出，通過維系讓客戶成為我的準買家。本課程的
主旨在于讓銷售從業(yè)人員掌握溝通邏輯，應對技巧，維系策略，從而實現(xiàn)高效地客戶維
系效果。

課程模型：
針對銷售從業(yè)人員僅僅通過流程管理略顯不足，需要與心態(tài)管理相輔相成，管理效果更
佳。因此，本課程的培訓思路為：心態(tài)管理+流程管理+技巧方法+維系策略
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課程收益：
塑造銷售人員對維系工作的信心，化解“未戰(zhàn)軍心已亂”的困境。
掌握客戶類型分析，跟對口的人說對口的話，掌握溝通邏輯，合情合理地與客戶維系。

掌握溝通模型的原理，掌握溝通的技巧與方法，有效進行客戶的異議處理，解決客戶的
問題。
為客戶定制個性化的維系策略，與客戶通過自媒體手段進行全方位的接觸。

課程時間：2天，6小時/天
授課對象：電話銷售人員/入門銷售從業(yè)人員
授課方式：講師講授+案例分析+小組研討+視頻教學+角色扮演+拓展訓練+實操練習

課程大綱：
第一講：保客營銷從心做起 —— 信心與用心
一、維系信心
1.保客營銷與客戶維系
2.行業(yè)對標
1）房地產(chǎn)
2）汽車行業(yè)
3）理財保險
3.消除障礙
二、維系用心
1.郵件
2.短信
3.電話
4.微博
5.微信
1）功能應用技巧
2）內(nèi)容推送技巧

第二講：維系難點深入淺出 —— 客戶狀況應對
一、狀況應對
案例分析：保險公司小王每天都給客戶打電話，刻意在客戶不忙碌的時刻進行溝通，但
效果不理想，客戶往往不方便接電話
1.時間是成功的重要因素
案例分析：汽車銷售顧問小張給客戶進行電話回訪維系，客戶敷衍了事，基本都是開車
開會在忙碌
2.千變一律是失敗的根源
案例分析：二手房銷售顧問小劉給客戶去電話，客戶對買房表現(xiàn)冷漠，與之前過來店端
看房子的態(tài)度完全不一樣
3.有效信息是溝通王道
二、心理延伸
1.首因效應
2.近因效應
3.光環(huán)效應
4.刻板效應
5.投射效應

第三講：事半功倍的客戶維系 —— 高效維系技巧
一、基盤管理
1.圈子活動
2.商品需求
3.喜好興趣
二、方式新穎
1.趣味軟文
2.生活經(jīng)驗
3.自制媒體
三、客戶維系流程管控
1.溝通記錄
2.常規(guī)維系
3.特殊維系
四、聆聽溝通
拓展訓練：溝通五色板
1.崗位經(jīng)驗轉(zhuǎn)化
五、技巧方法
案例分析：《華爾街之狼》
1.百忍成金
1）交叉交流
2）平行交流
2.四大技巧強化信任感
1）他方證明
2）引用數(shù)據(jù)
3）自曝不足
4）修改數(shù)據(jù)
六、客戶異議處理及應對
1.異議處理四步走
1）認同——對比——提升——確認
2）認同——反問——標準——消除
2.競品應對ACE
七、維系轉(zhuǎn)化
1.合作伙伴轉(zhuǎn)化
2.專業(yè)顧問轉(zhuǎn)化

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