《服務(wù)禮儀及投訴處理》

服務(wù)禮儀及投訴處理
課程名稱：服務(wù)禮儀及投訴處理
課程講師：賈倩
課程時長：2天
課程特點：
1、實戰(zhàn)性：與現(xiàn)場結(jié)合，進行針對性指導(dǎo)；理論與實際結(jié)合，進行有效性訓(xùn)練。
2、系統(tǒng)性：由內(nèi)及外，由淺入深，分模塊條理化系統(tǒng)化培訓(xùn)。
3、快樂性：教學(xué)相長，快樂學(xué)習(xí)。
課程大綱：
開篇：
電視劇《人民的名義》光明區(qū)信訪局的窗口接待服務(wù)禮儀，可還有印象？
如果您是那位窗口服務(wù)人員，此時再看，有何感受？
如果您是前去辦理業(yè)務(wù)的百姓，遇到如此服務(wù)，作何感受？
什么是服務(wù)？
什么是好的服務(wù)？
好的服務(wù)禮儀可以為我們、為公司帶來什么？
第一模塊：服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意識（分析+思考+案例）
第一節(jié)：服務(wù)心態(tài)
客戶因何而來
每一位客戶都不是為投訴或?qū)げ婚_心而來
每一位工作人員不是為不開心而工作
心理學(xué)之“黃金法則”及“白金法則”
己所不欲，勿施于人；己所欲，施于人。
小小互動，感受服務(wù)態(tài)度的重要性
影響心態(tài)、狀態(tài)、心情的因素有哪些？
生活中的10%由事件所組成，另外90%來源于你對問題的態(tài)度、想法和觀點。
一個小互動了解你的態(tài)度如何？
積極向上的心態(tài) 一個心理學(xué)小測試了解你的心態(tài)
積極面對困難；成功需要很多條件，核心的是永遠進取的心。
快樂心態(tài)
一段視頻學(xué)學(xué)何為樂觀？
你想知道你的同伴怎么看待你嗎？那就開始行動吧。（游戲）
快樂源于熱愛生活的心；快樂之泉藏于心底；擁有讓自己快樂的能力
工作人員之責(zé)任與擔(dān)當(dāng)
心理學(xué)之ABC理論
調(diào)整觀念、觀點，尋求積極的資源
學(xué)會自我溝通，完善自己的風(fēng)水，建立自我的小宇宙
第二節(jié)：服務(wù)意識
什么是服務(wù)意識
服務(wù)體系的打造
服務(wù)客戶的三大原則
一個好的服務(wù)人員要做到的幾個關(guān)鍵點，
思索一下你會怎么做
什么是禮儀
為什么要講究禮儀
禮之用，和為貴
塑造禮儀之四美
第二模塊：職業(yè)化形象塑造
第一節(jié)：服務(wù)中的最強魅力：親切的目光+真誠的微笑
目光-最靈動的服務(wù)語言
注視的部位
注視的角度
注視的技巧
注視的時間 ?
微笑-最打動人心的服務(wù)
微笑帶來的是充滿朝氣的個人形象及和藹可親的交際性格。
第二節(jié)：服務(wù)人員的職業(yè)形象塑造
發(fā)型、面容干凈、整潔、自然、親切
著裝得體注意細節(jié)
工作場合的著裝需要表達的語言是什么？
哪些元素是提升形象職業(yè)化的元素？
儀態(tài)自然端莊
互動：現(xiàn)場男、女各四位學(xué)員，點評職業(yè)化形象及需注意提升的細節(jié)。
第三模塊：服務(wù)流程規(guī)范化（訓(xùn)練+情景演繹）
第一節(jié)：服務(wù)流程的規(guī)范化
什么是好的服務(wù)
服務(wù)過程之三心：
服務(wù)禮儀3S
服務(wù)前的四項準備
服務(wù)禮儀的主要內(nèi)容是什么？
服務(wù)中的儀態(tài)和手勢禮儀：
恭候式站姿：要點講解、訓(xùn)練
致意禮
服務(wù)規(guī)范的手勢：要點講解、訓(xùn)練
互動：訓(xùn)練
服務(wù)過程三始終
服務(wù)過程六待客
服務(wù)過程九顆心
服務(wù)禮儀十做到
第四模塊：服務(wù)溝通禮儀（案例+演練+心理分析）
第一節(jié)：服務(wù)人員之溝通禮儀
禮貌用語
規(guī)范用語
溝通中的目光、眼神如何傳達出對他人的尊重及親切（與客人5m、3m、1.5m時眼神注意的要點有什么不同）
與人溝通中的語氣語調(diào)
傾聽客戶說話時的注意事項
有效傾聽soften
有效溝通之一個要求、三個臺階
有效溝通需要把握的四個關(guān)鍵點
有效溝通之
四個做到
五個原則
六個要素
七個不要
第二節(jié)：服務(wù)人員之溝通禮心理與技巧
溝通中的心理學(xué)
用“我會…”代替“我盡量…”
用“您能…嗎？”代替“你必須…”、“你要…”
用“你可以…”代替“不…”
溝通中與不同風(fēng)格人的溝通技巧
溝通中理解并接納彼此的出發(fā)點
處理好情緒和心情，再更好的處理事情
溝通中的案例講解
學(xué)會自我溝通
心理學(xué)之合理情緒ABC
常想一二
第五模塊：客戶投訴處理
第一節(jié)：客戶服務(wù)的現(xiàn)狀（分析+思考+案例）
為什么客戶離開了？
客戶不滿意，也不投訴，還會繼續(xù)購買的客戶百分之幾？
投訴過未得到解決，還會繼續(xù)購買的客戶有百分之幾？
投訴過且得到解決，客戶繼續(xù)購買百分之幾？
投訴且迅速得到解決，客戶繼續(xù)購買有百分之幾？
市場競爭的四大領(lǐng)域
提倡“以客戶為中心”，但在操作中常存在的現(xiàn)象是？
第二節(jié)：了解客戶，知己知彼（分析+思考+案例）
測評顧客滿意度的指標
客戶在乎的是什么：1?2?…
顧客的消費心理有哪些？1?2?3?…
顧客的消費需求是什么？1?2?3?…
顧客服務(wù)的五大關(guān)鍵時刻1?2?3…，關(guān)鍵時刻如何做？
顧客不滿意的十大類型1?2?3...
顧客投訴的兩大原因1?2...
客戶投訴的背后期望，客戶真正想要的是什么呢
客戶的投訴心理有哪些？1?2...
第三節(jié)：客戶不滿、異議、投訴的處理（分析+案例+演練）
問卷測試：你的客戶異議、投訴處理得多少分？
處理異議的基本原則
投訴服務(wù)隊伍應(yīng)具備的三項才能
投訴服務(wù)人員應(yīng)具備的基本素養(yǎng)
服務(wù)工作人員應(yīng)具備的五項能力
處理顧客不滿、異議、投訴的步驟
處理顧客不滿、異議、投訴的流程
處理顧客異議、不滿、投訴的經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
建設(shè)完善投訴管理組織體系
做好投訴前的預(yù)防、投訴中的控制、投訴后的改善
先關(guān)注人，再關(guān)注事
除了解決問題，更重要是解決問題的態(tài)度
特殊情況的處理，案例中討論講解
案例1
案例2
案例3
案例4
案例5
不同類型乘客的投訴處理技巧：
吹毛求疵型
冷淡傲慢型
小心翼翼型
貪小便宜型
世故老練型
話多型
難纏型
……
我們希望做到更好，希望用我們那顆尊重客戶的心以及規(guī)范化的禮儀為客戶、為單位、為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值！

賈倩老師的其它課程