服務(wù)禮儀與投訴處理技巧（2天）

  培訓(xùn)講師：祝文婷

講師背景：
祝文婷老師簡介中國十佳國際禮儀培訓(xùn)師中國十佳形象禮儀培訓(xùn)師德禮素質(zhì)教育國際注冊禮儀專家委員會委員人力資源和社會保障部中國職工教育和職工培訓(xùn)協(xié)會高級禮儀培訓(xùn)師ISE國際服務(wù)效能管理師認證中心金牌效能督導(dǎo)師IPA國際注冊禮儀培訓(xùn)師認證【中國區(qū)】 詳細>>

祝文婷
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服務(wù)禮儀與投訴處理技巧（2天）詳細內(nèi)容

服務(wù)禮儀與投訴處理技巧（2天）

《服務(wù)禮儀與投訴處理技巧》
主講：祝文婷
課程背景
個人形象是構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石，一個公司的員工是否懂得和運用現(xiàn)代商務(wù)活動
中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化
水平和經(jīng)營管理境界。恰當(dāng)?shù)亩Y儀可以更好地幫助員工贏得機會；遵時守信、尊重他人
是現(xiàn)代商務(wù)禮儀的重要原則；真誠、自律和適度是不變的禮儀法則；入鄉(xiāng)隨俗和靈活應(yīng)
用研究將幫助員工應(yīng)對變化多樣的禮儀場合，本課程旨在幫助員工了解服務(wù)禮儀規(guī)范，
學(xué)習(xí)國際空中乘務(wù)員服務(wù)禮儀，掌握服務(wù)禮儀要領(lǐng)，完善、提升公司的公眾形象。
如今星級酒店、大型商業(yè)綜合體的服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、技能問題；經(jīng)營者管理不當(dāng)
、管理制度混亂問題；經(jīng)營者承諾的問題不兌現(xiàn)、扯皮問題；顧客的自身情緒問題等導(dǎo)
致的投訴嚴重影響了企業(yè)的公眾形象，企業(yè)應(yīng)避免不必要的投訴發(fā)生，提高員工應(yīng)對投
訴的能力。

培訓(xùn)收益：
塑造專業(yè)服務(wù)形象、掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范及投訴處理技巧、學(xué)習(xí)國際空中乘務(wù)員服務(wù)禮儀
、提升客戶滿意度
課程特色：
突出理論的知識培訓(xùn)，與企業(yè)工作實際結(jié)合緊密、挖掘問題、形成共識并進行現(xiàn)場演練
改善的實務(wù)性培訓(xùn)
培訓(xùn)方式：
理論教學(xué)、案例精舉、互動提問、小組討論、團隊游戲、實操演練等方式
適合對象： 企事業(yè)單位
培訓(xùn)用時： 2天

課程提綱：
一、商務(wù)禮儀和個人職業(yè)形象
? 塑造良好職業(yè)形象對于你的意義
← 你就是公司的金字招牌
? 職業(yè)形象對企業(yè)意味著什么
← 你的個人形象是構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石
← 禮儀對工作產(chǎn)生的影響
← 第一印象55387法則
? 專業(yè)形象塑造
← 儀容規(guī)范
← 儀表規(guī)范
← 職業(yè)著裝規(guī)范與要求
← 飾物的佩戴原則

二、商務(wù)禮儀在職場中的應(yīng)用
工作過程中的行為規(guī)范與禮儀
? 表情神態(tài)
← 眼神
← 面部表情
← 微笑的最高境界
? 基本站姿
← 基本站姿、恭候客戶的站姿、待客的站姿、服務(wù)過程中的站姿
← 不良的站姿
← 迎接客戶（準備、關(guān)注、相迎）
← 接待客戶（詢問、指引、協(xié)助、異議處理）
← 送別客戶（道別）
? 手臂姿勢
← 基本原則
← 常用的手勢
← 錯誤的手勢
? 行進規(guī)范
← 行姿的基本要求
← 特殊情況的行姿
← 陪同引導(dǎo)
← 上下樓梯
← 進出電梯
? 蹲坐、鞠躬姿勢
← 標準坐、蹲姿
← 鞠躬的類別和動作技巧

三、工作過程中的服務(wù)技巧與禮儀
? 接待技巧
← 文明服務(wù)用語
← 稱呼禮儀
← 介紹禮儀
← 握手與名片禮儀
← 餐飲席位安排的禮賓次序
← 用餐服務(wù)禮儀
← 交談禁忌
← 電話禮儀
← 乘車禮儀
← 會務(wù)禮儀

四、服務(wù)意識的培養(yǎng)
? 學(xué)習(xí)日本航空公司讓客戶感動的服務(wù)意識
← 什么是服務(wù)意識
← 培養(yǎng)服務(wù)意識對提升客戶滿意度的重要性
← 如何做到服務(wù)意識的養(yǎng)成

五、投訴處理技巧
? 什么是投訴
← 正確認識投訴
← 投訴的種類和形式
? 投訴產(chǎn)生的原因
← 經(jīng)營者的原因
← 經(jīng)營客觀環(huán)境的原因
← 客戶的原因
? 投訴的影響力
← 投訴是企業(yè)生存的絆腳石
← 正面意義的投訴有利于企業(yè)發(fā)展和進步
? 分析客戶人格類型與訴求
← 針對不同客戶采取不一樣的解決方式
← 了解客戶投訴背后的需求
← 學(xué)會換位思考，尊重客戶
? 投訴處理技巧
← 傾聽的藝術(shù)
← 積極陽光的心態(tài)
← 答復(fù)客戶的表情、語言、語調(diào)、態(tài)度
← 投訴的禁語
← 客戶就是上帝，他們提出的要求都要滿足嗎？
? 投訴處理流程及預(yù)防
← 接訴
← 聆聽記錄
← 判斷處理
← 回訪總結(jié)
← 如何預(yù)防投訴的發(fā)生

六、個人職業(yè)形象塑造
? 發(fā)型打造技巧
← 盤發(fā)位置
← 盤發(fā)技巧
← 發(fā)網(wǎng)的選擇
← 短發(fā)規(guī)范與要求
? 職業(yè)妝容打造技巧
← 肌膚的分類
← 化妝工具類別
← 化妝品使用順序
← 臉部彩妝品
← 眼部彩妝品
← 眉毛的畫法
← 眼影的畫法
← 眼線的畫法
← 睫毛的畫法
← 唇部的畫法
? 現(xiàn)場模擬演練

 

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