金融機構如何創(chuàng)新建設或完善具有品牌特征的客戶服務體系
金融機構如何創(chuàng)新建設或完善具有品牌特征的客戶服務體系詳細內容
金融機構如何創(chuàng)新建設或完善具有品牌特征的客戶服務體系
一、理念篇
1、服務文化的內涵與特征,服務文化是金融機構企業(yè)文化的重要組成內容和表現形式
2、金融機構的企業(yè)使命、質量方針、服務理念等理念用語如何提煉和確定
3、服務理念是客戶服務體系的魂,如何結合企業(yè)、部門、崗位等特點,創(chuàng)新提煉、細化服務理念
二、機構篇
1、品牌特征的客戶服務體系要求金融機構呈“倒金字塔”型
2、建立品牌客戶服務體系,需要優(yōu)化客戶服務體系及其他管理體系里的部門職能、崗位
三、制度篇
1、如何“規(guī)范性+創(chuàng)新性”地建設客戶服務體系的制度
?。?)面向客戶服務的各項管理制度
(2)客戶服務體系內部運作的管理制度(環(huán)型遞進式考評辦法等)
?。?)服務規(guī)范
2、如何保證管理制度、規(guī)范的有效實施
3、重點環(huán)節(jié)
(1)詳細識別顧客及其要求
?。?)服務過程監(jiān)控
?。?)不良服務發(fā)生后的控制
(4)顧客滿意度評估
?。?)對各項服務如何滿足顧客要求以及法規(guī)要求進行全面策劃、優(yōu)化調整
?。?)建立和諧的客戶服務體系內部崗位員工之間的服務程序、關系
?。?)建立和諧的層級行之間、各行與其營業(yè)網點之間的服務程序、關系
?。?)建立和諧的金融機構與企業(yè)客戶的服務程序、關系
?。?)建立和諧的金融機構與儲戶之間的服務程序、關系
四、服務創(chuàng)新篇
1、 如何實施差別化服務、雙贏發(fā)展等創(chuàng)新策略
2、 如何策劃大眾化、差別化主題活動及進行服務創(chuàng)新
3、 對于客戶能感知的環(huán)境或設施如何賦予其服務文化功能
五、構建客戶服務體系的方法及需處理好的關系
(一)全面調研
…………
以下略,具體內容備索:010--62863354
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