銷(xiāo)售服務(wù)禮儀與營(yíng)銷(xiāo)溝通

銷(xiāo)售服務(wù)禮儀與營(yíng)銷(xiāo)溝通

——讓每一位員工都成為您的代言人，

使每一位顧客都愿意成為您的朋友。

何慧老師

← 課程概述：
作為一名銷(xiāo)售人員，必須明白你給客戶留下的第一印象是至關(guān)重要的，它往往決定著
銷(xiāo)售的成敗。銷(xiāo)售人員要不斷提高語(yǔ)言的表達(dá)能力，要做到言語(yǔ)親切、精煉、清晰，語(yǔ)
調(diào)柔和、自然、甜潤(rùn)，語(yǔ)速適當(dāng)。
禮貌和規(guī)矩反映出一個(gè)人的修養(yǎng)水平、對(duì)于銷(xiāo)售人員，要學(xué)會(huì)善于聆聽(tīng)他人的發(fā)言，
從他人達(dá)到言談中捕獲有價(jià)值的信息，根據(jù)客戶的需求，及時(shí)調(diào)整自己的策略。
銷(xiāo)售人員的形象代表著公司的形象，同時(shí)也直接影響到銷(xiāo)售人員的自信心態(tài)，本課程
將從衣、食、行、交際等方面，結(jié)合大量的事例，全面引領(lǐng)銷(xiāo)售人士在不同場(chǎng)合、不同
情境下做的得體，看上去舒服，談判上有足夠的品味，從而正確看待銷(xiāo)售這個(gè)工作，讓
銷(xiāo)售工作成為真正受人尊重的職業(yè)。

← 課程目標(biāo)：
■ 對(duì)號(hào)入座符合自己的銷(xiāo)售禮節(jié)現(xiàn)狀
■ 調(diào)整、改善、完善與塑造自身在銷(xiāo)售活動(dòng)中言談和舉止
■ 掌握規(guī)范的銷(xiāo)售行為的常識(shí)和技巧，改善銷(xiāo)售與客戶的關(guān)系
■ 促使學(xué)員自身的職業(yè)特征和外在魅力得以強(qiáng)化，增強(qiáng)自信心

← 參訓(xùn)人員：30—40人

← 培訓(xùn)時(shí)限：2天

← 培訓(xùn)對(duì)象：銷(xiāo)售等相關(guān)人員

←
培訓(xùn)方法：培訓(xùn)師主講，輔以學(xué)員實(shí)際現(xiàn)場(chǎng)化妝、互動(dòng)、視頻分析課程工具演練等

← 工具落地: 1、營(yíng)銷(xiāo)人員形象儀表10+1測(cè)試表

2、形象心理分析模型

3、精準(zhǔn)電話溝通測(cè)評(píng)表

4、無(wú)障礙服務(wù)溝通測(cè)評(píng)工具



← 課程內(nèi)容：
1. 你銷(xiāo)售的品質(zhì)，影響了企業(yè)產(chǎn)品的高度
頭腦風(fēng)暴：最難忘的一次銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)
小組討論：銷(xiāo)售成功的主要因素解析
1. 銷(xiāo)售的高度來(lái)源于職業(yè)的素養(yǎng)
2. 自我營(yíng)銷(xiāo)——通向巔峰的必經(jīng)之路
3. 和客戶的交往無(wú)小事，事事要仔細(xì)
4、客戶交往禮儀與職業(yè)塑造的關(guān)系
視頻分析《喬吉拉德的銷(xiāo)售圣經(jīng)與禮儀實(shí)踐》
5、階段性總結(jié)回顧
第二章、銷(xiāo)售交往的基礎(chǔ)禮儀訓(xùn)練----肢體語(yǔ)言解析
視頻分享：《知人知面亦知心》
案例分享：《1000萬(wàn)大單背后的秘密》
1. 銷(xiāo)售接待的儀容、儀表，合適的才是最好的
1. 男女職員儀容的職場(chǎng)要求
2. 男女職員接待著裝（工服）基本規(guī)律
3. 男女服飾穿戴原則
4）接待人員著裝忌諱
4. 飾物佩戴的注意事項(xiàng)
案例分析：形象所透露出來(lái)的小秘密
視頻分享：《跟著電影學(xué)習(xí)形象秘密》
2. 接待儀態(tài)要中規(guī)中矩
1. 表情語(yǔ)：眼神和微笑
2）體態(tài)語(yǔ)：站、坐、行、蹲，手勢(shì)和心理狀態(tài)
2.1站姿訓(xùn)練
? 規(guī)范站姿訓(xùn)練和心理
? 不受歡迎的站姿
2.2坐姿訓(xùn)練
? 規(guī)范坐姿訓(xùn)練和心理
? 幾種不受歡迎的坐姿
2.3走姿訓(xùn)練
? 規(guī)范走姿訓(xùn)練和心理
? 幾種場(chǎng)景的走姿規(guī)范
? 幾種不受歡迎的走姿
2.4手勢(shì)訓(xùn)練
? 常用手姿和心理
? 手勢(shì)運(yùn)用的注意
案例分享：《各國(guó)政要的肢體語(yǔ)言解析》
電影分析：《經(jīng)典電影中的肢體語(yǔ)言解析》
實(shí)操：情景模擬與練習(xí)
3、階段性總結(jié)及課程回顧


2. 銷(xiāo)售交往中的行為舉止禮儀訓(xùn)練及心理解析
視頻分享：《知彼解己的行為藝術(shù)》
案例分享：案例分享：世界500強(qiáng)商場(chǎng)銷(xiāo)售案例
1. 拜訪禮儀的細(xì)節(jié)
1. 和客戶握手的禮儀
2. 遞換名片禮儀
3. 如何稱(chēng)呼的禮儀
4. 鞠躬和點(diǎn)頭致意禮儀
2. 交談禮儀的注意細(xì)節(jié)
1. 介紹禮儀
2. 迎接客戶的禮儀
3. 送別客戶的禮儀
4. 遞送物品的禮儀
5. 談判之中要規(guī)范
6. 引領(lǐng)禮儀及注意事項(xiàng)
3、運(yùn)用以上禮儀細(xì)節(jié)現(xiàn)場(chǎng)演練銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)

第四章、細(xì)節(jié)決定銷(xiāo)售成敗之待客之禮
視頻分享：《北京愛(ài)情故事的高手公關(guān)》
1. 上下梯廊、乘坐電梯
案例分享：《誰(shuí)有資格當(dāng)副總》
1. 電梯禮儀細(xì)節(jié)
2. 陪同領(lǐng)導(dǎo)乘電梯禮儀
3. 陪同顧客乘電梯禮儀
2、乘坐轎車(chē)座次排列
1. 各種車(chē)的座次
2. 現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行交通環(huán)境下的演練
3、你在品實(shí)物別人在品你
1. 中西餐飲文化
2）銷(xiāo)售中餐宴請(qǐng)細(xì)節(jié)
2. 高端商務(wù)應(yīng)酬之西餐宴請(qǐng)
4、階段性課程總結(jié)及承上啟下



5. 銷(xiāo)售商務(wù)拜訪之----通訊禮儀
視頻分享：《這是一個(gè)三秒鐘的世界》
1. 電話禮儀體現(xiàn)銷(xiāo)售素養(yǎng)
1. 電話遞溫情
2. 接聽(tīng)電話禮儀規(guī)范
3. 撥打電話禮儀規(guī)范
4. 掛斷電話禮儀規(guī)范
2. 手機(jī)使用的禮儀規(guī)范
3. 微信、郵件的使用禮儀
情景模擬：銷(xiāo)售中的電話禮儀操練

6. 好溝通成就好業(yè)績(jī)——有效溝通
課程團(tuán)隊(duì)游戲?qū)?br /> 頭腦風(fēng)暴：你經(jīng)歷過(guò)最難忘銷(xiāo)售失敗的經(jīng)歷
視頻分享：《高品質(zhì)的銷(xiāo)售溝通》
一、好銷(xiāo)售源于好溝通
1. 職場(chǎng)中的語(yǔ)言溝通&非語(yǔ)言溝通
2. 非語(yǔ)言溝通的服務(wù)運(yùn)用
1. 副語(yǔ)言技巧
2. 環(huán)境溝通
3. 身體語(yǔ)言的解讀
3. SOFTEN法則的工作運(yùn)用
二、與客戶無(wú)效溝通導(dǎo)致失敗的障礙分析
三、如何拉近與客戶的關(guān)系——聽(tīng)的技巧
1、聆聽(tīng)尋找客戶心理訴求
1）服務(wù)傾聽(tīng)的那些事：案例分析
2）服務(wù)傾聽(tīng)中常見(jiàn)障礙
3）服務(wù)銷(xiāo)售中的5級(jí)傾聽(tīng)
4）小組模擬練習(xí)
四、如何讓客戶暢所欲言——問(wèn)的訣竅
1）好問(wèn)題成就好人生
2）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的提問(wèn)分類(lèi)
3）問(wèn)話技巧模擬練習(xí)
五、如何讓客戶更喜歡——說(shuō)的技巧
1、案例分享：《憑什么拿下這筆大單》
2、高頻成交的秘訣——贊美三部曲
3、贊美的十三把飛刀
4、現(xiàn)場(chǎng)小組模擬練習(xí)
五、溝通學(xué)習(xí)技巧及禁忌
六、根據(jù)企業(yè)實(shí)戰(zhàn)進(jìn)行小組現(xiàn)場(chǎng)模擬練習(xí)
七、所有章節(jié)課程回顧及階段性總結(jié)、現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)、合影留念

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