銀行業(yè)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)與危機(jī)管理

  培訓(xùn)講師：王微

講師背景：
王微老師——中國預(yù)見危機(jī)的踐行者?曾任長城計(jì)算機(jī)集團(tuán)（代碼：000066）PR總監(jiān)?曾就職北京電視臺(tái)新聞中心編輯記者?《中國式危機(jī)公關(guān)9＋1策略》（內(nèi)容全部原創(chuàng)）作者?清華大學(xué)清華浙江長三角研究院中國社會(huì)責(zé)任中心專家?北京大學(xué)風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)管理 詳細(xì)>>

王微
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銀行業(yè)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)與危機(jī)管理詳細(xì)內(nèi)容

銀行業(yè)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)與危機(jī)管理

銀 行 業(yè)（金融業(yè)）
突 發(fā) 事 件 應(yīng) 對(duì) 與 危 機(jī) 管 理

課程背景：
“安而不忘危，治而不忘亂，存而不忘亡！”中國上市公司乃至廣大企業(yè)身處的是一個(gè)
系統(tǒng)化發(fā)展與碎片化生存并存的現(xiàn)代社會(huì)，各種各樣的危機(jī)與我們?nèi)缬半S形，需要我們
直接面對(duì)，并想法設(shè)法妥善處理。銀行業(yè)同質(zhì)化競爭越來越激烈，面對(duì)突發(fā)事件、主管
機(jī)構(gòu)的監(jiān)督，如何做好聲譽(yù)管理、有效控制輿情？
客觀點(diǎn)說，只有將危機(jī)意識(shí)與金融產(chǎn)品市場化融入企業(yè)發(fā)展理念，將危機(jī)管理嵌入銀
行業(yè)管理戰(zhàn)略，并在真正遭遇突發(fā)事件時(shí)，能啟動(dòng)相應(yīng)的管理模式，調(diào)動(dòng)人力、物力和
信息資源，爭取更多時(shí)間、獲得更多信息，最大限度降低損失，轉(zhuǎn)“?！睘椤鞍病保拔！?br /> 為“機(jī)”才能使銀行業(yè)管理進(jìn)入一個(gè)新階段！


課程設(shè)置：
1. 公關(guān)危機(jī) 與聲譽(yù)管理概念 引言

遇到危機(jī)的時(shí)候 你絕對(duì)不可以改變事實(shí)

但是 可以改變公眾對(duì)銀行（金融機(jī)構(gòu)）的看法

危機(jī)的時(shí)代到來了


特征一：危機(jī)發(fā)生的頻率愈來愈快


特征二：機(jī)構(gòu)遭遇危機(jī)的面積愈來愈大


特征三：網(wǎng)絡(luò)輿情戰(zhàn)愈演愈烈


特征四：政府庇護(hù)的力度愈來愈額弱


危機(jī)意識(shí)——培養(yǎng)全員危機(jī)意識(shí)


危機(jī)的脾氣——不可逆轉(zhuǎn)性不可改正性


聲譽(yù)管理的組成——預(yù)警與修復(fù)


銀行危機(jī)的3眾類型：聲譽(yù)危機(jī)、用戶投訴、擠兌與安全事故


突發(fā)事件處理成功要素——成功處理突發(fā)事件的成功4要素






第二節(jié) 銀行業(yè)突發(fā)事件與聲譽(yù)管理策略：


突發(fā)事件要素——源頭與控制


品牌危機(jī)——邯鄲農(nóng)行搶劫案風(fēng)波、招商銀行客戶名單泄漏


金融產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)——客戶的承諾沒有兌現(xiàn)


客戶投訴類危機(jī)——金融產(chǎn)品銷售是一個(gè)動(dòng)態(tài)服務(wù)過程






3. 金融業(yè) 6種聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì) 與桌面演練


場景一：接待記者突擊電話采訪和當(dāng)面采訪。

場景二：婉拒記者的采訪要求

場景三： 重大突發(fā)事件應(yīng)急處理

場景四：因信息發(fā)布有誤導(dǎo)致的糾紛。

周四上午，一位客戶在購買了我行最新銷售的一款理財(cái)產(chǎn)品后，突然發(fā)難，說協(xié)議上的
預(yù)期收益率是4.3%，而支行門楣LED滾動(dòng)字幕屏上的收益率是7.3%，正在大堂吵鬧。恰巧
旁邊有位辦業(yè)務(wù)的客戶是**都市報(bào)的記者，他來到支行門口看到滾動(dòng)字幕上的利率果然
是7.3%，并用隨身攜帶的相機(jī)進(jìn)行了拍攝。

經(jīng)查，系支行員工錄入信息發(fā)布屏是不慎將“4”錄為了“7”。如何處置？





4. 監(jiān)測(cè)與風(fēng)險(xiǎn)防范 預(yù)警 預(yù)案制訂


?變百度檢測(cè)為大數(shù)據(jù)智能檢測(cè)——防止金融業(yè)的突發(fā)事件


?變“上訪”為“下訪”——將危機(jī)與沖突剪滅在萌芽狀態(tài)


?突發(fā)事件演練的4個(gè)核心要素 ——演練常態(tài)化


?通過手機(jī)媒體做好金融法律預(yù)警傳播工作


?預(yù)警與預(yù)案的核心要素——實(shí)戰(zhàn)性、資源建設(shè)、板子打在誰的身上？




互動(dòng)與討論

案例一： 【邯鄲農(nóng)行搶劫案】
——4月14日14時(shí)許，邯鄲市農(nóng)業(yè)銀行金庫發(fā)生一起特大盜竊案，被盜現(xiàn)金人民幣近5100萬
元。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該行現(xiàn)金管理中心庫管員任曉峰、馬向景有重大作案嫌疑。作為農(nóng)行
當(dāng)事方，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)該突發(fā)事件？





案例二： ：媒體如何應(yīng)對(duì)——新聞發(fā)布 預(yù)警與風(fēng)險(xiǎn)
（ 視頻略）



課程特色

——鮮活的案例，大膽的運(yùn)作，復(fù)雜中的突破，困境中的反彈，充滿張力的剖析，智慧的
火花，激情的語言，令讀者感動(dòng)、感悟和震撼。


——通過一系列的危機(jī)管理案例的全景闡述，介紹這些案例背后鮮為人知的解決方案和思
維方式：長城、宇通、巨能、遠(yuǎn)大、紅星、宏達(dá)、可口可樂、中國移動(dòng)……


培訓(xùn)效果


——讓學(xué)員體會(huì)到：弱者的力量，強(qiáng)者的尷尬；從困境中獲得力量，用簡單制約復(fù)雜。這
樣就能在并不對(duì)等的較量中實(shí)現(xiàn)以弱擊強(qiáng)，在雪上加霜的困境中獲得快速突破。


——聽完王老師的課你就會(huì)堅(jiān)信：不管您拿到的牌多么糟糕，基于現(xiàn)實(shí)條件的、簡單易行
的危機(jī)解決方案一定存在。


——中國每年數(shù)萬名企業(yè)家和高級(jí)管理人員接受過王微老師的培訓(xùn)，對(duì)其課程的實(shí)用性和
有效性給予高度評(píng)價(jià)。被譽(yù)為“在中國做企業(yè)不能不聽的課”


——聽老師指點(diǎn)“轉(zhuǎn)彎的危機(jī)路口”迷津?！奥牼幌φ嫜裕僮呤陱澛?！”

課程重點(diǎn)：
1、危機(jī)如何識(shí)別？
2、危機(jī)如何處理？
3、危機(jī)如何預(yù)警？
課程目標(biāo)：
1、使學(xué)員樹立危機(jī)意識(shí)
2、讓企業(yè)在危機(jī)面前不再犯下原則性錯(cuò)誤
3、危機(jī)預(yù)警從理念變革開始

 

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1天（7小時(shí)）；課程介紹一：公共關(guān)系與危機(jī)管理——針對(duì)大中型企業(yè)中高層管理者遇到危機(jī)的時(shí)候，你絕對(duì)不可以改變事實(shí)，但是可以改變公眾對(duì)企業(yè)的看法公共關(guān)系是關(guān)于信息傳播、關(guān)系協(xié)調(diào)和形象管理的一門現(xiàn)代管理學(xué)。危機(jī)管理是公共關(guān)系領(lǐng)域中一個(gè)關(guān)系到企業(yè)生存與發(fā)展乃至死亡的重要問題。妥善處理由公共關(guān)系引發(fā)的危機(jī)對(duì)企業(yè)意義深遠(yuǎn)是企業(yè)戰(zhàn)略需求。課程大綱:::::第一講：公共關(guān)

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