敘事心理學(xué)：提升優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧

敘事心理學(xué)：提升優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧
【課程引言】
在市場(chǎng)越趨競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，對(duì)于 70-90%的工作時(shí)間都用于與客戶溝通的客戶服務(wù)人員如
何理解服務(wù)的重要性？了解客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)及需求；掌握客戶的消費(fèi)心理；抓住不同客
戶的 人格特質(zhì)，正確、充分認(rèn)識(shí)服務(wù)的價(jià)值，掌握服務(wù)中溝通技巧，才能提高成績(jī)。
您是否遇到您真誠(chéng)和熱情為客戶服務(wù)，而客戶還是有很多指責(zé)和抱怨？
您是否遇到您對(duì)客戶用盡了各種方法，然而客戶最終還是不愿意成交？
您是否遇到您感覺(jué)與客戶的溝通很好，客戶最后始終說(shuō)我再考慮考慮？
您是否遇到您對(duì)客戶已經(jīng)推心置腹了，但客戶始終有意與您保持距離？
您是否遇到您努力辛苦投入服務(wù)工作，結(jié)果消耗倦怠挫敗并未達(dá)目標(biāo)？
【敘事療法】
敘事治療明顯區(qū)別于傳統(tǒng)上將人看作為問(wèn)題的治療觀念，它是以故事敘說(shuō)的方式，透過(guò)
“故事敘說(shuō)”、“問(wèn)題外化”、“由薄到厚”等技巧，重構(gòu)積極故事,以喚起當(dāng)事人發(fā)生改
變的內(nèi)在力量的過(guò)程，使人變得更自主、更有責(zé)任行為能力，以便重新構(gòu)建自己渴望的
自我
認(rèn)同和生活，重新詮釋生命的意義。敘事療法不僅讓當(dāng)事人活出渴望的自己，也使輔導(dǎo)
人的 工作與生活發(fā)展出更為豐富故事，這能成為靈感來(lái)源。
在后現(xiàn)代心理學(xué)已經(jīng)成為不可阻擋的潮流的今天，敘事治療被認(rèn)為是一枝獨(dú)秀，已成為
國(guó)際咨詢界爭(zhēng)相學(xué)習(xí)的熱門流派！敘事療法以新穎治療理念、簡(jiǎn)潔治療過(guò)程、良好治療
效果，
頗受關(guān)注！麥克稱把這個(gè)學(xué)說(shuō)定義成一種世界觀是不是比較好呢？也許吧，可是即便如
此，
還是不夠。也許該說(shuō)它是一種認(rèn)識(shí)論，一種哲學(xué)，一種人的承諾，一種策略，一種倫理
，一 種生活等等。
【課程目標(biāo)】
學(xué)員將學(xué)習(xí)敘事療法理論知識(shí)和其精髓，從心理學(xué)角度理解人與人之間迥異行為背后的
原因，從實(shí)踐角度出發(fā)掌握如何從情緒入手提升溝通質(zhì)量，進(jìn)而掌控客戶的需求。
學(xué)員將學(xué)習(xí)敘事知識(shí)和方法運(yùn)用到客戶服務(wù)工作中，從心理的角度把握與客戶溝通的技
巧，與客戶達(dá)成共贏。
學(xué)員將通過(guò)理論學(xué)習(xí)與案例分析，實(shí)踐體驗(yàn)與觀摩討論，熟悉并掌握敘事療法的各種技
能和方法，掌握不同行為類型的客戶心理，提高達(dá)成服務(wù)共識(shí)的比例，創(chuàng)造佳績(jī)。
學(xué)員將在課堂學(xué)習(xí)體驗(yàn)式、案例式、啟發(fā)式、游戲式、互動(dòng)式等各種輔導(dǎo)方法和操作體
系，授人以漁，結(jié)合實(shí)際工作。了解客戶心理，了解實(shí)現(xiàn)高品質(zhì)客戶溝通的方法與技巧
；實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的有效引導(dǎo)；對(duì)客戶投訴的有效管理，減少客戶流失，提升客戶忠誠(chéng)度。

【課程特色】
1.規(guī)劃專業(yè)系統(tǒng)的敘事架構(gòu)體系：敘事心理輔導(dǎo)實(shí)務(wù)技能是一套專業(yè)、體系、全面、
國(guó)際化、個(gè)性化的敘事輔導(dǎo)架構(gòu)體系和有效輔導(dǎo)方案，幫助學(xué)員建立專業(yè)的心理輔導(dǎo)視
野。
2.設(shè)計(jì)卓越創(chuàng)新的敘事輔導(dǎo)模式：敘事心理輔導(dǎo)實(shí)務(wù)從敘事療法的創(chuàng)始人麥克·懷特，大
衛(wèi)·艾普斯頓心理輔導(dǎo)模式開(kāi)始，整合業(yè)界敘事領(lǐng)跑者的真諦，融入資深敘事研究者，傅
老師獨(dú)特的產(chǎn)出，讓你跨入專業(yè)成長(zhǎng)的加速器。
透過(guò)“故事敘說(shuō)”、“問(wèn)題外化”、“由薄到厚”的輔導(dǎo)模式，統(tǒng)整正能量，以喚起人發(fā)生改
變的內(nèi)在力量過(guò)程，活出渴望的自己。
3.創(chuàng)造實(shí)操快捷的工具方法：實(shí)踐證明，敘事療法非常適合中國(guó)國(guó)情：
第一，問(wèn)題外化 適應(yīng)中國(guó)人愛(ài)面子的心理特點(diǎn)及辯證的思維方式。
第二，關(guān)系取向與中國(guó)人關(guān)系自我觀相符合。
第三，重視人內(nèi)在力量與中國(guó)人擅長(zhǎng)自律和反思的特點(diǎn)契合。充分吸取國(guó)外成熟經(jīng)驗(yàn)，
立足我國(guó)國(guó)情，致力于開(kāi)發(fā)富有實(shí)用前景、操作性強(qiáng)、簡(jiǎn)潔快速有效的系列輔導(dǎo)工具方
法和 技巧，讓人重構(gòu)積極故事,
以便重構(gòu)新的生活和自我認(rèn)同，重新詮釋生命的意義。
4.栽培獨(dú)立應(yīng)變的輔導(dǎo)能力：敘事心理輔導(dǎo)實(shí)務(wù)將敘事心理學(xué)理論與輔導(dǎo)技術(shù)整合簡(jiǎn)化
，通過(guò)實(shí)用有效的演練，從而把各種經(jīng)典技術(shù)貫穿到完整的輔導(dǎo)過(guò)程中，并培養(yǎng)出獨(dú)立
開(kāi)展心理輔導(dǎo)工作的能力。通過(guò)課程學(xué)習(xí)，使人變得更自主、更有責(zé)任行為能力。
【課程收獲】
1.培養(yǎng)敘事生活工作化：學(xué)員明白將敘事運(yùn)用在客戶服務(wù)工作中，能夠?qū)ψ约旱匿N售過(guò)
程有一個(gè)非常清晰的脈絡(luò)，能理解客戶購(gòu)買決策的心理過(guò)，懂得望聞問(wèn)切，讀懂客戶的
心，理解其愛(ài)好脾性，心理需求、真實(shí)想法和消費(fèi)心理，從而做好客戶開(kāi)發(fā)、維護(hù)、管
理工作。
2.滲透敘事專業(yè)化：學(xué)員熟知將敘事運(yùn)用在輔導(dǎo)工作，透過(guò)理論講授，輔導(dǎo)實(shí)務(wù)練習(xí)，
讓團(tuán)隊(duì)懂得分析客戶行為，心理，性格特點(diǎn)，從而把握客戶的心理狀態(tài)，摸清其心理需
求，解除客戶的心理防線關(guān)鍵點(diǎn)。悉心經(jīng)營(yíng)，抓牢客戶的心，建立友誼，穩(wěn)固關(guān)系合作
。
3.融入敘事生命化：學(xué)員掌握敘事，滲透其精髓于生命，貼近敘事、融入敘事，開(kāi)發(fā)自
己的各項(xiàng)能力資本，幫助自己建立與維護(hù)客戶關(guān)系，提高個(gè)人的影響力，以便成功實(shí)現(xiàn)
自己 的目標(biāo)價(jià)值。
【課程風(fēng)格】
傅老師在長(zhǎng)期的咨詢和培訓(xùn)中積累了大量的個(gè)案和豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，深入淺出，課程充
滿熱情風(fēng)趣，富有親和力。一體化教學(xué)模式，理論和實(shí)際結(jié)合緊密，現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)技術(shù)演練
，
透過(guò)覺(jué)察練習(xí)、討論、案例分享、經(jīng)驗(yàn)交流、全程體驗(yàn)式學(xué)習(xí)、親身實(shí)踐、各種互動(dòng)方
式相
結(jié)合，靈活多樣精彩呈現(xiàn)，氣氛活躍，學(xué)員在溫暖、輕松、力量中獲得了知識(shí)，統(tǒng)整正
能量， 構(gòu)建積極自我與生活。獲得客戶的好評(píng)與認(rèn)可。
【培訓(xùn)時(shí)間】?jī)商?br /> 【運(yùn)用對(duì)象】
企業(yè)中高級(jí)管理人員,客戶經(jīng)理，客服人員,前臺(tái)接待人員，銷售人員,談判人員,以及相
關(guān)人員；對(duì)客戶服務(wù)和消費(fèi)心理感興趣的人，心理學(xué)愛(ài)好者。
【課程大綱】
第一部分透視客戶服務(wù)技巧發(fā)展
揭示客戶服務(wù)發(fā)展情況
剖析客戶是如何失去
、探知客戶滿意情況
揭露客戶期望
探秘客戶需求冰山
客戶投訴心理分析
解析客戶投訴價(jià)值
八、詮釋服務(wù)概論
九、服務(wù)的基本特征
十、客戶服務(wù)的準(zhǔn)確概念
十一、透析積極和消極客戶服務(wù)

第二部分概述敘事療法
揭露敘事的背景發(fā)展
二、掌握故事療法：邏輯科學(xué)模式與敘事模式區(qū)別
三、透析敘事治療之獨(dú)特
四、深知敘事療法精神理念
五、透視敘事治療優(yōu)點(diǎn)與限制
六、透析如何學(xué)好敘事治療?
七、知道學(xué)敘事治療意義

第三部分解析敘事療法架構(gòu)體系
詮釋敘事療法代表人物
二、解析敘事療法理論概念
三、深知敘事治療的基本要素概念
四、透視敘事療法的人性看法
五、掌握敘事療法假設(shè)條件
六、揭露敘事療法的治療目標(biāo)設(shè)定
七、剖析敘事療法的治療計(jì)劃條件
八、熟知敘事治療的歷程情況
九、悉知敘事療法治療對(duì)話
十、檢析敘事治療方略

第四部分如何駕馭解構(gòu)客戶服務(wù)
熟知解構(gòu)傾聽(tīng)
掌控解構(gòu)問(wèn)題和主流文化本領(lǐng)
解析解構(gòu)性提問(wèn)：外化對(duì)話
四、操作解構(gòu)對(duì)話案例

第五部分把控客戶服務(wù)外化對(duì)話方案
詮釋什么是外化對(duì)話概述
外化對(duì)話起源詮釋
揭露外化對(duì)話發(fā)展概論
把控操作中輔導(dǎo)人態(tài)度
有效使用隱喻
如何處理下結(jié)論
發(fā)展別的外化對(duì)話機(jī)會(huì)
制造外化導(dǎo)圖：四層咨訊
熟知什么是外化優(yōu)點(diǎn)
透視外化對(duì)話方略
十一、演練外化案例

第六部分創(chuàng)制客戶服務(wù)重寫(xiě)對(duì)話方案
透析重寫(xiě)對(duì)話梗概
規(guī)劃重寫(xiě)對(duì)話構(gòu)造
揭示重寫(xiě)之論點(diǎn)與方式是什么
締造重寫(xiě)導(dǎo)圖妙招
把握自我認(rèn)同和故事聯(lián)系密碼
探知自我認(rèn)同藍(lán)圖目的和好處
意向性理解與內(nèi)在特質(zhì)理解剖析
透析自我認(rèn)同（思想檔案柜）
九、實(shí)操案例

第七部分制作重組會(huì)員對(duì)話之客戶服務(wù)妙計(jì)
一、詮釋重組會(huì)員概論
二、揭示再說(shuō)你好技術(shù)
三、明晰重組會(huì)員好處與目
四、操作重組會(huì)員案例練習(xí)

第八部分掌握客戶服務(wù)中定義儀式操作
解析什么是定義儀式梗概
使聽(tīng)眾參與的技巧：在輔導(dǎo)實(shí)務(wù)中定義儀式形成階段設(shè)計(jì)
定義儀式起源揭示
輔導(dǎo)實(shí)踐中的定義儀式運(yùn)用
定義儀式架構(gòu)規(guī)劃
選擇見(jiàn)證者和重新定位
輔導(dǎo)人指導(dǎo)定義儀式對(duì)話職責(zé)確定
技術(shù)、匿名與道德的明確
九、定義儀式案例操作演練

第九部分構(gòu)創(chuàng)治療憑證與客戶服務(wù)技能
揭秘治療性信函
解析記錄的運(yùn)用技巧
創(chuàng)作證書(shū)獎(jiǎng)狀宣言妙招
四、治療憑證案例操作練習(xí)

第十部分駕馭特殊意義事件對(duì)話秘笈
突顯特殊意義事件概要透析
揭露特殊意義事件密碼
尋找特殊意義事件范圍
特殊意義事件設(shè)計(jì)：四個(gè)層次提問(wèn)
如何在輔導(dǎo)中駕馭導(dǎo)圖
挖掘敘事對(duì)話本質(zhì)：從特殊意義事件至不同故事發(fā)展
七、案例操作練習(xí)

第十一部分建立客戶服務(wù)支撐性對(duì)話方案
一、探知支撐性對(duì)話梗概是什么
二、解析責(zé)任行為和個(gè)的自主
三、掌握人的自主、責(zé)任行為和理論發(fā)展
四、駕馭潛在發(fā)展區(qū)與輔導(dǎo)操作：支撐性對(duì)話導(dǎo)圖設(shè)計(jì)--五種方式
五、掌握支撐性對(duì)話輔導(dǎo)人的職責(zé)
六、操作支撐性對(duì)話練習(xí)

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