《營(yíng)業(yè)廳客戶服務(wù)有效溝通與問題快速處理》

  培訓(xùn)講師：高思研

講師背景：
高思研老師實(shí)戰(zhàn)派培訓(xùn)師、資深人力資源管理顧問國(guó)家人力資源和社會(huì)保障部職業(yè)信息分析師、職業(yè)指導(dǎo)師專家美國(guó)認(rèn)證協(xié)會(huì)（EMCA）授權(quán)注冊(cè)國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師（CIPT）中方講師★職業(yè)背景憑借從事18年企業(yè)人力資源管理咨詢、培訓(xùn)工作經(jīng)歷，積累了大量實(shí)戰(zhàn)案 詳細(xì)>>

高思研
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《營(yíng)業(yè)廳客戶服務(wù)有效溝通與問題快速處理》

《營(yíng)業(yè)廳客戶服務(wù)有效溝通與問題快速處理》
課程方案

課程目標(biāo)：
在本課程中將學(xué)習(xí)到營(yíng)業(yè)員高效溝通技巧；溝通化解現(xiàn)場(chǎng)客戶異議；良好工作程式化
心理狀態(tài)的建立與維持；明確什么是問題？走出解決問題的誤區(qū)，理解解決問題的重點(diǎn)
；掌握解決問題的6步法流程；學(xué)會(huì)團(tuán)隊(duì)合作思維模式，掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)解決問題的策略，提高
解決問題的效率和效果。
課時(shí)安排：1天
課程大綱：
第一部分?? 導(dǎo)入：案例《服務(wù)與服務(wù)意識(shí)》
1、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的挑戰(zhàn)
2、服務(wù)意識(shí)
3、客戶期望值管理

第二部分?? 營(yíng)業(yè)員高效溝通技巧
1、溝通的意義
2、八大高效溝通技巧運(yùn)用
3、溝通風(fēng)格解析與應(yīng)用
練習(xí)：根據(jù)案例分析溝通風(fēng)格

第三部分?? 溝通化解現(xiàn)場(chǎng)客戶異議
1、開放心態(tài)
2、尊重與換位思考
3、異議產(chǎn)生的原因
4、客戶在異議時(shí)的心理期望
5、滿足客戶期望的技巧
6、溝通技巧的綜合運(yùn)用及實(shí)例分析
情景模擬：如何巧妙地處理客戶異議
第四部分 問題快速處理
1、問題的定義與辨識(shí)
2、什么是問題？如何定義問題？
3、問題“解決者”的自身阻力
4、解決問題的誤區(qū)
5、解決問題的目的
6、解決問題的重點(diǎn)
7、解決問題六步法
■ 認(rèn)準(zhǔn)真正的問題
■ 全面分析問題
■ 提出解決方案
■ 評(píng)估方案與決策
■ 實(shí)施解決方案
■ 經(jīng)驗(yàn)總結(jié)
實(shí)戰(zhàn)演練：客戶問題分析與解決方案

第五部分?? 課程收結(jié)：良好工作程式化心理狀態(tài)的建立與維持
1、樂觀心態(tài)的建立
2、有效情緒管理——服務(wù)情緒的管理及釋放
3、適度心理宣泄
4、維持心理平衡
5、服務(wù)的團(tuán)隊(duì)效應(yīng)


 

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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