《營業(yè)廳投訴處理技巧》

《營業(yè)廳投訴處理技巧》
課程方案

課程簡介：

　　客戶服務已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；打造一流的客戶服務能力已成
為企業(yè)競爭的新焦點；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是
企業(yè)能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺；關注對于客戶不滿、抱怨、投訴的
處理是提升企業(yè)整體服務水平的關鍵。

　　營業(yè)廳是客戶接觸企業(yè)的最直接渠道。由于產(chǎn)品、服務、網(wǎng)絡、資費等原因常常會
接到客戶的直接或間接投訴；加之人們的維權意識不斷增強，處理投訴既要合適、合理
，更需要合法。

　　而在投訴處理的過程 ，我們發(fā)現(xiàn)了這樣的現(xiàn)象：

　　1、客戶不停地一邊看手表，一邊拼命地大吵：為何辦理業(yè)務的速度這么慢？服務人
員拼命地向客戶解釋由于***所以***；

　　---服務人員沒有細心觀察客戶的行為，摸索其潛在的需求；

　　2、“不知道嗎？你們的老總和我很熟悉的。。。”

　　---不善于傾聽客戶的“話中話”，

　　“系統(tǒng)不行，我們也沒有辦法！”

　　- 不善于說客戶喜歡聽的話；

　　3、在客戶室接待客戶，讓客戶坐著說，自己卻站著說。

　　--不善于運用肢體語言拉近客戶的關系；

　　4、一聽到客戶吵鬧就害怕

　　5、客戶投訴后，心情久久不能平靜，影響工作效率


　　面對客戶的投訴，既是一個化解抱怨的過程，更是一個服務的過程。服務有助于化
解客戶抱怨，而不當?shù)姆找矔橥对V處理“傷上灑鹽”，這就需要我們一線服務人員掌
握一定的服務技巧、溝通技巧、投訴技巧、工作方法、相關法律法規(guī)、服務情緒調(diào)整等
知識、技能，及時有效地化解用戶不滿，高效的處理客戶投訴，避免用戶投訴升級或通
過其他相關機構轉化疑難投訴。讓“發(fā)怒”的客戶“喜歡”我們的服務、喜歡我們的企業(yè)。


　　【課程目標】

　　1、讓客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之
中；

　　2、掌握客戶投訴處理中服務的技巧（看、聽、說、動、微笑等）。

　　3、掌握客戶投訴心理及情感需求，讓大部分投訴處理在萌芽期。

　　4、掌握客戶投訴類型及相應處理技巧

　　5、掌握客戶投訴處理流程、步驟、技巧；

　　6、掌握常見疑難客戶投訴的處理技巧；

　　7、掌握因投訴帶來的服務情緒的自我調(diào)控；

　　【課程對象】營業(yè)員

　　【課程時間】 2天

　　【課程大綱】

　　前言

　　1、“我到底做錯了什么？”--你看到投訴是怎樣發(fā)生的嗎？

　　2、“客戶投訴”VS“客戶滿意”

　　3、我在投訴處理中收獲什么？--如何正確看待投訴以及投訴行為

　　模塊一、服務與投訴

　　1、客戶為什么對服務更加容易不滿意了？--理解投訴

　　 消費時代的變遷

　　 客戶期望值管理

　　2、投訴處理也是一種服務？--投訴處理中的客戶感知管理

　　 營業(yè)廳接觸點管理

　　 關鍵接觸點解讀

　　 投訴處理中的影響客戶感知的關鍵點

　　3、投訴處理高手是如何煉成的？--如何提升投訴處理能力

　　 心態(tài)修煉

　　 技能修煉

　　 技巧修煉

　　 思維模式修煉

　　模塊二、客戶投訴處理中的服務技能訓練

　　1、觀察能力訓練--觀察以探尋客戶需求

　　 客戶需求的六大類型

　　 觀察客戶的角度

　　2、傾聽能力訓練--聽出客戶的“弦外之音”

　　 “客戶為什么為少收一毛錢而投訴”

　　 --客戶的“弦外之音”

　　 投訴處理中傾聽的五大要點

　　3、投訴處理中提問能力訓練--提問以了解信息，掌握關注點

　　 提問方式大比拼--投訴處理中常見的四大提問方式分析

　　 投訴處理中提問的四大要點

　　4、贊美的力量

　　5、投訴處理中附加服務的價值

　　 金字塔服務理念的啟示

　　 投訴處理中可提供的六大附加服務

　　模塊三、客戶投訴處理中的技巧訓練

　　1、“對癥才能下藥”--客戶分析

　　 四大客戶類型及其特點

　　 四大客戶類型投訴處理要點

　　2、“客戶肚子里的蟲子”--客戶心理研究

　　 客戶心理與行為分析

　　 想客戶之所想，才能急客戶之所急--六大客戶投訴心理分析

　　3、投訴處理遵循的原則與步驟

　　 營業(yè)廳投訴處理四大原則

　　 營業(yè)廳投訴處理七大步驟

　　4、投訴處理中巧妙的藝術

　　 隔離的藝術

　　 語言的藝術

　　 投訴禁忌

　　5、“防范于未然”--投訴的預測與防范

　　模塊四、營業(yè)廳投訴處理實例分析、現(xiàn)場演練以及綜合運用

　　模塊五、服務補救策略

　　1、服務補救的價值

　　 什么是服務補救

　　 如何看待客戶投訴中的“報復性行為”？

　　2、“服務補救”VS“投訴處理”

　　3、服務補救應的三大觀點

　　4、服務補救訴兩大原則

　　5、服務補救以減少投訴

　　模塊五、服務情緒管理與快樂工作--投訴處理人服務情緒管理

　　1、投訴給你帶來負面情緒了嗎？--服務情緒的管理

　　2、快樂工作

　　 關注自己的情緒

　　 如何建立陽光心態(tài)

　　 快樂由你選擇

　　 快樂服務的元素

　　3、不可或缺的職業(yè)自信之美

　　結語

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