大堂經(jīng)理服務(wù)營銷一體化技能

  培訓(xùn)講師：周捷

講師背景：
周捷老師★銀行營銷培訓(xùn)師★美國培訓(xùn)與發(fā)展協(xié)會（ASTD）認(rèn)證培訓(xùn)師★中國職業(yè)經(jīng)理★人認(rèn)證中心高級講師★勞動社會保障部認(rèn)證高級培訓(xùn)師★發(fā)改委培訓(xùn)中心特聘講師★人民銀行培訓(xùn)學(xué)院特聘講師★北京大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)、浙江大學(xué)等院校金融研修班合作專家簡介周 詳細(xì)>>

周捷
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大堂經(jīng)理服務(wù)營銷一體化技能詳細(xì)內(nèi)容

大堂經(jīng)理服務(wù)營銷一體化技能

大堂經(jīng)理服務(wù)營銷一體化技能
培 訓(xùn) 目 的 ：
← 明晰大堂經(jīng)理的角色定位和職責(zé)，強(qiáng)化主動營銷觀念；
← 通過情境模擬快速掌握現(xiàn)場客戶服務(wù)和營銷實(shí)戰(zhàn)技巧。
培 訓(xùn) 課 時(shí) ：
12小時(shí)
培 訓(xùn) 對 象 ：
大堂經(jīng)理
課 程 概 要 ：
第一部分、大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知與職責(zé)
1、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后大堂經(jīng)理的角色定位
網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷一體化的關(guān)鍵人
2、大堂經(jīng)理的九大職責(zé)
客戶接待、客戶識別分流、業(yè)務(wù)咨詢、產(chǎn)品營銷……
案例：某銀行的大堂經(jīng)理服務(wù)銷售職責(zé)
3、大堂經(jīng)理必備的技能
服務(wù)技能、銷售技能、溝通技能、現(xiàn)場管理技能
第二部分、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程與規(guī)范
1、大堂經(jīng)理現(xiàn)場客戶服務(wù)流程
案例：某銀行的大堂經(jīng)理服務(wù)流程圖
2、大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務(wù)禮儀
儀容、儀表、儀態(tài)
3、客戶接待/分流/引導(dǎo)服務(wù)規(guī)范
3、演練：大堂經(jīng)理的規(guī)范化服務(wù)
第三部分、大堂經(jīng)理的服務(wù)技能
1、客戶分流技巧
2、如何做好客戶的業(yè)務(wù)咨詢
討論：多客戶到達(dá)如何接待？
3、繁忙時(shí)段如何維護(hù)現(xiàn)場秩序
4、如何做好抱怨和投訴處理
5、情景模擬演練：把小額業(yè)務(wù)分流到自助渠道、客戶等待時(shí)間長發(fā)牢騷……
第四部分、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理
1. 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理
物的管理、人的管理、事的管理
2、網(wǎng)點(diǎn)6S管理的實(shí)施
3、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場環(huán)境、設(shè)施檢查方法
三巡檢
工具：環(huán)境檢查表
4、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場營銷陳列與檢查
5、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場服務(wù)督導(dǎo)
工具：崗位觀察表
演練：常用督導(dǎo)手勢
第五部分、大堂經(jīng)理的主動營銷技能
1、識別客戶的技巧
車輛、辦理/咨詢的業(yè)務(wù)、本行/他行卡、住址……
核心技巧：查言觀色--穿著/談吐/氣場
2、接近客戶技巧
不同年齡、性別客戶的接近方法
3、提問引導(dǎo)技巧（QBS提問式銷售）
開放式問題VS封閉式問題
需求排序
4、產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
練習(xí)：用FABE法提煉產(chǎn)品話術(shù)
圖像式溝通VS 數(shù)字式溝通
5、異議處理技巧
挖掘QBQ → 感同身受 → 贊美 → 澄清事實(shí)/轉(zhuǎn)移話題 → 反問提方案
6、締結(jié)成交技巧
克服拖延：我回去考慮一下、我回去商量一下
大堂經(jīng)理的熱情轉(zhuǎn)介紹和熱情交接技巧
7、情景模擬演練：客戶升級、網(wǎng)銀、理財(cái)、基金定投營銷

 

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網(wǎng)點(diǎn)主動協(xié)同營銷技巧培訓(xùn)目的：明晰網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后自身的角色轉(zhuǎn)變，提升主動營銷的意識；掌握網(wǎng)點(diǎn)主動協(xié)同營銷的方法并通過演練提升營銷技巧。培訓(xùn)課時(shí)：6小時(shí)培訓(xùn)對象：大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、柜員課程概要：第一部分、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型再認(rèn)知移動互聯(lián)時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型發(fā)展網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后的網(wǎng)點(diǎn)人員的角色轉(zhuǎn)變服務(wù)營銷一體化廳堂的協(xié)同營銷開展各崗位如何有效配合與轉(zhuǎn)介如何有效客戶識別引流客戶如何有效利

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