柜面員工卓越服務(wù)與主動(dòng)營(yíng)銷技巧

  培訓(xùn)講師:周捷

講師背景:
周捷老師★銀行營(yíng)銷培訓(xùn)師★美國(guó)培訓(xùn)與發(fā)展協(xié)會(huì)(ASTD)認(rèn)證培訓(xùn)師★中國(guó)職業(yè)經(jīng)理★人認(rèn)證中心高級(jí)講師★勞動(dòng)社會(huì)保障部認(rèn)證高級(jí)培訓(xùn)師★發(fā)改委培訓(xùn)中心特聘講師★人民銀行培訓(xùn)學(xué)院特聘講師★北京大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)、浙江大學(xué)等院校金融研修班合作專家簡(jiǎn)介周 詳細(xì)>>

周捷
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柜面員工卓越服務(wù)與主動(dòng)營(yíng)銷技巧詳細(xì)內(nèi)容

柜面員工卓越服務(wù)與主動(dòng)營(yíng)銷技巧

柜面員工卓越服務(wù)與主動(dòng)營(yíng)銷技巧
培 訓(xùn) 目 的 :
← 明晰服務(wù)營(yíng)銷一體化理念,通過卓越的服務(wù)贏得客戶;
← 掌握開放式/封閉式柜面營(yíng)銷技能,提高柜面營(yíng)銷效率。
培 訓(xùn) 課 時(shí) :
6小時(shí)
培 訓(xùn) 對(duì) 象 :
各級(jí)柜面員工、新員工
課 程 概 要 :
第一部分、卓越的服務(wù)意識(shí)
1. 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后柜面員工的角色定位:
討論:營(yíng)銷產(chǎn)品會(huì)影響服務(wù)效率嗎?
2、卓越的客戶服務(wù)理念
⑴ 熱情、尊重、專著 ⑵ 解決問題 ⑶ 快速響應(yīng)需求 ⑷ 以客戶為中心
⑸ 持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ⑹ 換位思考 ⑺ 個(gè)性化服務(wù)
4、銀行服務(wù)的3A法則:接受客戶、重視客戶、贊美客戶
5、銀行服務(wù)的熱情三到:眼到、口到、意到
第二部分、柜面服務(wù)流程與規(guī)范
1、柜面員工的服務(wù)禮儀
儀容、儀表、儀態(tài)
2、柜面客戶服務(wù)七步法流程
3、案例:封閉式柜臺(tái)、開放式柜臺(tái)的服務(wù)規(guī)范
4、演練:柜面的規(guī)范化服務(wù)
第三部分、柜面卓越服務(wù)技巧
1、如何把握客戶期望值
2、快速溝通與辦理業(yè)務(wù)
3、如何化解抱怨和預(yù)防投訴
如何看待抱怨:抱怨是金
客戶抱怨應(yīng)對(duì)的方法
討論:何種情況需要大堂經(jīng)理支援?
4、情境模擬演練:復(fù)雜業(yè)務(wù)的辦理、電話詐騙的勸阻......
第四部分、柜面主動(dòng)營(yíng)銷技巧
1. 銀行柜面營(yíng)銷的特點(diǎn)
效率型:短、頻、快
柜面營(yíng)銷成功的關(guān)鍵:開口率
2. 封閉式柜臺(tái)的營(yíng)銷技能
① 一局話營(yíng)銷技巧和話術(shù)
② 順勢(shì)營(yíng)銷技巧和話術(shù)
③ 柜面識(shí)別推介和話術(shù)
3. 開放式柜臺(tái)的營(yíng)銷技能
① 消除客戶戒備
陌生客戶的破冰
風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估在銷售中的作用
② 交叉銷售技巧
討論:三位不同背景的客戶分別適合推薦哪些產(chǎn)品?
③ QBS提問式銷售技巧
開放式問題VS封閉式問題、需求排序
④ 產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
練習(xí):用FABE法提煉產(chǎn)品話術(shù)
巧用“加、減、乘、除”
活化演示的方法
⑤ 異議處理技巧
挖掘QBQ → 感同身受 → 贊美 → 澄清事實(shí)/轉(zhuǎn)移話題 → 反問提方案
⑥ 締結(jié)成交技巧
克服拖延:我回去考慮一下、我回去商量一下
快速成交方法:投石問路法、利益綜述法、限量專享法、假定成交法……
4. 情境模擬演練

 

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