《高效溝通與協(xié)調(diào)》-中層

高效溝通與協(xié)調(diào)

課程背景：
對(duì)于中層管理者，溝通及協(xié)調(diào)能力尤其重要?？绮块T之間，與主管及與下屬之間，還是
和客戶之間，高效溝通與協(xié)調(diào)都扮演著關(guān)鍵的作用。如何與下屬做好績(jī)效面談及激勵(lì)下
屬？如何處理跨部門溝通與協(xié)調(diào)？如何與不同個(gè)性的人溝通？如何快速建立關(guān)系？如何
拒絕不合理的要求？如何有效表達(dá)自己的見(jiàn)解。。。，對(duì)于大多數(shù)管理者來(lái)說(shuō)，都需要
更系統(tǒng)的認(rèn)知和學(xué)習(xí)。

本課程旨在為有效提升管理者的職場(chǎng)溝通能力提供系統(tǒng)的工具、方法和知識(shí)點(diǎn)，擁有高
效溝通與協(xié)調(diào)能力能使管理者的工作如虎添翼。

課程目標(biāo)：
? 解釋如何建立雙贏合作的三個(gè)方面，以及情感賬戶的概念
? 區(qū)分自傳式溝通和移情聆聽(tīng)，模擬移情聆聽(tīng)的運(yùn)用
? 解釋DISC/風(fēng)格羅盤等工具，清楚如何更好的影響他人
? 模擬建立關(guān)系3E工具的運(yùn)用，及模擬如何說(shuō)“不“
? 解釋“包廂“理論的含義
? 模擬如何運(yùn)用向下溝通的5原則，例舉激勵(lì)員工的5大因素
? 例舉有效協(xié)調(diào)的5大要點(diǎn)，解釋GFI工具的含義
? 例舉金字塔原理的四大原則，解釋工具（TOPS，MECE，SCQA）的含義
? 運(yùn)用金字塔原理完成一篇方案文稿

課程模型：
[pic]

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：中高層管理者
授課方式：講師講授+案例分析+分組討論+角色扮演+情景模擬

課程大綱
第一講：溝通基石
一、雙贏思維
1. 人際六種思維模式
1）輸/贏
2）贏/輸
3）輸/輸
4）獨(dú)贏
5）不合作
6）雙贏
分組討論：為什么我們很難達(dá)到雙贏？
2. 雙贏品德
1）誠(chéng)信：將誠(chéng)信定義為自我的價(jià)值觀
2）成熟：敢于表達(dá)自己的情感和信念，又能體會(huì)他人的感受
3）知足（富足心態(tài)VS匱乏心態(tài)）：相信資源充足，合作對(duì)雙方都有利
模擬演示：零和的概念 VS 雙贏的概念
3. 雙贏關(guān)系
案例分析：老朋友越走越遠(yuǎn)
1）情感賬戶的定義
2）情感賬戶投資的6種方式
4. 雙贏協(xié)議
1）預(yù)期結(jié)果
2）指導(dǎo)方針
3）可用資源
4）考核標(biāo)準(zhǔn)
5）獎(jiǎng)懲制度
二、存同理心
角色扮演：小王抱怨最近工作量太大了，因?yàn)楣灸孟聛?lái)了幾個(gè)大項(xiàng)目，但人手沒(méi)有增
加
1. 自傳式回應(yīng)
1）目的：傾聽(tīng)是為了回應(yīng)
2）方法：以自己的經(jīng)驗(yàn)為標(biāo)準(zhǔn)，以自己的動(dòng)機(jī)為出發(fā)點(diǎn)
3）分為以下4種
a 建議：好為人師，急于給出建議、勸告
b 探究：依據(jù)自己的框架和流程去提問(wèn)
c 詮釋：依據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)去詮釋別人的動(dòng)機(jī)和行為
d 評(píng)價(jià)：主觀臆斷，表示同意或不同意目的
2. 移情聆聽(tīng)
1）目的：傾聽(tīng)是為了理解
2）方法：用你自己的語(yǔ)言復(fù)述對(duì)方的意思和感受
3）何時(shí)需要同移情聆聽(tīng)？
4）典型的移情聆聽(tīng)的語(yǔ)言
模擬演練：如何移情聆聽(tīng)
三、了解自己如何影響他人
案例分析：新總經(jīng)理上任之后的不適應(yīng)
1. 了解自己
2. 了解他人
3. 了解如何影響他人
1）個(gè)人風(fēng)格羅盤
2）根據(jù)對(duì)方的風(fēng)格，調(diào)整自己的溝通方式，更利于影響對(duì)方

第二講：MOT關(guān)鍵溝通技巧
一、建立關(guān)系
1. 做好心理準(zhǔn)備，走出舒適區(qū)
2. 如何破冰：3E建立關(guān)系三部曲
1）Engage讓對(duì)方參與：詢問(wèn)對(duì)方的興趣愛(ài)好，或者在做什么？
2）Enthuse建立融洽氛圍
3）Enquire找到興趣共同點(diǎn)：讓人們討論他們感興趣的話題（他們自己）
模擬演繹：如何運(yùn)用3E
二、如何說(shuō)“不”，最好說(shuō)“不”的方式就是不說(shuō)“不”
角色扮演：如何對(duì)過(guò)分的請(qǐng)求說(shuō)不
案例分享：讓人為難的鄰居請(qǐng)求
1. 給自己時(shí)間，避免立即給答案（通過(guò)提問(wèn)）
1）步驟1：同意事情的出發(fā)點(diǎn)
2）步驟2：了解細(xì)節(jié)
a誰(shuí)提出來(lái)的/批準(zhǔn)的？
b期限：來(lái)得及嗎？
c可供資源：資源夠嗎？有人手嗎？
d原因：確實(shí)需要嗎？
e優(yōu)先：是目前最急需的嗎？
3）步驟3：有其它選項(xiàng)嗎？
4）步驟4：結(jié)論
2. 上面提到的每一步流程都在讓對(duì)方思考是否真有必要性去做
模擬演示：運(yùn)用所學(xué)的知識(shí)點(diǎn)演繹如何說(shuō)不
三、“包廂”理論，面對(duì)意外挑戰(zhàn)，如何保持鎮(zhèn)定
1. 進(jìn)入包廂，以局外人冷眼旁觀
2. 中場(chǎng)休息，給自己以思考時(shí)間
3. 善用沉默，此時(shí)無(wú)聲勝有聲

第三講：向下溝通，激發(fā)員工潛能
經(jīng)驗(yàn)分享：你平時(shí)向下溝通主要包含哪些？你是如何做的？
一、向下溝通5大原則
1. 了解員工的需求：重視，理解，支持，價(jià)值
2. 遵循五大原則，提升員工的滿意度和參與度
1）給予尊重
2）移情聆聽(tīng)
3）征詢建議
4）樂(lè)于分享
5）提供支持
二，如何激勵(lì)下屬
1. 職場(chǎng)激勵(lì)驅(qū)動(dòng)5因素
2. 激勵(lì)下屬針對(duì)性行動(dòng)

第四講：有效協(xié)調(diào)，合作共贏
一、個(gè)人需求分析（GFI理論）
1. 期望（達(dá)到一個(gè)怎樣的愿景）
2. 擔(dān)心（不好的后果）
3. 便利（不想去花精力關(guān)注的事情）
二、同理心傾聽(tīng)
1. 認(rèn)可對(duì)方的觀點(diǎn)
2. 理解對(duì)方的感受
3. 承認(rèn)對(duì)方的地位和能力
4. 不說(shuō)“但是”，要說(shuō)“同時(shí)”
5. 要用“我”的字句，而不“你”的
三、雙方利益沖突處理
1. 不否決對(duì)方，詢問(wèn)背后原因
1）向?qū)Ψ搅私狻盀槭裁础?br /> 2）向?qū)Ψ搅私狻盀槭裁床弧?br /> 2. 重新詮釋對(duì)方的觀點(diǎn)
3. 問(wèn)題的形式?jīng)Q定了問(wèn)題的答案
1）提出開(kāi)放性而非封閉式問(wèn)題
四、常見(jiàn)挑戰(zhàn)分析
1. 石墻類
2. 威脅類
3. 欺騙類
五、讓對(duì)方感覺(jué)贏
1. 讓對(duì)方參與方案完成
1）征求對(duì)方意見(jiàn)
2）了解并利用對(duì)方觀點(diǎn)
3）讓對(duì)方做決定
2. 幫助對(duì)方在不違背原則的基礎(chǔ)上做出讓步
1）了解對(duì)方的原則及挑戰(zhàn)
2）最后做出小讓步
3）總結(jié)對(duì)方的成果收獲

第五講：組織和表達(dá)：高效溝通利器之金字塔原理
一、什么是金字塔原理及價(jià)值
1. 思考、寫作和解決問(wèn)題的邏輯
2. 想清楚，說(shuō)明白
二、金字塔原理的四項(xiàng)基本原則
1. 結(jié)論先行
1）什么是中心思想的TOPS原則
2. 以上統(tǒng)下
3. 歸類分組
1）MECE相互獨(dú)立，彼此窮盡
4. 邏輯遞進(jìn)
1）演繹推理：大前提/小前提/結(jié)論，問(wèn)題/原因/解決方案
2）歸納組合：時(shí)間，空間，重要性
三、金字塔原理的序言結(jié)構(gòu)：SCQA“背景-沖突-疑問(wèn)-解決方案”的結(jié)構(gòu)
四、金字塔原理書(shū)面呈現(xiàn)
練習(xí)：金字塔原理的運(yùn)用

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