《跨部門溝通》

跨部門溝通

課程背景：
市場環(huán)境的快速變化，對于企業(yè)的創(chuàng)新及反應(yīng)速度也要求越來越高。企業(yè)內(nèi)部部門之
間的界限也越來越模糊，越來越多的項目要求各部門之間齊心協(xié)力，團(tuán)結(jié)一心，才能做
好。但是跨部門之間的溝通、協(xié)作卻是大家面臨很大的挑戰(zhàn)！
部門之間各自為戰(zhàn)、畫地為牢，甚至抵觸對抗，這些都造成了嚴(yán)重的內(nèi)耗。大多數(shù)中層
管理者對于跨部門之間的溝通協(xié)作，缺少系統(tǒng)的了解、掌握，同時對應(yīng)的關(guān)鍵技能也有
待提高。
本課程旨在為中層管理者的跨部門溝通、協(xié)作提供系統(tǒng)的工具、方法和知識點，讓部
門之間真正達(dá)成協(xié)同效應(yīng)，形成合力。

課程收益：
● 例舉跨部門協(xié)作發(fā)展的四個階段
● 例舉跨部門協(xié)同的四種類型，并解釋每種類型的協(xié)同原則
● 解釋如何建立雙贏合作的三個方面，以及情感賬戶的概念
● 區(qū)分自傳式溝通和同理心傾聽，模擬同理心傾聽的運(yùn)用
● 解釋DISC四種類型的風(fēng)格，清楚如何更好的與不同風(fēng)格的互動
● 區(qū)分“WANT”與“NEED”，解釋如何把握真正的需求
● 模擬建立關(guān)系3E工具的運(yùn)用，及模擬如何說“不“
● 解釋“包廂“理論的含義
● 例舉內(nèi)部會議溝通的注意要點，
● 陳述郵件、電話、面談的各自特點及如何有效組合運(yùn)用

課程時間：1天，6小時
課程對象：中高層管理者、骨干員工
課程方式：講師講授+案例分析+分組討論+情景模擬

課程大綱
第一講：跨部門溝通概論
一、跨部門溝通協(xié)作的挑戰(zhàn)及發(fā)展階段
討論：跨部門溝通面臨的挑戰(zhàn)
1. 跨部門協(xié)作的五大挑戰(zhàn)
1）同理心
2）部門利益、無大局觀
3）競爭意識
4）服務(wù)意識
5）畫地為牢
2. 跨部門協(xié)作發(fā)展的四個階段
1）齊心協(xié)力
2）各自為戰(zhàn)
3）對抗競爭
4）協(xié)同
二、跨部門協(xié)同的四種類型
1. 服務(wù)協(xié)同
案例：下道工序是客戶（海爾）
1）從產(chǎn)品導(dǎo)向到客戶導(dǎo)向
2）客戶的定義
3）服務(wù)協(xié)同的原則
2. 指導(dǎo)協(xié)同
案例：需要的你告訴我怎么做才行（法務(wù)部）
1）指導(dǎo)協(xié)同的內(nèi)容
2）指導(dǎo)協(xié)同的原則
3. 管控協(xié)同
1）管控協(xié)同的內(nèi)容
2）管控協(xié)調(diào)的原則
4. 情感協(xié)同
1）情感協(xié)同的內(nèi)容
2）情感協(xié)同的關(guān)鍵點

第二講：跨部門溝通基石
一、雙贏思維
紅黑游戲：贏得最高的正分
1. 人際六種思維模式
1）輸/贏
2）贏/輸
3）輸/輸
4）獨(dú)贏
5）不合作
6）雙贏
分組討論：為什么我們很難達(dá)到雙贏？
2. 雙贏品德
1）誠信：將誠信定義為自我的價值觀
2）成熟：敢于表達(dá)自己的情感和信念，又能體會他人的感受
3）知足（富足心態(tài)VS匱乏心態(tài)）：相信資源充足，合作對雙方都有利
模擬演示：零和的概念VS雙贏的概念
3. 雙贏關(guān)系
案例分析：老朋友越走越遠(yuǎn)
1）情感賬戶的定義
2）情感賬戶投資的6種方式
4. 雙贏協(xié)議
二、知彼解己，同理心傾聽
角色扮演：女朋友的抱怨
1. 自傳式回應(yīng)
1）目的：傾聽是為了回應(yīng)
2）方法：以自己的經(jīng)驗為標(biāo)準(zhǔn)，以自己的動機(jī)為出發(fā)點
3）分為以下4種
a建議：好為人師，急于給出建議、勸告
b探究：依據(jù)自己的框架和流程去提問
c詮釋：依據(jù)自己的經(jīng)驗去詮釋別人的動機(jī)和行為
d評價：主觀臆斷，表示同意或不同意目的
2. 同理心傾聽
1）目的：傾聽是為了理解
2）方法：用你自己的語言復(fù)述對方的意思和感受
3）何時需要同移情聆聽？
4）典型的移情聆聽的語言
模擬演練：如何同理心傾聽
三、因人而異的溝通DISC
案例分析：新總經(jīng)理上任之后的不適應(yīng)
1. DISC測評
2. 了解DISC四種不同的風(fēng)格
1）老虎型的特點，及需要改進(jìn)之處
2）孔雀型的特點，及需要改進(jìn)之處
3）考拉型的特點，及需要改進(jìn)之處
4）貓頭鷹型的特點，及需要改進(jìn)之處
3. 如何更好的與四種風(fēng)格的人交流
1）與老虎型溝通要點
2）與孔雀型溝通要點
3）與考拉型溝通要點
4）與貓頭鷹型溝通要點

第三講：跨部門關(guān)鍵溝通技巧
一、一致性管理（Alignment）
1. 年度目標(biāo)一致性管理
2. 項目一致性管理
二、MOT關(guān)鍵時刻管理
1. 建立關(guān)系
1）做好心理準(zhǔn)備，走出舒適區(qū)
2）如何破冰：3E建立關(guān)系三部曲
a Engage讓對方參與：詢問對方的興趣愛好，或者在做什么？
b Enthuse建立融洽氛圍
c Enquire找到興趣共同點：讓人們討論他們感興趣的話題（他們自己）
模擬演繹：如何運(yùn)用3E
2. 把握真正的需求
1）WANT與NEED的區(qū)別
2）需求溝通偏差產(chǎn)生的原因
3）如何掌握真正的需求
3. 說服對方
4. 如何拒絕不合適的請求
角色扮演：如何對過分的請求說不
案例分享：讓人為難的鄰居請求
1）給自己時間，避免立即給答案（通過提問）
步驟1：同意事情的出發(fā)點
步驟2：了解細(xì)節(jié)
a誰提出來的/批準(zhǔn)的？
b期限：來得及嗎？
c可供資源：資源夠嗎？有人手嗎？
d原因：確實需要嗎？
e優(yōu)先：是目前最急需的嗎？
步驟3：有其它選項嗎？
步驟4：結(jié)論
2）上面提到的每一步流程都在讓對方思考是否真有必要性去做
模擬演示：運(yùn)用所學(xué)的知識點演繹如何說不
5. “包廂”理論，面對意外挑戰(zhàn)，如何保持鎮(zhèn)定
1）進(jìn)入包廂，以局外人冷眼旁觀
2）中場休息，給自己以思考時間
3）善用沉默，此時無聲勝有聲
三、METF溝通（會議、郵件、電話、面談）
1. 公司內(nèi)部會議溝通
1）基本要求
2）積極參與要點
3）傾聽及表達(dá)的注意事項
2. 郵件溝通：格式，及需要注意點
3. 有效的組合溝通方式：電話/面談/郵件的組合運(yùn)用

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