服務(wù)創(chuàng)新之源——客戶導(dǎo)向思維

  培訓(xùn)講師：王躍文

講師背景：
王躍文老師★國資委高級經(jīng)理人培訓(xùn)班特約講師★國際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會原副會長★《贏家大講堂》欄目首席顧問專家★《中國商道勝經(jīng)》思想體系創(chuàng)始人★榮獲2010年度中國培訓(xùn)導(dǎo)師20強銀獎★世界500強知名企業(yè)資深教育培訓(xùn)顧問★美國全球知識中心認(rèn)證高 詳細(xì)>>

王躍文
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服務(wù)創(chuàng)新之源——客戶導(dǎo)向思維

服務(wù)創(chuàng)新之源——《客戶導(dǎo)向思維》
原創(chuàng)完整版課程大綱
主講導(dǎo)師：王躍文
課程時長：2-3天 （12-18小時）
課程收益：
明白客戶才是決定企業(yè)生存的關(guān)鍵所在
從內(nèi)心深處獲得對企業(yè)強化全員服務(wù)意識的根本性認(rèn)同
高效的厘清、提升和拓展，商務(wù)人士對一系列核心商業(yè)概念理解深度與境界
徹底理解——唯有實施“客戶導(dǎo)向思維”，才是踐行服務(wù)創(chuàng)新的源頭活水
系統(tǒng)掌握實現(xiàn)客戶價值最大化的思路方法和策略
順利完成從產(chǎn)品為導(dǎo)向，向客戶導(dǎo)向的思維轉(zhuǎn)型
收獲名師卓越客服核心能力提升的系統(tǒng)化訓(xùn)練與輔導(dǎo)
課程亮點：
名師執(zhí)教 全員參與 師生共建 相互貢獻(xiàn) 彼此分享
導(dǎo)師引領(lǐng) 主題研討 深度互動 沉浸式教學(xué) 體驗式研修
現(xiàn)場構(gòu)建打造企業(yè)內(nèi)部學(xué)習(xí)型組織的典范
快樂學(xué)習(xí) 開心 開口 開智 開竅 開悟
課程綱要：
第一單元：探究客戶導(dǎo)向思維的成因？——時代與創(chuàng)新的抉擇
1.當(dāng)下的困惑與思考
2.為什么要上這堂課？
3.客戶導(dǎo)向思維的成因
A.時代發(fā)展的必然抉擇
4.如何領(lǐng)悟“贏”的真諦？
5.經(jīng)典案例分享
A.惠普為什么這么牛？
B.柯達(dá)究竟敗在哪里？
第二單元：思想信念的力量——讓一切重新開始
1.厘清物與心的關(guān)系
2.體驗思想信念的力量
A.囚徒理論
3.找到并拔除障礙自身發(fā)展的限制性信念——全員互動游戲
第三單元：思維認(rèn)知系統(tǒng)大升級
1.自我認(rèn)知系統(tǒng)升級
A.我是誰？
2.企業(yè)認(rèn)知系統(tǒng)升級
B.認(rèn)清企業(yè)經(jīng)營系統(tǒng)的本質(zhì)
C.企業(yè)的3D影像系統(tǒng)
3.企業(yè)除了賺錢還必須要做的是什么？
第四單元：從產(chǎn)品導(dǎo)向到客戶導(dǎo)向——體驗經(jīng)濟時代
1.解析人類商業(yè)發(fā)展四大階段
A.商業(yè)的進(jìn)化歷程
2.網(wǎng)絡(luò)時代與體驗經(jīng)濟
A.諾基亞PK 蘋果
3.探究客戶概念的真相
A.何以為客?
B.客戶認(rèn)知的4重境界
4.CS與ES
5.服務(wù)的本質(zhì)
6.產(chǎn)品導(dǎo)向-服務(wù)導(dǎo)向-客戶導(dǎo)向的演變
第五單元：強化全員的卓越服務(wù)意識
1.我們的工資究竟是誰發(fā)的？
2.服務(wù)——一切商業(yè)活動的靈魂
3.強化全員的卓越服務(wù)意識
A.優(yōu)秀=/=卓越
B.創(chuàng)建全員優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化
4.海底撈——你學(xué)得會
5.TQE-向服務(wù)要效益
第六單元：實現(xiàn)客戶價值最大化的策略與方法
1.卓越客戶服務(wù)策略
A.基于競爭取勝的服務(wù)策略
B.服務(wù)定價策略
2.以客為尊的服務(wù)理念建設(shè)
A.以滿足客戶需求為行為導(dǎo)向
B.感動〉滿意
C.客戶服務(wù)競爭環(huán)境的分析與優(yōu)化
第七單元：卓越客戶服務(wù)能力提升系統(tǒng)訓(xùn)練（1-2天）
1.客戶接待服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程強化sspA.迎
B.送
C.問
D.追
2.卓越客戶服務(wù)7大核心能力強化訓(xùn)練
A.看的功夫——如何察言觀色
B.傾聽技巧
C.傾聽技巧——電話溝通
D.說的技巧
E.問的學(xué)問
F.商務(wù)禮儀
G.異議投訴處理
第七單元：課程回顧與總結(jié)
1.課程回顧
2.課程總結(jié)
3.學(xué)員感言與分享
4.Q&A集中答疑
5.合影留念
————————————————————————————————————特別提示：以上課綱僅為參考，一切以導(dǎo)師根據(jù)現(xiàn)場實況的授課實施為在準(zhǔn)。

 

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