物業(yè)公司服務(wù)技能全面提升強(qiáng)化訓(xùn)練(4D)、

物業(yè)公司服務(wù)技能全面提升強(qiáng)化訓(xùn)練
主講：張晨
【課程時間】5天 30課時
【課程安排】
《物業(yè)管理職業(yè)形象與服務(wù)禮儀》一天
《物業(yè)管理中的服務(wù)意識和服務(wù)技巧》二天
《物業(yè)管理服務(wù)流程與應(yīng)用》二天

第一部分 課程設(shè)計(jì)
課程設(shè)計(jì)之一
《物業(yè)管理職業(yè)形象與服務(wù)禮儀》
【課程目標(biāo)】
從商務(wù)禮儀的不同角度、不同層面、不同內(nèi)容進(jìn)行綜合闡述和訓(xùn)練,突出聽、看、
做、練的體驗(yàn)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣，使之能夠輕松自如地運(yùn)用到日常工作和生活
中。幫助學(xué)員加深理解現(xiàn)代文明禮儀、掌握人際交往中的基本禮儀。塑造良好的職業(yè)形
象、學(xué)習(xí)現(xiàn)代禮儀、商務(wù)禮儀的知識及實(shí)務(wù)掌握運(yùn)用商務(wù)禮儀開展多方交流與合作，塑
造良好的個人及企業(yè)形象。
【培訓(xùn)對象】
物業(yè)服務(wù)企業(yè)的中/高層管理人員、物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理/管理處主任、物業(yè)服務(wù)企業(yè)
客戶服務(wù)人員
【授課課時】
1天（6課時）
【授課內(nèi)容】
一、禮儀的概述
掌握禮儀中的主要原則、基本要求；理解禮、禮貌、禮節(jié)、禮儀等含義；了解禮儀
的宗旨、功能及重要性和學(xué)習(xí)禮儀加強(qiáng)自身禮儀修養(yǎng)的方法與途徑。
二、物業(yè)從業(yè)人員的儀容禮儀——培養(yǎng)職業(yè)親和力的技藝
掌握職業(yè)妝的化妝技巧；理解化妝工具和用品的運(yùn)用，應(yīng)用色彩搭配，使五官臉型
特征儀容更加美觀。
三、職業(yè)著裝——視覺美學(xué)在商務(wù)禮儀中的運(yùn)用
掌握職業(yè)著裝的基本原則；理解服裝色彩搭配、服裝款式的選擇原則，并能在職業(yè)
場合加以應(yīng)用，理解職業(yè)形象著裝方式及首飾佩戴的原則及規(guī)范；了解常見著裝、搭配
的誤區(qū)及修正。
四、物業(yè)從業(yè)人員的舉止禮儀（一）——儀態(tài)美的體現(xiàn)
掌握舉止輕穩(wěn)的正確原則及標(biāo)準(zhǔn)的站姿（包括變化的站姿）、走姿、坐姿等基本要
求、理解儀態(tài)的概念及作用、表情、眼神、手勢語等的正確使用；了解不良的站姿、坐
姿、走姿、手勢等糾正。
五、物業(yè)從業(yè)人員形象的舉止禮儀（二）——職業(yè)魅力的個性化展現(xiàn)
掌握介紹、握手、遞接名片、問候、待客、談話等禮儀規(guī)范；理解日常社會交往活
動和物業(yè)服務(wù)過程中的禮貌修養(yǎng)；了解常用禮儀規(guī)范和基本要求；物業(yè)各崗位禮儀示范
及實(shí)訓(xùn)要求。
六、物業(yè)從業(yè)人員的言談禮儀——交流中的溝通技巧
掌握言談禮儀的基本原則，禮儀的規(guī)范用語及規(guī)避原則，電話手機(jī)禮儀；理解職業(yè)
場所溝通的要素；了解舉止、言談禮儀的難點(diǎn)與培養(yǎng)良好舉止言談禮儀的途徑。
七、物業(yè)管理商務(wù)禮儀及辦公禮儀
掌握言談禮儀的基本原則，禮儀的規(guī)范用語及規(guī)避原則，電話手機(jī)禮儀，迎送禮儀
，吸煙禮儀；理解職業(yè)場所溝通的要素；了解舉止、言談禮儀的難點(diǎn)與培養(yǎng)良好舉止言
談禮儀的途徑，做一個會聆聽的人。
八、本課程教學(xué)特別案例
稱謂、客人間相互介紹、要學(xué)會尊重、打電話誰先掛、推廣普通話、細(xì)節(jié)與教養(yǎng)、
與業(yè)主溝通、乘坐電梯、衛(wèi)生與習(xí)慣、初次印象、商務(wù)贈禮、改掉壞習(xí)慣、戴首飾不夸
張不炫耀、不問隱私、注意講話場合、著裝、手勢、宴請座位、上崗前的準(zhǔn)備、職業(yè)著
裝、修飾等。
九、培訓(xùn)人員現(xiàn)場情景模擬
課程設(shè)計(jì)之二
《物業(yè)管理中的服務(wù)意識和服務(wù)技巧》
【培訓(xùn)對象】
物業(yè)服務(wù)企業(yè)的中/高層管理人員、物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理/管理處主任、物業(yè)服務(wù)企業(yè)
客戶服務(wù)人員
【授課課時】
2天（12課時）
【授課內(nèi)容】
一、什么是物業(yè)管理服務(wù)
物業(yè)管理服務(wù)的特征、 物業(yè)管理服務(wù)的本質(zhì)、 物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成、
物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品與其它產(chǎn)品的區(qū)別與聯(lián)系
二、物業(yè)管理客戶服務(wù)理念與戰(zhàn)略
從物業(yè)管理行業(yè)和企業(yè)戰(zhàn)略的視角讓客戶服務(wù)理念深入人心
、讓優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)理念體現(xiàn)在員工的物業(yè)管理服務(wù)實(shí)踐、
讓優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)理念指導(dǎo)員工的行為
三、了解客戶，把握客戶脈搏——從客戶服務(wù)到客戶關(guān)系管理
客戶期望值分析、客戶需求分析、客戶滿意度分析、客戶期望值管理、
客戶忠誠度管理
四、客戶細(xì)分政策及服務(wù)和物業(yè)管理服務(wù)需求
客戶價值分析流程、如何進(jìn)行客戶細(xì)分、如何給客戶定位、五個客戶細(xì)分層次“社會
新銳”“富貴之家”“望子成龍”“健康養(yǎng)老”“務(wù)實(shí)之家”客戶特點(diǎn)及服務(wù)和物業(yè)管理服務(wù)需求

五、“贏得客戶，創(chuàng)造超越期望服務(wù)”——優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的構(gòu)成
服務(wù)職責(zé)的專業(yè)化、服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)內(nèi)容的人性化、服務(wù)項(xiàng)目的個性化、服務(wù)
手段的創(chuàng)新化、服務(wù)延伸的超值化、服務(wù)方式的一站式、服務(wù)團(tuán)隊(duì)的職業(yè)化
六、“從優(yōu)秀到卓越”——優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練
客戶服務(wù)人員傾聽技巧、說的技巧、電話接聽技巧、溝通技巧、商務(wù)禮儀、崗位儀
容儀表和行為舉止、良好的職業(yè)習(xí)慣和內(nèi)務(wù)管理
七、客戶投訴處理
客戶為什么投訴你、投訴產(chǎn)生的原因、客戶投訴的目的、投訴的客戶需要什么、投
訴客戶的心理分析、有效處理客戶投訴的步驟、回復(fù)和回訪的必要性重要性
客戶投訴處理的一般流程
投訴處理的方法和技巧
處理疑難投訴的技巧
處理投訴過程中的大忌
八、前期物業(yè)介入
物業(yè)管理早期介入有利于優(yōu)化設(shè)計(jì)，完善設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)。根據(jù)日常工作經(jīng)驗(yàn)從開發(fā)成本
、物業(yè)服務(wù)接業(yè)主使用功能的角度出發(fā)，提出物業(yè)管理早期介入的具體介入點(diǎn)，以期有
利于物業(yè)服務(wù)的長遠(yuǎn)發(fā)展。
1.土建工程問題
2.電氣設(shè)備
3.泵房的位置
4.環(huán)境綠化配置
5.物業(yè)管理用房
6.裝飾裝修工程
7.門窗工程
九、物業(yè)客戶服務(wù)的日常工作管理
交收房、入住接待、報修類和非報修類事項(xiàng)的接待服務(wù)流程、業(yè)戶資料的收集和更
新、業(yè)戶資料的規(guī)范管理、物業(yè)管理費(fèi)的收款及催款、便民和委托服務(wù)等
十、客戶活動的組織
十一、涉及工程、保安、保潔、綠化等物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)知識
十二、緊急事件處理預(yù)案
十三、各級職務(wù)代理人的培訓(xùn)
十四、案例分析與情景模擬









課程設(shè)計(jì)之三
《物業(yè)管理服務(wù)流程與應(yīng)用》
【課程背景】
您是否遇到過這樣的情況：

1.在物業(yè)管理工作中沒有受到過系統(tǒng)訓(xùn)練，無法從戰(zhàn)略性全方位角度認(rèn)知物業(yè)管理工作
。

2.感覺管理工作中經(jīng)常會被動行事，客戶重復(fù)投訴和抱怨不斷，員工經(jīng)常會礙事，不能
主動掌握工作節(jié)奏，疲于應(yīng)付。
3.員工對物業(yè)運(yùn)作的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)常是處于朦朧狀態(tài)，執(zhí)行不到位。

4.要想系統(tǒng)學(xué)習(xí)并培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)，提高物業(yè)管理技能，但沒有合適的傳授經(jīng)驗(yàn)課程，空有理
論本本知識。
【培訓(xùn)對象】
物業(yè)服務(wù)企業(yè)的中/高層管理人員、物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理/管理處主任、物業(yè)服務(wù)企業(yè)
客戶服務(wù)人員
【授課課時】
2天（12課時）
【授課內(nèi)容】
一、物業(yè)規(guī)劃與物業(yè)管理
1.物業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
2.物業(yè)公司項(xiàng)目管理工作流程與標(biāo)準(zhǔn)
3.物業(yè)招投標(biāo)工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
4.物業(yè)接管管理工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
5.小區(qū)接管驗(yàn)收工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
二、物業(yè)公司綜合事務(wù)管理
1.制定公司制度工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
2.業(yè)委會籌備與建立工作流程與標(biāo)準(zhǔn)
3.調(diào)解業(yè)主糾紛工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
4.社區(qū)文化管理工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
5.辦理入戶遷入工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
6.辦理電話遷移工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
7.辦理電話分機(jī)租用工作流程與標(biāo)準(zhǔn)
8.信件分發(fā)管理工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
9.報刊雜志分發(fā)工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
三、物業(yè)公司房屋管理
1.房屋維修管理工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
2.住戶室內(nèi)裝飾裝修申請工作流程與標(biāo)準(zhǔn)
3.室內(nèi)裝修驗(yàn)收工作流程與標(biāo)準(zhǔn)
四、物業(yè)公司設(shè)備管理
1.電梯運(yùn)行管理工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
2.設(shè)備保養(yǎng)管理工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
3.空調(diào)運(yùn)行管理工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
4.給水排水管理工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
5.高壓室巡查與維修工作流程與標(biāo)準(zhǔn)
6.公共設(shè)施維修工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
7.設(shè)備故障和事故處理工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
五、物業(yè)采購管理
1.采購審批管理工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
2.物品領(lǐng)用管理工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
3.開啟倉庫備用鑰匙工作流程與標(biāo)準(zhǔn)
4.緊急采購管理工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
5.物品報廢管理工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
六、物業(yè)公司安全管理
1.辦理出入證件工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
2.物品放行管理工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
3.盤查可疑人員工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
4.醉漢精神病人處理工作流程與標(biāo)準(zhǔn)
5.用戶認(rèn)領(lǐng)失物工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
6.打架斗毆事件處理工作流程與標(biāo)準(zhǔn)
7.電梯困人處理工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
8.防火安檢管理工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
9.治安保障管理工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
10.交通管理工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
11.停車場管理工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
七、物業(yè)公司環(huán)境衛(wèi)生管理
1.植樹綠化管理工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
2.清潔藥品使用保管工作流程與標(biāo)準(zhǔn)
3.消殺服務(wù)管理工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
4.打掃衛(wèi)生管理工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
5.清潔設(shè)備保養(yǎng)工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
八、物業(yè)公司客戶服務(wù)管理
1.質(zhì)量管理手冊編寫工作流程與標(biāo)準(zhǔn)
2.客戶回訪管理工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
3.處理客戶投訴工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
4.服務(wù)質(zhì)量調(diào)查工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
5.物業(yè)服務(wù)管理工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
九、物業(yè)公司中介服務(wù)管理
1.房屋銷售管理工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
2.房屋租賃管理工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
十、物業(yè)公司財(cái)務(wù)管理
1.預(yù)算管理工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
2.資產(chǎn)管理工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
3.成本管理工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
4.費(fèi)用管理工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
5.費(fèi)用管理工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
6.審計(jì)管理工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
十一、業(yè)公司行政管理
1.會議管理工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
2.合同管理工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
3.宿舍管理工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
4.領(lǐng)用換洗服裝工作流程與標(biāo)準(zhǔn)
十二、業(yè)公司人力資源管理
1.招聘管理工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
2.培訓(xùn)管理工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
3.晉升管理工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
4.獎懲管理工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
5.工資發(fā)放工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
6.工傷處理工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)
7.辭退管理工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)

張晨老師的其它課程