提升服務(wù)能力，高品質(zhì)處理客戶投訴課程大綱   09.06

提升服務(wù)能力，高品質(zhì)處理客戶投訴【課程目標(biāo)】←幫助服務(wù)人員樹立高品質(zhì)服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)管理力和應(yīng)變力；←了解高品質(zhì)客戶服務(wù)過程控制的三個(gè)關(guān)鍵，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的專業(yè)化；←掌握針對(duì)不同行為類型客戶投訴的應(yīng)對(duì)方法；←通過對(duì)投訴客戶心理層面的分析，了解客戶投訴的根本原因←通過有效溝通，掌握投訴處理的原則，技巧和有效方法←掌握與媒體打交道的原則,有效應(yīng)對(duì)相應(yīng)的投訴，避免投訴

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服務(wù)管理與服務(wù)營(yíng)銷   09.06

服務(wù)管理與服務(wù)營(yíng)銷（2天12小時(shí)）【課程目標(biāo)】通過對(duì)服務(wù)管理認(rèn)識(shí)的提高,系統(tǒng)掌握客戶分類管理的基本技能,有效加強(qiáng)客戶分類管理的能力,減少客戶投訴,建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶關(guān)系；通過了解服務(wù)營(yíng)銷的概念和特性，領(lǐng)會(huì)服務(wù)營(yíng)銷的原理，熟練掌握服務(wù)營(yíng)銷的的策劃和成功執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)，從而提升企業(yè)服務(wù)管理和服務(wù)營(yíng)銷能力，提高服務(wù)贏利水平?！菊n程大綱】第一天：服務(wù)管理一、服務(wù)管理理念

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客戶心理與溝通   09.06

客戶心理與溝通（2天12小時(shí)）【課程目的】?通過對(duì)客戶心理層面的分析，理解客戶的心理需求?從心理的角度把握與客戶溝通的技巧，與客戶達(dá)成共贏?掌握不同行為類型的客戶心理，提高達(dá)成合作共識(shí)的比例?了解客戶投訴心理，平息客戶抱怨，持續(xù)建立長(zhǎng)久合作關(guān)系【授課方式】?豐富的案例分析與討論，使學(xué)員在模擬的環(huán)境下學(xué)習(xí)，從而提高學(xué)員的實(shí)戰(zhàn)能力。?學(xué)員將進(jìn)行小組討論、游戲、角

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如何打造高品質(zhì)服務(wù)   09.06

如何打造高品質(zhì)服務(wù)（2天12小時(shí)）【課程目標(biāo)】←幫助服務(wù)管理者樹立高品質(zhì)服務(wù)的意識(shí)，幫助服務(wù)管理者提升服務(wù)管理力和領(lǐng)導(dǎo)力；←了解打造高品質(zhì)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的三個(gè)關(guān)鍵，實(shí)現(xiàn)高品質(zhì)服務(wù)的品牌化；←有效進(jìn)行客戶分類，加強(qiáng)核心客戶管理，掌握針對(duì)不同層面和行為類型客戶的服務(wù)方法；←通曉客戶投訴管理的技巧，有效應(yīng)對(duì)服務(wù)危機(jī)，提升企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力；←對(duì)客戶進(jìn)行分類管理，有效推動(dòng)服

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企業(yè)管理中的有效溝通   01.01

一、溝通本質(zhì)#61618;什么是真正的溝通#61618;溝通的本質(zhì)是用心靈對(duì)話#61618;溝程中，與對(duì)方達(dá)成共識(shí)的決定性因素#61618;溝通中決策的制定過程#61618;溝通氛圍的營(yíng)造---讓對(duì)方主動(dòng)說出心中所想#61618;溝通的方式#61618;學(xué)員練習(xí)：篩選溝通雙方關(guān)注點(diǎn)二、溝通中的需求分析#61618;如何讓彼此的關(guān)系越來越緊密#61618;溝通

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提升服務(wù)能力，高品質(zhì)處理客戶投訴   01.01

一、如何打造高品質(zhì)客戶服務(wù)#61618;什么是高品質(zhì)服務(wù)#61618;高品質(zhì)服務(wù)的特點(diǎn)#61618;如何高品質(zhì)處理客戶問題#61618;高品質(zhì)客戶服務(wù)怎樣推動(dòng)與執(zhí)行#61618;高品質(zhì)客戶服務(wù)過程控制的3個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)#61618;案例：1、服務(wù)過程控制—是表演還是服務(wù)二、高品質(zhì)處理客戶投訴的意義#61618;有助于企業(yè)能提供更好的服務(wù)#61618;有助于客戶對(duì)企

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服務(wù)主管核心能力訓(xùn)練營(yíng)   01.01

服務(wù)主管核心能力訓(xùn)練營(yíng)（標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)2天12小時(shí)）主講宋金華【適合對(duì)象】企業(yè)中高層管理者、銷售經(jīng)理、服務(wù)總監(jiān)、客戶經(jīng)理、銷售人員、客戶服務(wù)人員及相關(guān)人士。【課程目標(biāo)】幫助服務(wù)主管快速建立服務(wù)意識(shí)幫助服務(wù)主管建立服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力，打造高效服務(wù)團(tuán)隊(duì)幫助服務(wù)主管快速掌握核心服務(wù)技能，有效推動(dòng)服務(wù)目標(biāo)又快又好執(zhí)行幫助服務(wù)主管，掌握自我管理、自我調(diào)節(jié)的訓(xùn)練方法通過現(xiàn)場(chǎng)演練，幫助

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關(guān)鍵時(shí)刻與尊享服務(wù)   01.01

關(guān)鍵時(shí)刻與尊享服務(wù)S-M.O.T【適合對(duì)象】企業(yè)中高層管理者、銷售經(jīng)理、客戶經(jīng)理、銷售人員、客戶服務(wù)人員及相關(guān)人士?！菊n程目標(biāo)】學(xué)習(xí)關(guān)鍵時(shí)刻在服務(wù)中的重要意義了解掌握服務(wù)過程中的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，體現(xiàn)良好的服務(wù)水準(zhǔn)掌握在與客戶互動(dòng)過程中的重要的行為模式，展現(xiàn)良好的服務(wù)接近性掌握服務(wù)中關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)需要的關(guān)鍵技能掌握通過關(guān)鍵時(shí)刻的有效溝通引導(dǎo)客戶期望的能力掌握通過關(guān)鍵時(shí)刻創(chuàng)

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基于客戶心理的高品質(zhì)溝通與客戶投訴處理   01.01

基于客戶心理的高品質(zhì)服務(wù)技巧與客戶投訴處理（標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)：2天12小時(shí)）【課程目標(biāo)】幫助服務(wù)管理者樹立高品質(zhì)服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)管理力和應(yīng)變力；了解高品質(zhì)客戶服務(wù)過程控制的三個(gè)關(guān)鍵，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的專業(yè)化；了解客戶心理，掌握針對(duì)不同行為類型客戶的應(yīng)對(duì)策略；通過對(duì)客戶心理層面的分析，了解實(shí)現(xiàn)高品質(zhì)客戶溝通的方法與技巧；了解客戶心理，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的有效引導(dǎo)；通過對(duì)客戶投訴的有

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客戶抱怨與投訴處理   01.01

客戶投訴處理技巧【課程目的】通過對(duì)投訴客戶心理層面的研究，了解客戶投訴的根本原因通過有效溝通，有針對(duì)性地處理客戶投訴掌握投訴處理的原則，技巧和有效方法通過對(duì)客戶投訴的管理，減少客戶流失，提升客戶忠誠(chéng)度。通過投訴分析，及時(shí)了解企業(yè)存在的弊端，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力?！臼谡n方式】豐富的案例分析與討論，使學(xué)員在仿真的環(huán)境下學(xué)習(xí)，從而提高學(xué)員的實(shí)戰(zhàn)能力。學(xué)員將進(jìn)行小組討

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