《4G時代下的客戶流失風險管理與挽回技巧》

  培訓講師：李方

講師背景：
李方老師高級客戶服務管理專家營銷服務實戰(zhàn)專家重慶大學工商管理碩士(MBA)國際注冊企業(yè)內(nèi)訓師(CEIT)重慶文理學院特聘教授國家職業(yè)技能鑒定高級客戶服務管理師曾任：重慶教育委員會教師重慶電信北部新區(qū)分公司客戶經(jīng)理重慶元佳房地產(chǎn)市場部經(jīng)理重慶 詳細>>

李方
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《4G時代下的客戶流失風險管理與挽回技巧》詳細內(nèi)容

《4G時代下的客戶流失風險管理與挽回技巧》

《4G時代下的客戶流失風險管理與挽回技巧》

課程背景：                                                                    

管理學大師彼得德魯克說過：企業(yè)的目的只有一個—創(chuàng)造顧客，沒有客戶的企業(yè)，很快就會消亡，沒有優(yōu)質客戶的企業(yè)，則不會強大。所以，客戶才是運營商至關重要的稀缺資源和賴以生存發(fā)展的基礎。

當前，互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，通訊行業(yè)進入4G時代，消除了地理區(qū)隔和客戶類型區(qū)隔，導致運營商不得不精簡各種營銷方案以避免引起投訴，同時手機補貼的減少使得合約機對用戶特別是高端用戶的吸引力大幅減弱，加之資費的持續(xù)降低，移動新業(yè)務或者新用戶的營銷，已經(jīng)很難單純用“粗暴”的低價直接獲得客戶。在外部，面對OTT業(yè)務的沖擊，短信收入增長已近全無，語音收入也在不斷下滑，雖然流量收入增長很快，但無法進行有效彌補。在這種激烈競爭的格局下保持現(xiàn)有客戶，防止客戶流失對于每個通訊行業(yè)的客戶經(jīng)理具有重大的意義。

 

課程收益：                                                                     

1．認知：客戶的價值客戶流失給企業(yè)帶來的風險；

2．喚醒：服務潛能，養(yǎng)成陽光心態(tài)，提高工作熱忱，建立“樂在工作”價值觀。

3．識別：客戶流失的特征及察覺可能會引發(fā)投訴的細節(jié)，盡可能做到未雨綢繆、防微杜漸。；

4．分析：客戶流失背后的原因和訴求不同類型客戶的性格色彩及溝通要領，深諳投訴處理的原則，運用客戶挽救的技巧，制定完美的解決方案，化危機為轉機，重新贏得客戶的信任

5．掌握：客戶流失管理的注意事項，最大成都降低客戶流失帶來的負面影響。

 

課程時間：２天，6小時/天

授課對象：客服經(jīng)理、中層管理

授課方式：                                                                                             

1．理論講授(50%)+案例分析、小組研討(30%)+實操演練(20%)

2．行動式學習的教學方式（基礎知識精講+案例演練+實際操作）帶動學員參與學習。從實際問題入手，引出相關知識，引導學員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應的分析過程，掌握分析工具

 

課程導圖 ：                                                                  

 


課程大綱

第一講：客戶價值與客戶的流失

一、客戶的價值

1．客戶是企業(yè)生命之源；

2．客戶是企業(yè)存在的意義。

二、客戶的流失

1．流失現(xiàn)象：“冰山一角“

2．流失影響：“病毒傳播“

3．流失結果：“100-1=0“

 

第二講：應對流失心態(tài)準備

一、喚醒服務潛能

1．熱情

2．信賴

3．容忍

二、培養(yǎng)服務素養(yǎng)

1．注重承諾

2．謙虛誠實

3．處事不驚

三、建立服務價值觀

1．勤于工作

2．樂于分享

3．享于生活

 

第三講：流失客戶的特征及心理

一、流失客戶的特征

1．沒有抱怨行為

1）退出

2）轉換

3）停留

2．抱怨行為

1）向客服投訴

2）消極口頭傳播

3）停止服務、消戶

二、流失客戶的心理

1．發(fā)泄心理

1）尊重心理

2）補救心理

3）認同心理

4）表現(xiàn)心理

5）報復心理

案例分析：流失客戶的期望和心理

 

第四講  客戶流失背后的真相

一、客戶會有哪些不滿

1．小組討論，分享

2．點評小結：常見10大不滿

二、不滿背后的誘因

1．價值誘因

2．系統(tǒng)誘因

3、員工誘因

視頻案例分析：客戶抱怨的核心問題

三、誘因背后的真相

1．需求不能滿足

2．客戶的價格取向

3．客戶的嘗試心理

4．客戶的趨眾心理

 

第五講：流失客戶挽回技巧

一、4種客戶溝通要點

1．討論：如何判斷客戶的性格類型？

2．分享、點評、小結

3．討論：如何面對不同性格類型客戶的投訴？

4．分享、點評、小結

二、5大溝通原則

1．感謝：語言溫暖得體

2．傾聽：耐心傾聽抱怨

3．道歉：態(tài)度傳遞友好

4．滿意：情感是最好的補償

5．迅速：第一時間答復和處理

三、5大化解技巧

1．新手新來

2．反共情

3．視覺溝通

4．適度沉默

5．責怪技術

四、4大處理禁忌

1．用語不敬

2．態(tài)度惡劣

3．多人處理

4．惱怒爭辯

 

第六講：實戰(zhàn)演練-服務補救策略

一、客戶補救

1．快速行動

2．充分解釋

3．公平對待

1）結果公平

2）過程公平

3）相互對待公平

4）關系培養(yǎng)

二、確定問題

1．鼓勵并跟蹤抱怨

2．補救中經(jīng)驗學習

3．流失客戶學習

4．爭取一次做對

實戰(zhàn)演練：投訴案例及補救策略運用

三、依法應訴

1．不是所有客戶需要挽回

1）對待”關鍵客戶“極力挽回

2）對待“普通客戶“盡力挽回

3）對待“小客戶”見機行事

2．面對疑難投訴以法應訴

1）如何判斷投訴的對錯

2）特殊的投訴客戶群

3）依法應訴

 


 

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