《追求卓越的服務(wù)》

  培訓(xùn)講師：李廣偉

講師背景：
李廣偉老師簡(jiǎn)介現(xiàn)任：〝李廣偉訓(xùn)練〞首席培訓(xùn)師中山大學(xué)MBA、浙江大學(xué)MBA特聘講師SGS集團(tuán)、BV國(guó)際檢驗(yàn)集團(tuán)特聘高級(jí)講師資深團(tuán)隊(duì)、銷(xiāo)售及潛能訓(xùn)練專(zhuān)家廣東省民營(yíng)企業(yè)家素質(zhì)提升工程智庫(kù)專(zhuān)家廣東省收藏家協(xié)會(huì)會(huì)員廣東中華民族凝聚力研究會(huì)會(huì)員曾任： 詳細(xì)>>

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《追求卓越的服務(wù)》


《追求卓越的服務(wù)》

第一章：認(rèn)識(shí)服務(wù)

一、定義服務(wù)
1、服務(wù)是什么？
2、服務(wù)的目的是什么？
3、如何給服務(wù)下定義？

二、服務(wù)的三要素
1、服務(wù)的條件
2、服務(wù)的方式
3、服務(wù)的人

三、做個(gè)卓越的服務(wù)者
1、卓越的服務(wù)心態(tài)
2、卓越的服務(wù)禮儀
3、卓越的溝通技能
4、卓越的服務(wù)系統(tǒng)

　第二章：卓越的服務(wù)心態(tài)

一、要深明服務(wù)的使命

二、卓越服務(wù)需要鐵血雄心和堅(jiān)定的信念
1、邁向卓越的服務(wù)信條

1）金牌服務(wù)自勉


2）金牌服務(wù)信條


3）保持積極心態(tài)的信條


4）走出自我的信條


5）積極行動(dòng)的信條


6）電話溝通的信條


三、卓越服務(wù)的積極的心態(tài)
卓越服務(wù)心態(tài)要點(diǎn)：

1、經(jīng)常心懷感激


2、保持溫和的微笑


3、愉快且有分寸地交談


四、要學(xué)會(huì)自我情緒管理
1、認(rèn)識(shí)情緒與工作的關(guān)系
2、如何避免壓力和焦慮
3、如何應(yīng)對(duì)挫折
4、掌控你的環(huán)境
5、成為一個(gè)不斷自我超越的卓越者

第三章：優(yōu)雅的服務(wù)形象禮儀

一、什么是禮儀
（一）什么是禮儀？
（二）禮儀的相關(guān)行為

二、新的待客禮儀準(zhǔn)則

三、優(yōu)雅的形象禮儀
（一）職業(yè)形象禮儀

四、優(yōu)雅的行為禮儀
（一）表情
（二）身體語(yǔ)言

五、優(yōu)雅的交際禮儀
（一）稱(chēng)呼語(yǔ)
（二）空間管理
（三）交際禮儀
（四）用餐禮儀

六、優(yōu)雅的工作禮儀
（一）公司文化
（二）工作環(huán)境
（三）工作的禮儀守則
（四）辦公室不道德行為
（五）公共場(chǎng)所的禮儀守則
（六）辦公室禮儀
（七）塑造良好的第一印象



第四章 優(yōu)雅的服務(wù)語(yǔ)言禮儀



一、口頭表達(dá)的“4c”


二、稱(chēng)呼語(yǔ)句和禮貌用語(yǔ)


三、電話禮儀


四、卓越服務(wù)用語(yǔ)禮儀


五、解決問(wèn)題的說(shuō)話方式


六、如何處理過(guò)失


七、禮儀用語(yǔ)要求


八、卓越服務(wù)用語(yǔ)使用指引


九、商業(yè)信箋與請(qǐng)柬禮儀



第五章 優(yōu)雅的個(gè)性氣質(zhì)



一、良好的個(gè)性與氣質(zhì)的重要性


二、認(rèn)識(shí)性格與塑造優(yōu)雅的個(gè)性





第六章：卓越的溝通技能

一、前言

二、是什么障礙了溝通

三、有效的溝通技能
（一）什么是溝通
（二）溝通的種類(lèi)、方式及優(yōu)缺點(diǎn)
（三）溝通的層次
（四）溝通的障礙
（五）溝通的要點(diǎn)
（六）二個(gè)基本模式
（七）溝通五要素
（八）溝通要改變心智模式
（九）溝通三維度

四、策略性溝通
（一）如何處理顧客抱怨
（二）處理顧客投訴技巧與“八字”要訣

五、溝通（交談）的要點(diǎn)
（一）溝通（交談）的藝術(shù)
（二）溝通（交談）的發(fā)起者
（三）休閑活動(dòng)的術(shù)語(yǔ)
（四）溝通（交談）的注意事項(xiàng)

六、身體語(yǔ)言：理解的框架
（一）身體語(yǔ)言的識(shí)別
（二）姿勢(shì)的遺傳性
（三）姿勢(shì)簇
（四）個(gè)人空間
（五）握手的方式
（六）到訪顧客的身體語(yǔ)
（七）消極的身體語(yǔ)言
（八）積極的身體語(yǔ)言
（九）何時(shí)需要等待
（十）客人何時(shí)需要幫助
（十一）何時(shí)應(yīng)該走開(kāi)
（十二）其他暗示
（十三）個(gè)人形象（總結(jié)篇）

七、聆聽(tīng)的技巧
（一）自我評(píng)估
（二）專(zhuān)心
（三）接近顧客的技巧
（四）電話禮節(jié)
（五）調(diào)查顧客的滿(mǎn)意度

八、解決問(wèn)題
（一）投訴
（二）棘手的情形
（三）其他棘手的情況
（四）發(fā)現(xiàn)客人丟失的東西


第七章：建立卓越的服務(wù)系統(tǒng)

 

李廣偉老師的其它課程

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快速成交技巧   09.17

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團(tuán)隊(duì)精神拓展訓(xùn)練課程二（1天）課程說(shuō)明：?有價(jià)值的組織行為的三要素任何有價(jià)值、有意義的組織行為都必須符合以下三個(gè)要素：1.雙方必須懷有共同的理想，意愿和目標(biāo)；2.雙方愿意為共同理想和目標(biāo)作出自我妥協(xié)和犧牲；3.雙方都必須信任對(duì)方也會(huì)采取相同的做法。事實(shí)上，在所有的組織里面，由于人與人之間，部門(mén)與部門(mén)之間，上下級(jí)之間，缺少溝通，缺少信任，沒(méi)有共同的理想，因此無(wú)

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《思維創(chuàng)績(jī)效》（1天）——管理者有效解決問(wèn)題的思維方法課程特色“1+3”“1”——目前市場(chǎng)最熱銷(xiāo)的課程，在市場(chǎng)環(huán)境影響下，幫助企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展求突破；“3”——（1）將人類(lèi)集體思考創(chuàng)新的思維工具：頭腦風(fēng)暴、思維導(dǎo)圖、六頂思考帽子和“14”個(gè)字多角度思考工具揉成一個(gè)最簡(jiǎn)單易操作的工具；（2）課程“三個(gè)即”承諾：即學(xué)，即用，即見(jiàn)成效；（3）授課只需1天，對(duì)于企業(yè)和任

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《追求卓越的服務(wù)》提綱第一章：認(rèn)識(shí)服務(wù)一、定義服務(wù)1、服務(wù)是什么？2、服務(wù)的目的是什么？3、如何給服務(wù)下定義？二、服務(wù)的三要素1、服務(wù)的條件2、服務(wù)的方式3、服務(wù)的人三、做個(gè)卓越的服務(wù)者1、卓越的服務(wù)心態(tài)2、卓越的服務(wù)禮儀3、卓越的溝通技能4、卓越的服務(wù)系統(tǒng)第二章：卓越的服務(wù)心態(tài)一、要深明服務(wù)的使命二、卓越服務(wù)需要鐵血雄心和堅(jiān)定的信念1、邁向卓越的服務(wù)信條1

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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