工業(yè)品客戶滿意度提升培訓

  培訓講師：諸強華

講師背景：
諸強華講師個人簡介【資歷背景】美國AACTP認證講師國際培訓師協(xié)會PTT認證講師浙江工商大學MBA工業(yè)品營銷研究院（IMSC）特聘講師/咨詢師溫州大學兼職專業(yè)教師（市場營銷專業(yè)）原世界500強日本重機（JUKI）大區(qū)銷售總監(jiān)原世界500強荷 詳細>>

諸強華
    課程咨詢電話：

工業(yè)品客戶滿意度提升培訓詳細內(nèi)容

工業(yè)品客戶滿意度提升培訓

工業(yè)品客戶滿意度提升培訓
【授課時長】
一天
【課程收益】
1. 了解全面客戶滿意的真正涵義和基本原理，樹立全面客戶滿意意識；
2. 掌握實現(xiàn)客戶滿意的重要性和達成客戶滿意的策略；
3. 樹立內(nèi)部客戶意識，達成內(nèi)部客戶滿意，建立和諧的內(nèi)部關系，加強團隊凝聚力；
4. 了解溝通的障礙，掌握有效溝通的方法，最終達成客戶的滿意；
5. 有效解決客戶投訴，穩(wěn)定和提升客戶滿意度，延續(xù)建立長久合作關系。
【授課對象】
工業(yè)品企業(yè)銷售人員和技術服務人員。
【課程特色】
講授互動、銷售游戲、視頻觀摩、角色演練、小組研討、案例分享、課堂練習、規(guī)律總結、難點答疑。
【課程大綱】
第一單元： 顧客滿意經(jīng)營的真諦
1.市場營銷觀念的四個主要支柱
2.內(nèi)部營銷、外部營銷、社會營銷三者之關系
◇內(nèi)部營銷案例—— 日本重機（JUKI）成功之道
◇問題思考：顧客滿意首先應該創(chuàng)造良好的工作環(huán)境
3. 優(yōu)質服務的障礙
◇練習：你打算如何消除這些障礙？
4. 優(yōu)質服務質量特點
◇案例：日本重機（JUKI）個性化零距離服務
第二單元： 工業(yè)品優(yōu)質客戶服務標準
1.“ 關 心 ” 顧 客——CARE原則
2.優(yōu)質顧客服務的程序面與個人面：
①“冷淡型”服務特點
②“生產(chǎn)型”服務特點
③“友好型”服務特點
④“優(yōu)質型”服務特點
3. 工業(yè)品優(yōu)質客戶3個服務標準
◇案例：日本重機（JUKI）優(yōu)質服務標準
第三單元： 工業(yè)品客戶服務策略制定
1. 技術培訓服務——客戶開發(fā)之有力武器
2. 定期維修與保養(yǎng)服務——客戶開發(fā)之急先鋒
3. 市場開拓與推廣服務
4. 客情關系維護與增值服務
◇案例：日本重機（JUKI）“三月客戶大回訪活動”
◇小組討論：現(xiàn)有售后服務體系利與弊，如何改進優(yōu)化？
第四單元： 工業(yè)品客戶服務溝通技巧
◇視頻觀摩：《公主日記》蜜亞改頭換面1. 技術服務工程師職業(yè)要求與服務禮儀
2. 服務三統(tǒng)一：著裝統(tǒng)一、語言統(tǒng)一、行為統(tǒng)一
◇案例IBM--世界上最講究服務的公司
3．成功的客戶溝通技巧
◇視頻觀摩：《簡單復雜化》
①傾聽技巧
②提問技巧
◇小組討論：如何與不同類型客戶打交道？
第五單元： 工業(yè)品優(yōu)質客戶服務技巧指引
1.電話接聽、轉接、撥打禮儀
＊16條電話黃金規(guī)則
2.當你和顧客初次接觸時應該這么做？
＊第一次的印象不佳，你將很難有第二次機會。
3.當顧客有特殊需求時，你應該這么做？
＊專業(yè)精神的標志
4.當顧客拿不定主意時，你應該這么做？
＊用明確地建議來化解他的疑惑。
5.當顧客購買之后，你應該這么做？
＊給顧客的要超過自己原先所承諾的。
6.當顧客拒絕購買之時，你應該這么做？
＊以謙虛有禮的態(tài)度相待。
7.當顧客生氣或指責時，你應該這么做？
＊顧客并不永遠都是對的，但他永遠都是第一位的。
8.十種服務顧客的好習慣
第六單元： 有效處理顧客的抱怨與異議
◇視頻觀摩：《客戶抱怨化解》
1.你認為顧客為什么會不滿？
2.平息顧客不滿的15點技巧
3.面對激動顧客的處置4要點
4.解決顧客問題的六大步驟
5.事關緊要的5點措辭
6.客戶類型分析與應對技巧

 

諸強華老師的其它課程

工業(yè)品大客戶業(yè)務公關與銷售技巧工業(yè)品B2B銷售、項目型銷售以及解決方案式銷售具有周期長、采購流程繁瑣、決策復雜、參與人員多、連貫性強、易影響士氣、難以把控結果等特點，對于銷售人員有著較高的的素質和技能要求。然而，許多缺乏訓練的銷售人員會在實踐中遇到以下問題：項目千頭萬緒，不知從何入手？客戶組織中關系錯綜復雜，派系林立，不知誰才是關鍵決策人？采購人、影響人、決

 講師：諸強華詳情

工業(yè)品貨款催收策略與專業(yè)回款技巧市場需求疲軟，逾期賬款將急增，幾乎所有企業(yè)都將面臨“大考”，應收賬款是否能按時收回對于一個企業(yè)的生存與發(fā)展的重要性都是毋庸置疑的；如何安全度過“大考”是當下中國企業(yè)必須認真思考的一個緊迫問題。加強應收賬款催收與信用管理是應對“大考”的一個重要舉措，而且也是一個行之有效，付出代價最小的舉措，如果不解決的話，應收賬款具有“冰棍效應

 講師：諸強華詳情

工業(yè)品市場調研與情報收集在競爭激烈的大客戶市場營銷中，誰能先人一步，快人一步，誰就能斬獲先機；在情報為王的大背景情況下，誰了解客戶與競爭對手的真實狀況與意圖，誰就能在激烈市場競爭中脫穎而出。一條有價值的情報信息，能讓你不得不重新評估這個大客戶；一條有價值的情報信息，即能左右項目進程，又可能是項目轉折點；一條有價值的情報信息，能讓你的競爭對手死得糊里又糊涂；一

 講師：諸強華詳情

關鍵客戶關系管理與二次營銷我們一貫強調如何開發(fā)新客戶，卻忽視了老客戶尤其是關鍵客戶的關系維護管理，特別是如何進行二次開發(fā)和深度營銷。打江山容易，守江山難。關鍵客戶大訂單二次采購其難度不亞于一次新客戶開發(fā)，競爭會更加激烈，客戶會更加挑剔，標準會更加苛刻，決策會更加嚴謹，人情會更加淡漠，你如果還是老套路如何贏的青睞？！我們利用工業(yè)品營銷中的經(jīng)典“四度理論”：關系

 講師：諸強華詳情

專講標大師的標策略與技巧在工程類項目特別是有設計要求的工程類項目以及服務類項目的采購時，經(jīng)常會要求各投標人派1-2位代表，到評審現(xiàn)場就自己的投標方案做一個講解，這就是我們供應商通常所說的講標環(huán)節(jié)，一般講標都是背靠背的，也就是投標人對評審專家演講，其他投標人回避。?雖然在大部分項目評分標準中，演講評分本身并不會太高，一般也就是10分，最多15分。如果僅靠這10

 講師：諸強華詳情

項目型銷售業(yè)務公關策略與銷售技巧項目型企業(yè)銷售的成敗很大程度上取決于前期工作質量：項目公關、所提供的解決方案的經(jīng)濟性和合理性、報價、合同條款。而前期工作質量的優(yōu)劣則取決于銷售人員的素質，包括技術素質、營銷技能、個性、工作態(tài)度及責任心等。由于工程項目產(chǎn)品的價值往往較高，客戶通常將購買作為一種投資行為。銷售過程往往時間較長，需要對客戶進行較長時間的跟蹤，同時不斷

 講師：諸強華詳情

C139營銷模型：大項目銷售—如何預測發(fā)展趨勢“你有多大把握拿下這個單子？”“現(xiàn)在這個單子處于什么狀態(tài)？”“這個項目現(xiàn)在最主要的問題是什么？”“哪些項目在朝簽單的方向前進，哪些在遠離？”首席銷售官在審查公司銷售項目進展時，經(jīng)常會提出這樣的問題。為了提升銷售成功率，首席銷售官不惜重金競相安排頂級的銷售技能培訓課程，銷售經(jīng)理也掌握了越來越多的銷售和客戶管理技能。

 講師：諸強華詳情

策略談判——如何在客戶的降價壓力下勝出客戶：“你們的價格太高”“我可以從別的地方買到更便宜的”在談判中是走降低價格之路,還是走提高利潤之路？缺乏銷售過程的談判技巧沒有太大的價值；銷售是讓客戶認同價值，我的產(chǎn)品是第一候選，這才能進入談判過程；如果說銷售像是追求美女，那么談判更像是婚前商議；本課程從采購談判策略技巧、成功銷售會談及情報信息收集為縱深切入，結合雙贏

 講師：諸強華詳情

高層銷售：與決策者有效打交道客戶高層（決策者）對于銷售的成敗起決定作用。如何有效地與客戶高層打交道，從沒有關系，到建立良好的關系，進而取得他們的認同、支持，是銷售人員面臨的關鍵挑戰(zhàn)之一。很多銷售人員因為缺乏與客戶高層打交道的經(jīng)驗，在與客戶高層打交道時存在以下問題：缺乏信心；認為比客戶高層“低一等”；壓力很大；與客戶高層打交道的整體效果不好；沒有打交道策略，如

 講師：諸強華詳情

高層營銷：突破大客戶的決策層高層營銷俗稱銷售金字塔的“塔尖營銷”，是營銷工作中最“要勁”的功夫，是項目運作能力的最高體現(xiàn)。對于周期長、風險大、決策流程復雜、一把手往往親自參與決策的復雜大項目，搞不定決策層，就沒有營銷成功的可能我們?yōu)槭裁匆龈邔訝I銷傳統(tǒng)“爬樓式”營銷的弊端有哪些“下樓式”營銷的絕對優(yōu)勢是怎么來的具體操作時應該注意哪些問題高層營銷應如何落到實地

 講師：諸強華詳情

COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://www.musicmediasoft.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權所有