醫(yī)療器械全面客戶關(guān)系管理技巧


< 醫(yī)療企業(yè)行業(yè)全面客戶關(guān)系管理技巧>
（12課時(shí)）
李大志
在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)全球化的大潮下，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈；如何在高度競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中把握
機(jī)遇，占領(lǐng)市場(chǎng)，是各企業(yè)高層管理者關(guān)注的焦點(diǎn)。營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的核心命脈，
是企業(yè)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)，保證現(xiàn)金流的關(guān)鍵一環(huán)。在中國(guó)企業(yè)當(dāng)中，我們對(duì)營(yíng)銷(xiāo)的重要性已經(jīng)
把握的非常透徹，然而，我們往往缺少切實(shí)可行的理念和方法去實(shí)現(xiàn)我們的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。

在市場(chǎng)的開(kāi)拓中，我們?nèi)狈?duì)大客戶挖掘的合理策略、缺乏切實(shí)可行的市場(chǎng)開(kāi)
發(fā)方案，我們的考核激勵(lì)不當(dāng)，團(tuán)隊(duì)的積極性不高；這導(dǎo)致我們向更高的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略邁進(jìn)
時(shí)；往往遲滯不前，困難重重?？茖W(xué)合理的大客戶營(yíng)銷(xiāo)技巧和策略、切實(shí)可行的區(qū)域市
場(chǎng)開(kāi)發(fā)以及公平高效的團(tuán)隊(duì)建設(shè)；這三個(gè)關(guān)乎企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)制勝的重要步驟，是企業(yè)利益實(shí)
現(xiàn)的重中之重。因此，如何在大客戶營(yíng)銷(xiāo)中占有有利地位，如何在區(qū)域市場(chǎng)開(kāi)發(fā)與管理
中迅速擠占市場(chǎng)份額，如何在有效激勵(lì)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的同時(shí)，逐步提升他們的銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)能力
，從而實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售人員動(dòng)力與能力的最大化匹配，就成為企業(yè)關(guān)注的重要問(wèn)題。
課程目標(biāo)：鍛造精英型的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，高效提升區(qū)域市場(chǎng)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。
課程特色：重點(diǎn)講解、案例討論、角色演練、錄像觀摩
課程時(shí)間：2天
學(xué)員受益：


掌握大客戶開(kāi)發(fā)的策略，提高大客戶銷(xiāo)售的技巧和能力；有效的整合公司資源，
并對(duì)大客戶關(guān)系進(jìn)行管理從而建立起良好的戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系
加強(qiáng)各個(gè)營(yíng)銷(xiāo)職能部門(mén)之間的團(tuán)隊(duì)合作精神，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)籌綜效。建立公平高效的考
核激勵(lì)機(jī)制，打造高績(jī)效銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)。
適合學(xué)員：
董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)副總、大客戶經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理/區(qū)域經(jīng)理、渠道經(jīng)理、市
場(chǎng)總監(jiān)、品牌經(jīng)理等中高層管理者。

1. 市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的科學(xué)步驟分析與工具簡(jiǎn)介

目的：該章節(jié)幫助客戶了解大額項(xiàng)目銷(xiāo)售與普通銷(xiāo)售的不同之處和大額項(xiàng)目銷(xiāo)售
中的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，從而使學(xué)員意識(shí)到作為大額項(xiàng)目銷(xiāo)售人員的科學(xué)的市場(chǎng)開(kāi)拓流程與工具
。

區(qū)域市場(chǎng)分析的10大常用工具與使用技巧；
銷(xiāo)售代表生產(chǎn)力分析的工具與使用技巧；
制定區(qū)域市場(chǎng)開(kāi)發(fā)目標(biāo)的工具與使用技巧；
制定區(qū)域市場(chǎng)開(kāi)發(fā)策略工具與的使用技巧；
制定區(qū)域市場(chǎng)銷(xiāo)售計(jì)劃工具與使用技巧


2. 確立大客戶管理的篩選標(biāo)準(zhǔn)

目的：識(shí)別潛在客戶是引向大額項(xiàng)目銷(xiāo)售成功的起點(diǎn)和首要問(wèn)題。在本章節(jié)中學(xué)員通過(guò)
討論和培訓(xùn)顧問(wèn)的輔導(dǎo)確立篩選本公司客戶的準(zhǔn)則，從而能夠使自己在今后的銷(xiāo)售工作
中獲得明確的市場(chǎng)方向。

-面對(duì)市場(chǎng)，你將怎樣確定誰(shuí)會(huì)最終變成你的客戶
-轉(zhuǎn)化為客戶的基本條件MAN
-漏斗篩選法
-最佳客戶篩選法

3. 客戶信息管理是 關(guān)系管理的基礎(chǔ)和前提

目的：客戶信息是銷(xiāo)售成功的關(guān)鍵。但銷(xiāo)售人員經(jīng)常不清楚需要獲得什么樣的客戶信息
，以及如何利用有效方法和技巧去獲得客戶信息。本章節(jié)的講解和小組討論將幫助學(xué)員
了解和掌握獲得信息的方法和技巧。

-確定需要什么樣的客戶信息
-確定從哪里了解客戶信息
-確定如何獲取客戶的信息
-制造獲取客戶信息的工具—提問(wèn)庫(kù)
-利用提問(wèn)了解客戶信息的技巧

4. 影響客戶決策 是客戶關(guān)系管理的目的

目的：用案例討論的方法了解什么是影響客戶做采購(gòu)決策的主要因素，從而確立在深入
一位大額項(xiàng)目時(shí)應(yīng)該把握的工作重點(diǎn)。從而使學(xué)員不至于在今后的銷(xiāo)售工作中掛一漏萬(wàn)
，把握住正確的努力方向。

-分析影響客戶決策的因素
-學(xué)習(xí)在銷(xiāo)售中如何根據(jù)實(shí)際情況確定自己的工作重點(diǎn)
-建立在大額項(xiàng)目銷(xiāo)售中把握全局的視角和找出重點(diǎn)的方法

5. 客戶真正想要的--需求調(diào)查分析

目的：在大額項(xiàng)目銷(xiāo)售中，客戶有時(shí)也不完全了解自己的需求，需要我們的銷(xiāo)售顧問(wèn)針
對(duì)他們的現(xiàn)狀提出深入的需求分析。

-銷(xiāo)售中確定客戶需求的技巧
-有效問(wèn)問(wèn)題的五個(gè)關(guān)鍵
-需求調(diào)查提問(wèn)四步驟
-隱含需求與明確需求的辨析
如何聽(tīng)出話中話
-如何讓客戶感覺(jué)痛苦產(chǎn)生行動(dòng)

6. SPIN-顧問(wèn)式深入需求探究

目的：SPIN-
顧問(wèn)式銷(xiāo)售提供了一套系統(tǒng)化的挖掘客戶需求的工具，其實(shí)，我們發(fā)現(xiàn)每一個(gè)客戶都有
他自己選擇的理由，隱含需求的客戶不會(huì)買(mǎi)單，然而明確需求的客戶買(mǎi)單的可能性較大
，但是沒(méi)有足夠的理由，也不竟然。

-S情境型問(wèn)題如何更加有針對(duì)性
-P問(wèn)題型問(wèn)題如何挖掘
-I內(nèi)含型問(wèn)題如何深入
-N需要型問(wèn)題如何展開(kāi)
-運(yùn)用SPIN-顧問(wèn)式常見(jiàn)的注意點(diǎn)
-工具類(lèi)：提供一套SPIN-顧問(wèn)式銷(xiāo)售工具
-案例模擬:用SPIN-顧問(wèn)式來(lái)設(shè)計(jì)我的產(chǎn)品

7. 確立與銷(xiāo)售自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是關(guān)系管理的關(guān)鍵

目的：知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝。在透徹了解客戶需求的基礎(chǔ)上，確立己方與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
相比較而言的優(yōu)勢(shì)，并確立有利于自己、又有利于客戶的“賣(mài)點(diǎn)”，是說(shuō)服客戶接受自己
的銷(xiāo)售方案的非常重要的工作。本章節(jié)將通過(guò)方法講述和練習(xí)，技巧傳授與演練來(lái)讓學(xué)
員掌握專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售方法和技能。

-確立客戶需求
-分析我方競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的方法
-在客戶需求與我方銷(xiāo)售優(yōu)勢(shì)之間確立最佳賣(mài)點(diǎn)
-掌握在理性分析的基礎(chǔ)上組成自己的標(biāo)書(shū)，并利用標(biāo)書(shū)組成中的可變因素爭(zhēng)取對(duì)自己有
利的銷(xiāo)售結(jié)果
-大額項(xiàng)目銷(xiāo)售中的標(biāo)書(shū)要注意什么關(guān)鍵
-準(zhǔn)備一份說(shuō)服大額項(xiàng)目購(gòu)買(mǎi)我公司產(chǎn)品的方案
-讓客戶接受自己的方案的第一步 — 將自己先推銷(xiāo)給客戶
-掌握說(shuō)服客戶接受我方產(chǎn)品/方案的步驟
-把我們的方案/產(chǎn)品呈現(xiàn)給客戶的技巧

8. 對(duì)客戶購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程的把握

目的：用案例討論和培訓(xùn)顧問(wèn)講授的方式，讓學(xué)員學(xué)習(xí)和了解客戶內(nèi)部不同決策角色和
相互影響的關(guān)系，并明白對(duì)同一個(gè)大額項(xiàng)目中的具有不同購(gòu)買(mǎi)傾向和心理的購(gòu)買(mǎi)決策人
要用不同的銷(xiāo)售方法。同時(shí)又要充分關(guān)注不同決策人之間的“政治關(guān)系”，從而保障銷(xiāo)售
的成功。

- 了解客戶在購(gòu)買(mǎi)決策中不同角色所發(fā)揮的不同作用
- 學(xué)習(xí)辨別客戶對(duì)購(gòu)買(mǎi)所持的態(tài)度，以及面對(duì)銷(xiāo)售競(jìng)爭(zhēng)的立場(chǎng)
- 強(qiáng)調(diào)在客戶內(nèi)部培養(yǎng)對(duì)我方有傾向性的重要決策人的必要性
- 分析與辨別不同購(gòu)買(mǎi)決策人的心理需求，并建立滿足不同心理需求的方法
- 利用客戶中不同購(gòu)買(mǎi)決策角色的能動(dòng)關(guān)系來(lái)創(chuàng)造對(duì)我方獲勝的條件
- 角色演習(xí)：對(duì)客戶決策人中的不同角色的說(shuō)服技巧
9. 客戶服務(wù)滿意系統(tǒng)的建立

目的：客戶服務(wù)是提升專(zhuān)業(yè)形象的后續(xù)補(bǔ)充，服務(wù)是全面的，滿意而超出想象的客戶服
務(wù)比較難做到，但是恰巧是我們希望建立與維持的，只有這樣有價(jià)值的客戶才會(huì)做轉(zhuǎn)介
紹，才會(huì)主動(dòng)宣傳。

-深得人心的十項(xiàng)服務(wù)理念
-服務(wù)行動(dòng)的四大原則-如何維持并發(fā)展現(xiàn)有的客戶
-創(chuàng)造忠誠(chéng)顧客的五個(gè)法寶
-如何把服務(wù)變成企業(yè)價(jià)值和利潤(rùn)的增長(zhǎng)點(diǎn)
-T．C．S 顧客100%滿意系統(tǒng)的建立




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13年研究工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)的背景；6年針對(duì)工業(yè)品的培訓(xùn)與咨詢經(jīng)歷（工程、IT、汽車(chē)等）
，被稱為“國(guó)內(nèi)大客戶營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)第一人”；曾任全球嬰兒護(hù)膚排名第一：Johnson &
Johnson銷(xiāo)售經(jīng)理，凱泉水泵資深銷(xiāo)售經(jīng)理，英維思集團(tuán)銷(xiāo)售副總經(jīng)理。中歐國(guó)際工商管
理學(xué)院EMBA、15年專(zhuān)業(yè)公司的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)；主要作品有：《大客戶銷(xiāo)售與流程管理》、《大客
戶營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略》、《大客戶組織架構(gòu)與銷(xiāo)售管理》、《大客戶服務(wù)與價(jià)值提升》、曾服務(wù)過(guò)ABB
中國(guó)、南京金智科技、南京朗能機(jī)電、微軟（中國(guó)）、中國(guó)移動(dòng)、上汽集團(tuán)、開(kāi)利空調(diào)
（中國(guó)）有限公司等百余家國(guó)內(nèi)外企業(yè)。


丁興良

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