銀行窗口禮儀

  培訓(xùn)講師:李大志

講師背景:
李大志老師北京大學(xué)EMBA中國海洋大學(xué)海洋生物學(xué)碩士美國普萊斯頓大學(xué)心理學(xué)博士工作經(jīng)歷:十二年外資企業(yè)高管經(jīng)歷,5年大中華區(qū)培訓(xùn)總監(jiān),多年供職于美國孟山都集團(tuán)、美國輝瑞藥業(yè)、瑞士諾華制藥等TOP500強(qiáng)跨國公司,歷任銷售經(jīng)理,市場總監(jiān),培訓(xùn) 詳細(xì)>>

李大志
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銀行窗口禮儀詳細(xì)內(nèi)容

銀行窗口禮儀

一、?????????? 銀行服務(wù)需樹立的觀念―-傳奇的服務(wù)!
1、???? 服務(wù)、服務(wù)品質(zhì)是什么?
2、???? 銀行柜臺及走動人員的禮儀服務(wù)的素質(zhì)要求
3、???? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識
二、?????????? 銀行服務(wù)人員的禮儀與行為規(guī)范
1、???? 工作規(guī)范
″???????? 提前到崗、崗前準(zhǔn)備
″???????? 接待服務(wù)規(guī)范
″???????? 工作禁令
2、???? 儀容儀表禮儀――微笑
″???????? 不受歡迎的表情
″???????? 微笑的魅力
″???????? 微笑的速成法訓(xùn)練
″???????? 客戶接待人員微笑的運(yùn)用
3、???? 銀行工作人員專業(yè)形象----儀表禮儀
4、???? 服務(wù)著裝禮儀――成功的著裝與禮儀
″???????? 工作妝的規(guī)范和點(diǎn)評
″???????? 著裝的TPOR原則
″???????? 首飾、配飾的使用規(guī)范
″???????? 鞋襪的搭配規(guī)范
″???????? 自我形象檢查表
5、???? 親切的語言溝通----談吐禮儀
″???????? “三聲”、“四到”、“五心”
″???????? 文明服務(wù)用語規(guī)范“五語十字”
″???????? 語速、語調(diào)、語氣的練習(xí)
″???????? 普通話服務(wù)規(guī)范
″???????? 服務(wù)忌語
6、???? 銀行人員電話應(yīng)對禮節(jié)
7、???? 銀行人員優(yōu)雅舉止—儀態(tài)訓(xùn)練,合宜的肢體語言
8、???? 銀行服務(wù)中迎送致意禮儀――印象深刻的商務(wù)交往
9、???? 客戶接待禮儀訓(xùn)練
″???????? 看——查顏觀色,從不經(jīng)意的動作中看透對方心理
″???????? 聽——易地而處的“聆聽”,拉近和客戶的關(guān)系
″???????? 笑——抓住聽眾的心,客戶更愿意接受服務(wù)
″???????? 說——將話說到心里,你的聲音無法抗拒
″???????? 動——運(yùn)用身體語言的技巧,配合還是干擾
三、?????????? 銀行服務(wù)禮儀與溝通
1、???? 在見面瞬間就獲得優(yōu)勢
″???????? “4分鐘內(nèi)”散發(fā)你的最大魅力
″???????? 見面時,要主動打招呼
″???????? “握手”的技巧
″???????? 穿“短袖襯衫”會顯得你很軟弱
″???????? 控制對方的“空間”
″???????? 即使在站立時,也要搶占空間
″???????? 威懾對方的“椅子”
″???????? 把對方引入你的“領(lǐng)地”
2、???? 掌握對話的主動權(quán)
″???????? 通過“問題攻勢”來占據(jù)上風(fēng)
″???????? 爭奪“發(fā)言權(quán)”
″???????? 通過對比讓對方產(chǎn)生“錯覺”
″???????? 通過“表情和姿勢”控制對話
3、???? 拉近與客戶的距離――讓對方開開心心說“Yes”

 

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