卓越的市場開發(fā)與全面客戶關系管理技巧


< 卓越的市場開發(fā)與全面客戶關系管理技巧>
（12課時）
李大志
在當今經濟全球化的大潮下，市場競爭異常激烈；如何在高度競爭的市場中把握
機遇，占領市場，是各企業(yè)高層管理者關注的焦點。營銷是企業(yè)經營管理的核心命脈，
是企業(yè)實現(xiàn)利潤，保證現(xiàn)金流的關鍵一環(huán)。在中國企業(yè)當中，我們對營銷的重要性已經
把握的非常透徹，然而，我們往往缺少切實可行的理念和方法去實現(xiàn)我們的營銷戰(zhàn)略。

在市場的開拓中，我們缺乏對大客戶挖掘的合理策略、缺乏切實可行的市場開
發(fā)方案，我們的考核激勵不當，團隊的積極性不高；這導致我們向更高的營銷戰(zhàn)略邁進
時；往往遲滯不前，困難重重?？茖W合理的大客戶營銷技巧和策略、切實可行的區(qū)域市
場開發(fā)以及公平高效的團隊建設；這三個關乎企業(yè)營銷制勝的重要步驟，是企業(yè)利益實
現(xiàn)的重中之重。因此，如何在大客戶營銷中占有有利地位，如何在區(qū)域市場開發(fā)與管理
中迅速擠占市場份額，如何在有效激勵銷售團隊的同時，逐步提升他們的銷售專業(yè)能力
，從而實現(xiàn)銷售人員動力與能力的最大化匹配，就成為企業(yè)關注的重要問題。
課程目標：鍛造精英型的銷售團隊，高效提升區(qū)域市場銷售業(yè)績。
課程特色：重點講解、案例討論、角色演練、錄像觀摩
課程時間：2天
學員受益：
了解區(qū)域市場分析和管理方法，學習開發(fā)區(qū)域的計劃和實施步驟，掌握多種區(qū)域
日常運作管理技能。
掌握大客戶開發(fā)的策略，提高大客戶銷售的技巧和能力；有效的整合公司資源，
并對大客戶進行管理從而建立起良好的戰(zhàn)略聯(lián)盟關系
加強各個營銷職能部門之間的團隊合作精神，實現(xiàn)統(tǒng)籌綜效。建立公平高效的考
核激勵機制，打造高績效銷售團隊。
適合學員：
董事長、總經理、營銷副總、大客戶經理、大區(qū)經理/區(qū)域經理、渠道經理、市
場總監(jiān)、品牌經理等中高層管理者。

1. 市場開發(fā)的科學步驟分析與工具簡介

目的：該章節(jié)幫助客戶了解大額項目銷售與普通銷售的不同之處和大額項目銷售
中的競爭態(tài)勢，從而使學員意識到作為大額項目銷售人員的科學的市場開拓流程與工具
。

區(qū)域市場分析的10大常用工具與使用技巧；
銷售代表生產力分析的工具與使用技巧；
制定區(qū)域市場開發(fā)目標的工具與使用技巧；
制定區(qū)域市場開發(fā)策略工具與的使用技巧；
制定區(qū)域市場銷售計劃工具與使用技巧


2. 確立客戶的篩選標準

目的：識別潛在客戶是引向大額項目銷售成功的起點和首要問題。在本章節(jié)中學員通過
討論和培訓顧問的輔導確立篩選本公司客戶的準則，從而能夠使自己在今后的銷售工作
中獲得明確的市場方向。

-面對市場，你將怎樣確定誰會最終變成你的客戶
-轉化為客戶的基本條件MAN
-漏斗篩選法
-最佳客戶篩選法

3. 獲取客戶信息的方法與技巧

目的：客戶信息是銷售成功的關鍵。但銷售人員經常不清楚需要獲得什么樣的客戶信息
，以及如何利用有效方法和技巧去獲得客戶信息。本章節(jié)的講解和小組討論將幫助學員
了解和掌握獲得信息的方法和技巧。

-確定需要什么樣的客戶信息
-確定從哪里了解客戶信息
-確定如何獲取客戶的信息
-制造獲取客戶信息的工具—提問庫
-利用提問了解客戶信息的技巧

4. 影響客戶決策的因素

目的：用案例討論的方法了解什么是影響客戶做采購決策的主要因素，從而確立在深入
一位大額項目時應該把握的工作重點。從而使學員不至于在今后的銷售工作中掛一漏萬
，把握住正確的努力方向。

-分析影響客戶決策的因素
-學習在銷售中如何根據實際情況確定自己的工作重點
-建立在大額項目銷售中把握全局的視角和找出重點的方法

5. 客戶真正想要的--需求調查分析

目的：在大額項目銷售中，客戶有時也不完全了解自己的需求，需要我們的銷售顧問針
對他們的現(xiàn)狀提出深入的需求分析。

-銷售中確定客戶需求的技巧
-有效問問題的五個關鍵
-需求調查提問四步驟
-隱含需求與明確需求的辨析
如何聽出話中話
-如何讓客戶感覺痛苦產生行動

6. SPIN-顧問式深入需求探究

目的：SPIN-
顧問式銷售提供了一套系統(tǒng)化的挖掘客戶需求的工具，其實，我們發(fā)現(xiàn)每一個客戶都有
他自己選擇的理由，隱含需求的客戶不會買單，然而明確需求的客戶買單的可能性較大
，但是沒有足夠的理由，也不竟然。

-S情境型問題如何更加有針對性
-P問題型問題如何挖掘
-I內含型問題如何深入
-N需要型問題如何展開
-運用SPIN-顧問式常見的注意點
-工具類：提供一套SPIN-顧問式銷售工具
-案例模擬:用SPIN-顧問式來設計我的產品

7. 確立與銷售自己的競爭優(yōu)勢

目的：知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝。在透徹了解客戶需求的基礎上，確立己方與競爭對手
相比較而言的優(yōu)勢，并確立有利于自己、又有利于客戶的“賣點”，是說服客戶接受自己
的銷售方案的非常重要的工作。本章節(jié)將通過方法講述和練習，技巧傳授與演練來讓學
員掌握專業(yè)的銷售方法和技能。

-確立客戶需求
-分析我方競爭優(yōu)勢的方法
-在客戶需求與我方銷售優(yōu)勢之間確立最佳賣點
-掌握在理性分析的基礎上組成自己的標書，并利用標書組成中的可變因素爭取對自己有
利的銷售結果
-大額項目銷售中的標書要注意什么關鍵
-準備一份說服大額項目購買我公司產品的方案
-讓客戶接受自己的方案的第一步 — 將自己先推銷給客戶
-掌握說服客戶接受我方產品/方案的步驟
-把我們的方案/產品呈現(xiàn)給客戶的技巧

8. 對客戶購買決策過程的把握

目的：用案例討論和培訓顧問講授的方式，讓學員學習和了解客戶內部不同決策角色和
相互影響的關系，并明白對同一個大額項目中的具有不同購買傾向和心理的購買決策人
要用不同的銷售方法。同時又要充分關注不同決策人之間的“政治關系”，從而保障銷售
的成功。

- 了解客戶在購買決策中不同角色所發(fā)揮的不同作用
- 學習辨別客戶對購買所持的態(tài)度，以及面對銷售競爭的立場
- 強調在客戶內部培養(yǎng)對我方有傾向性的重要決策人的必要性
- 分析與辨別不同購買決策人的心理需求，并建立滿足不同心理需求的方法
- 利用客戶中不同購買決策角色的能動關系來創(chuàng)造對我方獲勝的條件
- 角色演習：對客戶決策人中的不同角色的說服技巧
9. 客戶服務滿意系統(tǒng)的建立

目的：客戶服務是提升專業(yè)形象的后續(xù)補充，服務是全面的，滿意而超出想象的客戶服
務比較難做到，但是恰巧是我們希望建立與維持的，只有這樣有價值的客戶才會做轉介
紹，才會主動宣傳。

-深得人心的十項服務理念
-服務行動的四大原則-如何維持并發(fā)展現(xiàn)有的客戶
-創(chuàng)造忠誠顧客的五個法寶
-如何把服務變成企業(yè)價值和利潤的增長點
-T．C．S 顧客100%滿意系統(tǒng)的建立

十．重點大客戶銷售業(yè)績提升技巧
大客戶目標設定技巧
大客戶業(yè)績差距分析與策略選擇
大客戶挖潛行動計劃
大客戶銷售談判技巧
大客戶優(yōu)質客服計劃

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13年研究工業(yè)品營銷的背景；6年針對工業(yè)品的培訓與咨詢經歷（工程、IT、汽車等）
，被稱為“國內大客戶營銷培訓第一人”；曾任全球嬰兒護膚排名第一：Johnson &
Johnson銷售經理，凱泉水泵資深銷售經理，英維思集團銷售副總經理。中歐國際工商管
理學院EMBA、15年專業(yè)公司的銷售經驗；主要作品有：《大客戶銷售與流程管理》、《大客
戶營銷戰(zhàn)略》、《大客戶組織架構與銷售管理》、《大客戶服務與價值提升》、曾服務過ABB
中國、南京金智科技、南京朗能機電、微軟（中國）、中國移動、上汽集團、開利空調
（中國）有限公司等百余家國內外企業(yè)。


丁興良

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