《餐飲行業(yè)服務禮儀與服務行為規(guī)范》

餐飲行業(yè)服務人員接待禮儀培訓及提升顧客滿意度培訓
餐飲行業(yè)服務人員接待禮儀培訓及提升顧客滿意度培訓

《餐飲行業(yè)服務禮儀與服務行為規(guī)范》
【課程收益】
☆ 提高服務人員意識，改善對客被動服務心態(tài)
☆ 提升餐飲服務人員的服務技巧
☆ 提高餐飲服務人員的禮儀水平
☆ 掌握餐飲服務人員的標準和細節(jié)
☆ 加強員工對企業(yè)服務文化理念落實到行為規(guī)范中
【課程對象】餐飲行業(yè)一線服務人員，包括前臺、樓面、包廂服務人員等相關崗位；
【培訓用時】1天；
【課程目標】塑造職業(yè)形象、規(guī)范職業(yè)行為、傳遞企業(yè)美譽度、提升客戶滿意度；
【課程大綱】
第一模塊：服務心態(tài)服務意識----- ‘心’服務‘薪’回報
第二模塊：餐飲服務形象禮儀----- 您的職業(yè)形象價值百萬
第三模塊：餐飲服務舉止禮儀----- 修練優(yōu)雅儀態(tài)彰顯人格魅力
第四模塊：餐飲待客溝通技巧----- 站在客戶立場上的說話方式
第五模塊：餐飲服務標準規(guī)范----- 一招一式彰顯品質(zhì)與專業(yè)
第六模塊：客戶抱怨處理技巧----- 大事化小、小事化了的秘訣

【展開如下】
第一模塊：服務心態(tài)服務意識----- ‘心’服務‘薪’回報
? 服務心態(tài)建設 - - - ‘心’服務‘薪’回報
■ 服務是一種心態(tài)而非技巧
■ 你為了什么要做好本職服務工作
◆ 服務利潤鏈管理
■ 樹立正確服務心態(tài)
? 1、正確的服務意識--為誰而工作
? 2、換為思考服務思維——假如我是消費者
? 3、被動服務轉(zhuǎn)化為主動服務行動——要做的正是對方所想的
? 4、高效變通的服務方式——工作標準是規(guī)范但客戶滿意才是目標
? 5、用心去熱愛服務思想——服務不是僅僅賺一份工資
? 1、正確的服務意識--為誰而工作
? 2、換為思考服務思維——假如我是消費者
? 3、被動服務轉(zhuǎn)化為主動服務行動——要做的正是對方所想的
? 4、高效變通的服務方式——工作標準是規(guī)范但客戶滿意才是目標
? 5、用心去熱愛服務思想——服務不是僅僅賺一份工資
◆ 正確的服務意識--為誰而工作
◆ 換為思考服務思維——假如我是消費者
◆ 被動服務轉(zhuǎn)化為主動服務行動——要做的正是對方所想的
◆ 高效變通的服務方式——工作標準是規(guī)范但客戶滿意才是目標
◆ 用心去熱愛服務思想——服務不是僅僅賺一份工資
■ 如何打造令顧客感動的高品質(zhì)服務
◆ 服務滿意度的期望值管理
? 案例分享：外資企業(yè)董事長眼中的中國服務業(yè)的現(xiàn)狀
? 案例分享：從停電后各銀行的應對看服務質(zhì)量
◆ 案例分享：北歐航空公司扭虧為贏的秘訣
? 把握關鍵時刻、有效提升服務滿意度
? 提升服務滿意度的ABC法則
◆ 服務的高度---制造讓客戶感動的服務
? 案例分享：如此服務，你下次還來嗎？

第二模塊：餐飲服務形象禮儀----- 您的職業(yè)形象價值百萬
? 酒店餐飲行業(yè)的儀容儀表規(guī)范原則
? 第一印象=首輪效應
? 7秒鐘決定他人對你的第一印象
? 儀容禮儀與化妝；
■ 內(nèi)正其心，外正其容---男士、女士的儀容禮儀
■ 商務人士的職業(yè)儀容規(guī)范
■ 男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求
◆ 面容、體味、體容、妝容等方面的基本職業(yè)要求
? 男士面部、胡子、嘴唇、口腔、指甲、香水等
? 女士儀容儀表：化妝的重要性、化妝的原則、化妝技巧
? 儀表禮儀與著裝服飾；
■ 著裝的TPO 原則
■ 工作場合男士、女士的儀表要求
■ 女性配飾的佩戴方法

第三模塊：餐飲服務舉止禮儀----- 修練優(yōu)雅儀態(tài)彰顯人格魅力
? 餐飲行業(yè)基本的儀態(tài)要求
? 站、坐、走、蹲的基本要領與禁忌
? 標準站姿、優(yōu)雅站姿的基本要領與禁忌
? 標準坐姿、優(yōu)雅坐姿的基本要領與禁忌
? 俯首拾物時的優(yōu)雅
■ 高低式蹲姿
■ 交叉式蹲姿
? 遞接物品、引導、指引手勢的運用要領示范與訓練
? 待人接物時的身體語言應用技巧
? 鞠躬禮的分類、應對場合、行禮方式和禁忌
■ 行鞠躬禮時的基本規(guī)范
■ 15度鞠躬禮的應用場合
■ 30度鞠躬禮的應用場合
■ 45度鞠躬禮的應用場合
■ 行禮時的相關禁忌
? 眼神的運用技巧
■ 目光注視的方向
■ 目光注視時間長短
■ 目光注視的位置及避視禮節(jié)
? 微笑的魅力及訓練
■ 笑不露齒還是笑不露齦？
■ 完美的笑容是如何練成的？
■ 微笑訓練
? 不同場合商務社交距離的實際應用
■ 距離產(chǎn)生的美
? 餐飲行業(yè)專業(yè)的儀態(tài)要求
■ 迎送客的禮儀
◆ 問候、稱呼禮儀
? 重要的第一聲
? 問候的肢體語言與動作
◆ 介紹禮儀
? 自我介紹的注意事項與方法
? 為他人介紹的順序與手勢
◆ 送客禮儀
? 未輪效應
? 送別的地點及儀態(tài)要求
■ 擺臺的要求及禮儀
■ 傳菜、上菜的禮儀
■ 叩門的禮儀
■ 斟酒、添酒、上茶水的禮儀
■ 助臂的禮儀
■ 引領客戶的禮儀
◆ 引領的手勢
◆ 走廊、樓梯、電梯的引領
■ 結帳的禮儀

第四模塊：餐飲待客溝通技巧----- 站在客戶立場上的說話方式
? 游戲?qū)耄郝犝弋嫯?--體驗溝通的過程
? 語言溝通過程模擬導圖
? 溝通過程中的三個行為：說的技巧、聽的學問、問的藝術
■ 說的技巧
◆ 語音、語調(diào)、語速、十字禮貌用語的應用
◆ 處理異議的技巧
◆ 贊美的技巧
? 羅森塔爾效應的應用
? 區(qū)別贊美與吹捧的三個標準
? 如何巧妙的贊美女士
? 如何恰當?shù)馁澝滥惺?br /> ■ 聽的學問：傾聽的重要性及肢體語言
◆ 互動：體會傾聽過程中主動傾聽的重要性
■ 問的藝術：如何有效發(fā)問
■ 客戶溝通過程中的障礙分析
? 待客溝通話術標準
? 視頻案例賞析：他是如何與陌生打開僵局并進一步展開深入溝通的？
? 電話溝通禮儀
? 前臺預定電話接聽的流程與技巧
? 三三原則
? 開場白的設計
? 誰先掛電話？
? 誰先自報家門？
? 通話過程中的一些禮節(jié)規(guī)范
? 如何傾聽
? 聽得見的微笑
? 電話溝通中容易忽視的細節(jié)
? 有效的電話溝通技巧
? 轉(zhuǎn)接電話的技巧
? 使用手機的禮儀
? 打電話前要做哪些相關的準備?
? 如何轉(zhuǎn)接電話?
? 電話溝通技巧訓練
第五模塊：餐飲服務標準規(guī)范----- 一招一式彰顯品質(zhì)與專業(yè)
? 餐前準備
? 參加班前早會、了解重要宴會的具體任務
? ‘九知’、‘四了解’的職業(yè)要求
? 做好準備工作：擺臺、餐具、酒具...
? 宴前自查
? 宴前迎賓
? 餐中服務
? 迎客入座
? 賓客坐好后，可致開場白
? 撤花瓶(席位簽)，為客人鋪餐巾、去筷子套，準備開席
? 斟酒服務
? 上菜服務、分菜服務
? 席間服務
? 一快三輕四勤
? 賓客席間離座的服務
? 果盤服務
? 餐中服務注意事項：
? 餐后服務
? 客人用餐完畢，送上香巾，并征求客人意見，送別客戶
? 收臺工作，整理清潔宴會廳，使其恢復原樣。

第六模塊：客戶抱怨處理技巧----- 大事化小、小事化了的秘訣
? 案例導入：如果你的客戶在吃飯的時候看到一根頭發(fā)...
? 為什么事后要平息客戶的不滿？
? 應對投訴時陽光心態(tài)的建設
■ 失去一個客戶的代價
■ 為什么你的顧客會離你而去
■ 投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟價值及自我改善的機會
■ 投訴客戶的心理分析
? 處理投訴的六大原則
? 不要反駁客戶
? 誠墾表達歉意
? 了解抱怨原因
? 給出解決之道
? 滿足客戶要求
? 后續(xù)跟蹤服務

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