《大客戶(hù)專(zhuān)業(yè)服務(wù)技巧》



《大客戶(hù)專(zhuān)業(yè)服務(wù)技巧》


【課程背景】


根據(jù)‘二八定律’的原則，給一個(gè)公司帶來(lái)80%利潤(rùn)的是20%的客戶(hù)。所以，對(duì)于這20%的客
戶(hù)，如果能提供更好的服務(wù)，對(duì)于公司的發(fā)展和業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)無(wú)疑是最大的幫助。
關(guān)注大客戶(hù)的需求，挖掘大客戶(hù)的潛在需求，為大客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與其建立長(zhǎng)期
合作的信任關(guān)系，讓這些大客戶(hù)成為我們的忠實(shí)的客戶(hù)，是企業(yè)戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)的重中之重，
也是企業(yè)保持長(zhǎng)盛不衰的秘訣。

【課程收益】
? 認(rèn)識(shí)到服務(wù)大客戶(hù)的重要性
? 掌握了解大客戶(hù)分級(jí)的必要性和方法
? 挖掘大客戶(hù)的顯性需求及隱性需求
? 掌握與大客戶(hù)溝通的技巧
? 了解在服務(wù)過(guò)程中大客戶(hù)可能碰到的各種問(wèn)題并能給出解決之道
? 掌握處理大客戶(hù)投訴時(shí)的解決之道


【課程對(duì)象】企業(yè)中高級(jí)管理人員,客戶(hù)經(jīng)理，服務(wù)經(jīng)理，客服人員,前臺(tái)接待人員，銷(xiāo)
售人員以及相關(guān)人士等；
【培訓(xùn)用時(shí)】1 -2天；
【課程大綱】

第一模塊：服務(wù)大客戶(hù)的幾個(gè)理念
? 對(duì)大客戶(hù)的界定
? 帕累托法則：二八法則---最省力法則
? 服務(wù)大客戶(hù)的意義
? 了解大客戶(hù)及其他們對(duì)服務(wù)的期望
? 建立大客戶(hù)的檔案
? 建立大客戶(hù)服務(wù)的特殊流程
? 服務(wù)滿(mǎn)意度與期望值之間的關(guān)系
? 服務(wù)大客戶(hù)的幾個(gè)理念
■ 尊重為本
■ 細(xì)節(jié)為王
■ 關(guān)注需求
■ 注重隱私
■ 體現(xiàn)個(gè)性
■ 彰顯尊寵
? 分享：各行業(yè)在服務(wù)大客戶(hù)時(shí)所使的‘八仙過(guò)海’之術(shù)


第二模塊：服務(wù)大客戶(hù)的陽(yáng)光心態(tài)
? 服務(wù)利潤(rùn)鏈的正面導(dǎo)向與負(fù)面導(dǎo)向
? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)之所以重要的原因
? 為什么善待顧客對(duì)你來(lái)說(shuō)是重要的
? 服務(wù)客戶(hù)的意義---超越工資之外的收獲
? 認(rèn)識(shí)大客戶(hù)所散發(fā)出的能量
■ 案例：冒犯客戶(hù)的代價(jià)
? 服務(wù)客戶(hù)時(shí)職業(yè)化心態(tài)的打造---專(zhuān)業(yè)、自律
■ 案例分享：兩個(gè)餐廳服務(wù)員面對(duì)不理智客人時(shí)不同的表現(xiàn)


第三模塊：服務(wù)大客戶(hù)時(shí)的技巧修煉------一顰一笑總關(guān)情
? 提升客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵時(shí)刻
? 五星級(jí)客戶(hù)服務(wù)的自我要求
■ 統(tǒng)一的職業(yè)形象
■ 規(guī)范的服務(wù)行為
■ 嫻熟的溝通能力
■ 專(zhuān)業(yè)的服務(wù)技巧
? 服務(wù)人員的自我修煉
■ 看---觀察、識(shí)別客戶(hù)的技巧
◆ 觀察點(diǎn)-
(淺表層:服飾、包、鞋、表、身體語(yǔ)言、談吐氣質(zhì)、情緒情感…
◆ 觀察點(diǎn)-(深入層: 分析客戶(hù)的需求、預(yù)測(cè)客戶(hù)的需求
◆ 記錄、總結(jié)、分析
■ 聽(tīng)---用心而不是用耳
◆ 傾聽(tīng)的重要性---案例導(dǎo)入：汽車(chē)銷(xiāo)售大王喬.吉拉德功敗垂成的思考
◆ 傾聽(tīng)的三個(gè)原則
◆ 有效傾聽(tīng)的技巧
◆ 你會(huì)聽(tīng)嗎？---傾聽(tīng)的實(shí)戰(zhàn)演習(xí)
■ 笑---微笑比電便宜，比燈燦爛
◆ 微笑的魔力
◆ 誰(shuí)偷走了你的微笑
◆ 怎樣防止別人偷走你的微笑
◆ 魅力微笑訓(xùn)練
■ 行---用行動(dòng)表達(dá)您的專(zhuān)業(yè)態(tài)度
◆ 職業(yè)禮儀、工作流程的專(zhuān)業(yè)展示
◆ 保持足夠的積極性、主動(dòng)性
◆ 記住并稱(chēng)呼客人的姓氏
◆ 真誠(chéng)地贊美客人
◆ 給客人留足面子
■ 說(shuō)---顧客喜歡的方式去說(shuō)
◆ 語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣在服務(wù)場(chǎng)合中的應(yīng)用
◆ 說(shuō)話的技巧：
? 如何引導(dǎo)顧客
? FABE法則、漢堡包原則、金字塔原理
? 轉(zhuǎn)變固有的語(yǔ)言溝通模式
◆ 提問(wèn)的技巧
? 巧用封閉式及開(kāi)放式提問(wèn)
? SPIN 引導(dǎo)提問(wèn)法
◆ 服務(wù)禁忌語(yǔ)言
第四模塊：大客戶(hù)的接待流程規(guī)范
? 大客戶(hù)接待的原則：體現(xiàn)尊重、善于表達(dá)
? 表達(dá)的形式：
■ 規(guī)格
■ 服飾
■ 器皿
■ 程序
■ 舉止
■ 方位
? 案例分享：招商銀行大客戶(hù)接待及興業(yè)銀行的私人銀行
? 大客接待流程規(guī)范
■ 電話溝通禮儀
◆ 三三原則
◆ 傾聽(tīng)的技巧
◆ 時(shí)間的選擇
◆ 標(biāo)準(zhǔn)電話流程規(guī)范
■ 客戶(hù)接待禮儀
◆ 接待前的準(zhǔn)備工作
◆ 守時(shí)的禮儀
◆ 接待的規(guī)格：接待人員、接待方式、接待地點(diǎn)
◆
見(jiàn)面的禮儀：稱(chēng)呼、問(wèn)候、寒喧、名片遞接、握手、引領(lǐng)、上下樓梯、乘
坐電梯
◆ 會(huì)晤：位次、交談、贊美、茶水、肢體語(yǔ)言的綜合應(yīng)用
◆ 送別：送客的方式、乘坐小轎車(chē)的禮節(jié)…
◆ 宴請(qǐng)：
?
中餐宴請(qǐng)：坐次、如何點(diǎn)菜、如何敬酒、席間話題的選擇、入座及退席
的禮節(jié)…
? 西餐宴請(qǐng)：時(shí)間的選擇、著裝的要求、坐次、預(yù)約、用餐的禮儀…


第五模塊：大客戶(hù)超滿(mǎn)意投訴處理
? 案例導(dǎo)入：一句話引起的投訴
? 客戶(hù)抱怨和投訴的內(nèi)容
■ 面對(duì)抱怨時(shí)的自我檢查---哪里出了問(wèn)題？
? 客戶(hù)抱怨處理的方法
■ 處理投訴應(yīng)有的陽(yáng)光心態(tài)---自我改善、自我提升的良機(jī)
■ 常見(jiàn)客戶(hù)抱怨與異議的原因
■ 投拆客戶(hù)的心理分析
? 客訴處理時(shí)的方法與技巧
■ 投訴處理的兩大原則
■ 投訴渠道的明示與歡迎投訴、方便投訴和獎(jiǎng)勵(lì)投訴機(jī)制
■ 處理投訴時(shí)的話術(shù)應(yīng)用
■ 始終使客戶(hù)處在受控狀態(tài)（受理時(shí)間和過(guò)程感知）
? 簡(jiǎn)單、有效的安撫客戶(hù)情緒的方法
■ 心理清空的技巧
■ 補(bǔ)償?shù)募记?br /> ■ 被關(guān)注、被尊重的技巧
? 處理投訴六頂思考帽及六個(gè)步驟

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