《電力系統(tǒng)服務(wù)營(yíng)銷職業(yè)禮儀》

《電力系統(tǒng)服務(wù)營(yíng)銷職業(yè)禮儀》
【課程背景】
一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。調(diào)查研究表明：企業(yè)形象的上升或下降，對(duì)
企業(yè)銷售額的變化有著重要的影響，客戶明顯喜歡購(gòu)買(mǎi)那些公眾形象良好的企業(yè)的產(chǎn)品
。而個(gè)人形象，作為企業(yè)形象的一個(gè)重要組成部分，它不是個(gè)性的，它承擔(dān)著對(duì)一個(gè)組
織的印象；它是與客戶溝通的工具。
管理學(xué)家懷利在《公司形象》一書(shū)指出:”如果通過(guò)外表,行為和與客戶的溝通,公司職員
能傳達(dá)到公司的價(jià)值,這個(gè)公司就是成功的企業(yè).”
在電力體制改革的今天，電力企業(yè)面臨各種機(jī)遇與挑戰(zhàn)，比爾．蓋茨說(shuō)：在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)
條件下，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)首先是員工素質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)。因此培養(yǎng)一支高素質(zhì)的職工隊(duì)伍。不僅是企業(yè)
生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和改革發(fā)展的要求，更是企業(yè)參與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)，永遠(yuǎn)立于不敗之地的基
本保證。如今，各行各業(yè)都在不斷地賦予服務(wù)全新的內(nèi)涵，電力企業(yè)員工只有真正提高
對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)技能，才能真正地
促進(jìn)行風(fēng)建設(shè)，迎接市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的挑戰(zhàn)，樹(shù)立電力企業(yè)良好形象。
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服務(wù)是最能夠創(chuàng)造價(jià)值的利器，而服務(wù)意識(shí)的植入、服務(wù)心態(tài)的端正、服務(wù)質(zhì)量的提升
、員工服務(wù)形象及企業(yè)形象的塑造無(wú)不需要服務(wù)禮儀的支撐。禮儀不僅是電力員工個(gè)人
素質(zhì)的具體表現(xiàn)，也是電力企業(yè)外在形象的具體展現(xiàn)，服務(wù)禮儀在服務(wù)的過(guò)程中作為一
種手段，將無(wú)形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化、制度化。具有良好禮儀修養(yǎng)的電力員
工可以使社會(huì)大眾產(chǎn)生專業(yè)、敬業(yè)、權(quán)威、有禮、有節(jié)的良好印象，讓電力員工在和客
戶交往中贏得理解、好感及信任！從而能更好的傳達(dá)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、文化內(nèi)涵，樹(shù)立
更加良好的企業(yè)形象，讓企業(yè)獲得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的雙豐收！
【課程對(duì)象】電力系統(tǒng)職業(yè)人士；
【課程目標(biāo)】塑造職業(yè)服務(wù)形象、規(guī)范行業(yè)服務(wù)行為、傳遞企業(yè)美譽(yù)度、提升客戶滿意
度；
【課程用時(shí)】2天
【授課方式】現(xiàn)場(chǎng)講授、圖片示例、小組討論、案例分析、角色模擬、演練互動(dòng)。

課程大綱

第一模塊：服務(wù)心態(tài)塑造---------- 讓你的服務(wù)深入客心
第二模塊：服務(wù)禮儀內(nèi)涵---------- 不學(xué)禮，無(wú)以立
第三模塊：行業(yè)形象禮儀---------- 這是一個(gè)兩分鐘的世界
第四模塊：服務(wù)舉止禮儀---------- 修練得體舉止，傳達(dá)專業(yè)形象
第五模塊：待客溝通禮儀---------- 有效溝通信息對(duì)稱的秘訣
第六模塊：客戶投訴禮儀----------- 自我改善的良機(jī)

具體內(nèi)容

第一模塊：服務(wù)心態(tài)塑造---------- 讓你的服務(wù)深入客心
? 服務(wù)心態(tài)建設(shè) - - - 溝通從心開(kāi)始
■ 服務(wù)是一種心態(tài)而非技巧
■ 你為了什么要做好服務(wù)工作
■ 南網(wǎng)電網(wǎng)的服務(wù)定位與服務(wù)理念
■ 服務(wù)經(jīng)濟(jì)為主導(dǎo)的體制下南網(wǎng)在提升客戶滿意度方面面臨的挑戰(zhàn)
■ 如何打造令顧客感動(dòng)的高品質(zhì)服務(wù)
◆ 服務(wù)滿意度的期望值管理
? 案例分享：外資企業(yè)董事長(zhǎng)眼中的中國(guó)服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀
? 案例分享：從停電后各電力系統(tǒng)的應(yīng)對(duì)看服務(wù)質(zhì)量
◆ 案例分享：北歐航空公司扭虧為贏的秘訣
? 把握關(guān)鍵時(shí)刻、有效提升服務(wù)滿意度
? 提升服務(wù)滿意度的ABC法則
第二模塊：服務(wù)禮儀內(nèi)涵---------- 不學(xué)禮，無(wú)以立
? 禮儀的概念 - - - 禮者敬人也
? 學(xué)習(xí)禮儀的現(xiàn)實(shí)意義
■ 企業(yè)層面：優(yōu)化供銷關(guān)系
■ 個(gè)人層面：提高個(gè)人修養(yǎng)
第三模塊：行業(yè)形象禮儀---------- 這是一個(gè)兩分鐘的世界
? 職業(yè)形象的構(gòu)成要素
? 職業(yè)形象對(duì)企業(yè)形象的影響作用
■ 視覺(jué)營(yíng)銷的意義
? 首應(yīng)效應(yīng)——這是一個(gè)兩分鐘的世界
? 內(nèi)正其心，外正其容---服務(wù)崗位中男士、女士的儀容禮儀
■ 電力系統(tǒng)職員的職業(yè)儀容規(guī)范
■ 男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求
■ 面容、體味等方面的基本職業(yè)要求
■ 女式化妝的基本要求及基本步驟
◆ 案例分享：給人深刻印象的潔廁工
◆ 現(xiàn)場(chǎng)演練：?職業(yè)淡妝的步驟 /
職業(yè)淡妝的技巧（針對(duì)不同臉型、眉形、眼形） /
學(xué)員化妝練習(xí)和現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)
? 整齊劃一、傳遞美感--- 服務(wù)崗位中男士、女士的儀表禮儀
■ 職業(yè)著裝的基本原則：
◆ 適宜原則 / TPO原則 / 和諧原則 / 個(gè)性原則
? 案例：楊瀾的面試問(wèn)題及其精彩應(yīng)答
? 案例：日本地震期間東電公司的人員著裝
? 案例：時(shí)尚的醫(yī)生
■ 女士?jī)x表禮儀的基本要求
◆ 女士服務(wù)崗位的著裝的TPO原則
? 女士服務(wù)崗位的配飾選用要點(diǎn)
? 飾品的應(yīng)用原則及相關(guān)禁忌
? 絲巾的應(yīng)用及系法
◆ 女士服務(wù)崗位的著裝禁忌
■ 男士?jī)x表禮儀的基本要求
◆ 男士服務(wù)崗位專業(yè)形象的基本要求
? 西裝著裝規(guī)范的八個(gè)檢點(diǎn)
? 襯衣、領(lǐng)帶、鞋襪、內(nèi)搭的選用原則
? 男士品味的展示：配飾的選用技巧
◆ 整體搭配的三色原則與三一法則
? 演練:一分鐘形象改進(jìn)
第四模塊：服務(wù)舉止禮儀---------- 修練得體舉止，傳達(dá)專業(yè)形象
? 身體語(yǔ)言密碼---如何通過(guò)肢體語(yǔ)言讀懂人心
■ 站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌
◆ 標(biāo)準(zhǔn)站姿、優(yōu)雅站姿的基本要領(lǐng)與禁忌
◆ 標(biāo)準(zhǔn)坐姿、優(yōu)雅坐姿的基本要領(lǐng)與禁忌
◆ 俯首拾物時(shí)的優(yōu)雅
? 高低式蹲姿
? 交叉式蹲姿
■ 鞠躬禮的分類、應(yīng)對(duì)場(chǎng)合、行禮方式和禁忌
◆ 行鞠躬禮時(shí)的基本規(guī)范
◆ 15度鞠躬禮的應(yīng)用場(chǎng)合
◆ 30度鞠躬禮的應(yīng)用場(chǎng)合
◆ 45度鞠躬禮的應(yīng)用場(chǎng)合
◆ 行禮時(shí)的相關(guān)禁忌
■ 遞接物品、引導(dǎo)、指引手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
■ 待人接物時(shí)的身體語(yǔ)言應(yīng)用技巧
◆ 眼神的運(yùn)用技巧
? 目光注視的方向
? 目光注視時(shí)間長(zhǎng)短
? 目光注視的位置及避視禮節(jié)
◆ 微笑的魅力及訓(xùn)練
? 笑不露齒還是笑不露齦？
? 完美的笑容是如何練成的？
? 微笑訓(xùn)練
◆ 不同場(chǎng)合商務(wù)社交距離的實(shí)際應(yīng)用
? 距離產(chǎn)生的美
第五模塊：待客溝通禮儀---------- 有效溝通信息對(duì)稱的秘訣
? 游戲?qū)耄后w現(xiàn)溝通的過(guò)程
? 有效溝通的定義
? 溝通的兩個(gè)渠道：有聲語(yǔ)言及無(wú)聲語(yǔ)言
? 語(yǔ)言溝通過(guò)程模擬導(dǎo)圖
? 溝通過(guò)程中的三個(gè)行為：說(shuō)的技巧、聽(tīng)的學(xué)問(wèn)、問(wèn)的藝術(shù)
? 溝通的3個(gè)要素：文字信息、有聲信息、肢體動(dòng)作
? 文字傳達(dá)信息，聲音傳達(dá)感覺(jué)，肢體傳達(dá)態(tài)度
? 溝通的5個(gè)基本要素：點(diǎn)頭、微笑、傾聽(tīng)、回應(yīng)、做筆記
? 服務(wù)人員的自我修練
? 看---觀察、識(shí)別客戶的技巧
? 觀察點(diǎn)-
(淺表層:服飾、包、鞋、表、身體語(yǔ)言、談吐氣質(zhì)、情緒情感…
? 觀察點(diǎn)-(深入層: 分析客戶的需求、預(yù)測(cè)客戶的需求
? 記錄、總結(jié)、分析
? 聽(tīng)---用心而不是用耳
? 傾聽(tīng)的重要性---
案例導(dǎo)入：汽車(chē)銷售大王喬.吉拉德功敗垂成的思考
? 傾聽(tīng)的三個(gè)原則
? 有效傾聽(tīng)的技巧
? 你會(huì)聽(tīng)嗎？---傾聽(tīng)的實(shí)戰(zhàn)演習(xí)
? 笑---微笑比電便宜，比燈燦爛
? 微笑的魔力
? 誰(shuí)偷走了你的微笑
? 怎樣防止別人偷走你的微笑
? 行---用行動(dòng)表達(dá)您的專業(yè)態(tài)度
? 職業(yè)禮儀、工作流程的專業(yè)展示
? 保持足夠的積極性、主動(dòng)性
? 記住并稱呼客人的姓氏
? 真誠(chéng)地贊美客人
? 給客人留足面子
? 說(shuō)---顧客喜歡的方式去說(shuō)
? 語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣在服務(wù)場(chǎng)合中的應(yīng)用
? 說(shuō)話的技巧：
■ 如何引導(dǎo)顧客
■ FABE法則、漢堡包原則、金字塔原理
■ 轉(zhuǎn)變固有的語(yǔ)言溝通模式
? 提問(wèn)的技巧
■ 巧用封閉式及開(kāi)放式提問(wèn)
■ SPIN 引導(dǎo)提問(wèn)法
? 服務(wù)禁忌語(yǔ)言
■ 打電話的禮儀
◆ 三三原則
? 幾聲接起方顯完美職業(yè)素養(yǎng)？
? 誰(shuí)先掛電話？
? 打電話前要做哪些相關(guān)的準(zhǔn)備?
? 如何轉(zhuǎn)接電話?
◆ 手機(jī)禮儀
第六模塊：客戶投訴禮儀----------- 自我改善的良機(jī)
? 案例導(dǎo)入：一句話引起的投訴
? 抱怨和投訴的內(nèi)容
? 面對(duì)抱怨時(shí)的自我檢查---哪里出了問(wèn)題？
? 客戶抱怨處理的方法
? 處理投訴應(yīng)有的陽(yáng)光心態(tài)---自我改善、自我提升的良機(jī)
? 常見(jiàn)客戶抱怨與異議的原因
? 投拆客戶的心理分析
? 客訴處理時(shí)的方法與技巧
? 處理的兩大原則
? 投訴渠道的明示與歡迎投訴、方便投訴和獎(jiǎng)勵(lì)投訴機(jī)制
? 處理投訴時(shí)的話術(shù)應(yīng)用
? 始終使客戶處在受控狀態(tài)（受理時(shí)間和過(guò)程感知）
? 簡(jiǎn)單、有效的安撫客戶情緒的方法
? 心理清空的技巧
? 補(bǔ)償?shù)募记?br /> ? 被關(guān)注、被尊重的技巧
? 處理投訴六頂思考帽及六個(gè)步驟
? 不要反駁客戶
? 誠(chéng)墾表達(dá)歉意
? 了解抱怨原因
? 給出解決之道
? 滿足客戶要求
? 后續(xù)跟蹤服務(wù)

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