《電力系統(tǒng)客戶抱怨投訴處理禮儀與技巧》


《電力系統(tǒng)客戶抱怨投訴處理禮儀與技巧》
【課程收益】
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通過案例的導入、服務經(jīng)濟體制下行業(yè)競爭的背景分析，樹立學員的危機意識及積
極的服務客戶的意識
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梳理行業(yè)常見的投訴案例并引導學員學會分析投訴客戶的心理及其相應的應對技巧


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對于不同類型的顧客在掌握一定的投訴處理技巧的基礎(chǔ)上有針對性地進行情緒引導
，并能給出解決方案
? 建立正確的學習態(tài)度，運用卓越的客戶溝通技巧提升客戶的滿意度
? 透過案例分析與演練落實學習效果

【課程對象】供電系統(tǒng)：主管、網(wǎng)點負責人、一線臨柜人員；
【培訓用時】1 天；
【課程目標】提升電力系統(tǒng)一線工作人員的危機處理意識與能力、有效提升客戶滿意度
。
【課程大綱】
【展開如下】
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頭腦風暴：在實際工作中您碰到哪些有關(guān)投訴的難題，老師將這些難題作為案例
在課程中穿插作為講解、分析、演練。
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案例導入：在以接第三方的咨詢公司打來回訪電話時，李先生對于供電營業(yè)廳
的服務感到不滿意是為哪般？
■ 導入：電力系統(tǒng)處理客戶抱怨、投訴的重要性
第一模塊：處理客戶投訴意義
? 應對投訴時陽光心態(tài)的建設
? 競爭白熱化、產(chǎn)品同質(zhì)化的今天我們靠什么贏得客戶的心？
? 一個不滿的客戶所帶來的
? 失去一個客戶的代價
? 投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟價值及自我改善的機會

第二模塊：投訴客戶心理分析
? 產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
■ 對產(chǎn)品及供電網(wǎng)絡本身的不滿
■ 對客服人員的態(tài)度及技巧不滿
■ 客戶自身的原因
? 客戶產(chǎn)生抱怨的過程分析
■ 由量變到質(zhì)變的過程分析
■ 如何避免客戶投訴
◆ 主動承認錯誤的勇氣和智慧
◆ 發(fā)現(xiàn)工作失誤及時彌補
? 客戶抱怨、投訴的心理分析
? 客戶抱怨、投訴的目的與動機分析
■ 案例分析：營業(yè)廳常見投訴案例分析

第三模塊：高效、雙向溝通的技巧
? 影響溝通效果的因素
? 通過聽、說、問營造溝通的氛圍
? 有效溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、同理心、提問、三明治
■ 微笑---拉近距離的秘訣
■ 贊美—-安撫客戶的利器
■ 聆聽—探求對方的需求
■ 同理心—深入對方的情境
■ 高效提問、引導的技巧
■ 三明治---被認可的心理訴求
? 臨柜人員實用溝通技巧
? 委婉解析和說明電力系統(tǒng)規(guī)定的技巧
第四模塊：客戶投訴處理的技巧
? 幾種錯誤處理投訴的方式
? 處理投訴的要訣：先處理感情再處理事情
? 處理投訴的3要素
? 處理投訴的六大原則
■ 不要反駁客戶
■ 誠墾表達歉意
■ 了解抱怨原因
■ 給出解決之道
■ 滿足客戶要求
■ 后續(xù)跟蹤服務
? 客戶投訴處理技巧
■ 三明治法則+引導原則
? 客戶處理的細節(jié)
■ 語言細節(jié)
■ 行為細節(jié)
■ 三換原則
? 巧妙降低客戶期望值的技巧
■ 巧妙訴苦法
■ 表示理解法
■ 巧妙請示法
■ 同一戰(zhàn)線法
? 當我們無法滿足客戶時
■ 替代方案
■ 巧妙示弱
■ 巧妙轉(zhuǎn)移
? 客戶抱怨、投訴處理的八大對策
■ 息事寧人策略
■ 巧妙借力策略
■ 黑臉白臉策略
■ 上級權(quán)力策略
■ 丟車保帥策略
■ 攻心為上策略
■ 巧妙訴苦策略
■ 化危為機策略
? 不同類型投訴客戶應對的技巧
■ 四種不同類型客戶的性格分析
■ 四種不同類型投訴客戶的應對技巧
? 構(gòu)建“歡迎建設性抱怨”的環(huán)境、及時應對的處理投訴機制
■ 在營業(yè)廳明示投訴的方法、方式
■ 內(nèi)部應對機制的建立、健全
第五模塊：課程的總結(jié)與回顧
? 實戰(zhàn)演練：情景模擬
? 總結(jié)回顧：問與答
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