《客戶滿意度提升及投訴處理技巧》

  培訓講師:李原

講師背景:
企業(yè)職業(yè)形象塑造與禮儀培訓師---李原職業(yè)形象行為訓練專家CMB國際認證色彩顧問營業(yè)廳柜臺營業(yè)人員服務流程咨詢專家【專業(yè)資質】高級禮儀培訓師深圳大運會禮儀培訓特聘講師PTT國際培訓師世界權威色彩機構CMB國際認證色彩顧問CFCA認證色彩搭配 詳細>>

李原
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《客戶滿意度提升及投訴處理技巧》詳細內容

《客戶滿意度提升及投訴處理技巧》

《客戶滿意度提升及投訴處理技巧》
【課程背景】
在市場競爭日趨激烈的今天,技術、產品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿,服務
營銷是產生差異的主要手段;而服務策略、服務形式也是很容易被模仿的;只有服務中
人的因素——代表公司形象和服務意識的銷售人員所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識才是不
可模仿的。
客戶不一定記住你說過什么,但是客戶一定會記住你給他留下的印象?,F(xiàn)場服務人員
每天工作在一線上,直接為客戶提供服務,他們的一言一行就是最有效的品牌廣告,比
任何媒體、任何時段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務水平、提升客戶滿意度是
關系到企業(yè)生存發(fā)展的不可忽視的因素。
而服務意識的植入、服務心態(tài)的端正、客戶滿意度的提升、員工服務形象及企業(yè)形象
的塑造無不需要服務禮儀的支撐。服務禮儀在服務的過程中作為一種手段,將無形的服
務有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化、制度化。讓一線的銷售、服務的工作人員在和客戶交往中
贏得理解、好感及信任!從而能更好的傳達企業(yè)的經營理念、文化內涵,樹立更加良好
的企業(yè)形象,讓企業(yè)獲得經濟效益和社會效益的雙豐收!
本課程在提升客戶滿意度的基礎上、針對某些客戶的不滿、抱怨、投訴在引導員工進
行基本的差別認識的基礎上,首先訓練員工提升處理客戶的投訴和抱怨的能力,但更多
地從全局的角度,培養(yǎng)企業(yè)和員工能夠從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力探尋與管
理客戶的不滿,構建起完善的客戶反饋系統(tǒng),從而真正地征服客戶、傲視群雄,塑造持
續(xù)的服務競爭優(yōu)勢。
【課程對象】服務行業(yè)職業(yè)人士;
【課程用時】1—2 天
【課程目標】塑造職業(yè)服務形象、規(guī)范行業(yè)服務行為、傳遞企業(yè)美譽度、提升客戶滿意
度;
【授課方式】現(xiàn)場講授、圖片示例、小組討論、案例分析、角色模擬、演練互動。

課程大綱

第一模塊:服務心態(tài)塑造---------- 讓你的服務深入客心
第二模塊:服務禮儀內涵---------- 不學禮,無以立
第三模塊:行業(yè)形象禮儀---------- 這是一個兩分鐘的世界
第四模塊:服務舉止禮儀---------- 修練得體舉止,傳達專業(yè)形象
第五模塊:待客溝通禮儀---------- 有效溝通信息對稱的秘訣
第六模塊:客戶投訴禮儀----------- 大事化了、小事化了的秘訣

具體內容

第一模塊:服務心態(tài)塑造---------- 讓你的服務深入客心
? 服務心態(tài)建設 - - - 溝通從心開始
■ 服務是一種心態(tài)而非技巧
■ 你為了什么要做好服務工作
■ 如何打造令顧客感動的高品質服務
◆ 服務滿意度的期望值管理
? 案例分享:外資企業(yè)董事長眼中的中國服務業(yè)的現(xiàn)狀
? 案例分享:從停電后各行業(yè)的應對看服務質量
◆ 把握關鍵時刻、有效提升服務滿意度
◆ 提升服務滿意度的ABC法則
? 案例分享:北歐航空公司扭虧為贏的秘訣
第二模塊:服務禮儀內涵---------- 不學禮,無以立
? 禮儀的概念 - - - 禮者敬人也
? 學習禮儀的現(xiàn)實意義
■ 企業(yè)層面:優(yōu)化供銷關系
■ 個人層面:提高個人修養(yǎng)
第三模塊:行業(yè)形象禮儀---------- 這是一個兩分鐘的世界
? 職業(yè)形象的構成要素
? 職業(yè)形象對企業(yè)形象的影響作用
■ 視覺營銷的意義
◆ 案例分享:面點王的職員形象
? 首應效應——這是一個兩分鐘的世界
? 內正其心,外正其容---服務崗位中男士、女士的儀容禮儀
■ 職員的職業(yè)儀容規(guī)范
■ 男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求
■ 面容、體味等方面的基本職業(yè)要求
■ 女式化妝的基本要求及基本步驟
◆ 案例分享:給人深刻印象的潔廁工
◆ 現(xiàn)場演練:?職業(yè)淡妝的步驟 /
職業(yè)淡妝的技巧(針對不同臉型、眉形、眼形) /
學員化妝練習和現(xiàn)場點評
? 整齊劃一、傳遞美感--- 服務崗位中男士、女士的儀表禮儀
■ 職業(yè)著裝的基本原則:
◆ 適宜原則 / TPO原則 / 和諧原則 / 個性原則
? 案例:楊瀾的面試問題及其精彩應答
■ 女士儀表禮儀的基本要求
◆ 女士服務崗位的著裝的TPO原則
? 女士服務崗位的配飾選用要點
? 飾品的應用原則及相關禁忌
? 絲巾的應用及系法
◆ 女士服務崗位的著裝禁忌
■ 男士儀表禮儀的基本要求
◆ 男士服務崗位專業(yè)形象的基本要求
? 西裝著裝規(guī)范的八個檢點
? 襯衣、領帶、鞋襪、內搭的選用原則
? 男士品味的展示:配飾的選用技巧
◆ 整體搭配的三色原則與三一法則
? 演練:一分鐘形象改進
第四模塊:服務舉止禮儀---------- 修練得體舉止,傳達專業(yè)形象
? 身體語言密碼---如何通過肢體語言讀懂人心
■ 站、坐、走、蹲的基本要領與禁忌
◆ 標準站姿、優(yōu)雅站姿的基本要領與禁忌
◆ 標準坐姿、優(yōu)雅坐姿的基本要領與禁忌
◆ 俯首拾物時的優(yōu)雅
? 高低式蹲姿
? 交叉式蹲姿
■ 鞠躬禮的分類、應對場合、行禮方式和禁忌
◆ 行鞠躬禮時的基本規(guī)范
◆ 15度鞠躬禮的應用場合
◆ 30度鞠躬禮的應用場合
◆ 45度鞠躬禮的應用場合
◆ 行禮時的相關禁忌
■ 遞接物品、引導、指引手勢的運用要領示范與訓練
■ 待人接物時的身體語言應用技巧
◆ 眼神的運用技巧
? 目光注視的方向
? 目光注視時間長短
? 目光注視的位置及避視禮節(jié)
◆ 微笑的魅力及訓練
? 笑不露齒還是笑不露齦?
? 完美的笑容是如何練成的?
? 微笑訓練
◆ 不同場合商務社交距離的實際應用
? 距離產生的美
第五模塊:待客溝通禮儀---------- 有效溝通信息對稱的秘訣
? 游戲導入:體現(xiàn)溝通的過程
? 有效溝通的定義
? 溝通的兩個渠道:有聲語言及無聲語言
? 語言溝通過程模擬導圖
? 溝通過程中的三個行為:說的技巧、聽的學問、問的藝術
■ 說的技巧:語音、語調、語速、十字禮貌用語、自我表達的技巧
■ 聽的學問:傾聽的重要性及肢體語言
■ 問的藝術:如何有效發(fā)問
■ 日常溝通障礙分析
■ 互動:經典溝通案例賞析
■ 打電話的禮儀
◆ 三三原則
? 幾聲接起方顯完美職業(yè)素養(yǎng)?
? 誰先掛電話?
? 打電話前要做哪些相關的準備?
? 如何轉接電話?
◆ 手機禮儀
第六模塊:客戶投訴禮儀----------- 如何讓每個人都成為您的忠實顧客
? 為什么時候要平息客戶的不滿?
? 應對投訴時陽光心態(tài)的建設
■ 失去一個客戶的代價
■ 為什么你的顧客會離你而去
■ 投訴給企業(yè)帶來的經濟價值及自我改善的機會
■ 業(yè)常見投訴的梳理分析
■ 投訴客戶的心理分析
■ 經典投訴視頻案例分析
? 處理投訴的六大原則
? 不要反駁客戶
? 誠墾表達歉意
? 了解抱怨原因
? 給出解決之道
? 滿足客戶要求
? 后續(xù)跟蹤服務




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