《客戶滿意度提升及投訴處理技巧》
《客戶滿意度提升及投訴處理技巧》詳細內容
《客戶滿意度提升及投訴處理技巧》
《客戶滿意度提升及投訴處理技巧》
【課程背景】
在市場競爭日趨激烈的今天,技術、產品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿,服務
營銷是產生差異的主要手段;而服務策略、服務形式也是很容易被模仿的;只有服務中
人的因素——代表公司形象和服務意識的銷售人員所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識才是不
可模仿的。
客戶不一定記住你說過什么,但是客戶一定會記住你給他留下的印象?,F(xiàn)場服務人員
每天工作在一線上,直接為客戶提供服務,他們的一言一行就是最有效的品牌廣告,比
任何媒體、任何時段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務水平、提升客戶滿意度是
關系到企業(yè)生存發(fā)展的不可忽視的因素。
而服務意識的植入、服務心態(tài)的端正、客戶滿意度的提升、員工服務形象及企業(yè)形象
的塑造無不需要服務禮儀的支撐。服務禮儀在服務的過程中作為一種手段,將無形的服
務有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化、制度化。讓一線的銷售、服務的工作人員在和客戶交往中
贏得理解、好感及信任!從而能更好的傳達企業(yè)的經營理念、文化內涵,樹立更加良好
的企業(yè)形象,讓企業(yè)獲得經濟效益和社會效益的雙豐收!
本課程在提升客戶滿意度的基礎上、針對某些客戶的不滿、抱怨、投訴在引導員工進
行基本的差別認識的基礎上,首先訓練員工提升處理客戶的投訴和抱怨的能力,但更多
地從全局的角度,培養(yǎng)企業(yè)和員工能夠從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力探尋與管
理客戶的不滿,構建起完善的客戶反饋系統(tǒng),從而真正地征服客戶、傲視群雄,塑造持
續(xù)的服務競爭優(yōu)勢。
【課程對象】服務行業(yè)職業(yè)人士;
【課程用時】1—2 天
【課程目標】塑造職業(yè)服務形象、規(guī)范行業(yè)服務行為、傳遞企業(yè)美譽度、提升客戶滿意
度;
【授課方式】現(xiàn)場講授、圖片示例、小組討論、案例分析、角色模擬、演練互動。
課程大綱
第一模塊:服務心態(tài)塑造---------- 讓你的服務深入客心
第二模塊:服務禮儀內涵---------- 不學禮,無以立
第三模塊:行業(yè)形象禮儀---------- 這是一個兩分鐘的世界
第四模塊:服務舉止禮儀---------- 修練得體舉止,傳達專業(yè)形象
第五模塊:待客溝通禮儀---------- 有效溝通信息對稱的秘訣
第六模塊:客戶投訴禮儀----------- 大事化了、小事化了的秘訣
具體內容
第一模塊:服務心態(tài)塑造---------- 讓你的服務深入客心
? 服務心態(tài)建設 - - - 溝通從心開始
■ 服務是一種心態(tài)而非技巧
■ 你為了什么要做好服務工作
■ 如何打造令顧客感動的高品質服務
◆ 服務滿意度的期望值管理
? 案例分享:外資企業(yè)董事長眼中的中國服務業(yè)的現(xiàn)狀
? 案例分享:從停電后各行業(yè)的應對看服務質量
◆ 把握關鍵時刻、有效提升服務滿意度
◆ 提升服務滿意度的ABC法則
? 案例分享:北歐航空公司扭虧為贏的秘訣
第二模塊:服務禮儀內涵---------- 不學禮,無以立
? 禮儀的概念 - - - 禮者敬人也
? 學習禮儀的現(xiàn)實意義
■ 企業(yè)層面:優(yōu)化供銷關系
■ 個人層面:提高個人修養(yǎng)
第三模塊:行業(yè)形象禮儀---------- 這是一個兩分鐘的世界
? 職業(yè)形象的構成要素
? 職業(yè)形象對企業(yè)形象的影響作用
■ 視覺營銷的意義
◆ 案例分享:面點王的職員形象
? 首應效應——這是一個兩分鐘的世界
? 內正其心,外正其容---服務崗位中男士、女士的儀容禮儀
■ 職員的職業(yè)儀容規(guī)范
■ 男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求
■ 面容、體味等方面的基本職業(yè)要求
■ 女式化妝的基本要求及基本步驟
◆ 案例分享:給人深刻印象的潔廁工
◆ 現(xiàn)場演練:?職業(yè)淡妝的步驟 /
職業(yè)淡妝的技巧(針對不同臉型、眉形、眼形) /
學員化妝練習和現(xiàn)場點評
? 整齊劃一、傳遞美感--- 服務崗位中男士、女士的儀表禮儀
■ 職業(yè)著裝的基本原則:
◆ 適宜原則 / TPO原則 / 和諧原則 / 個性原則
? 案例:楊瀾的面試問題及其精彩應答
■ 女士儀表禮儀的基本要求
◆ 女士服務崗位的著裝的TPO原則
? 女士服務崗位的配飾選用要點
? 飾品的應用原則及相關禁忌
? 絲巾的應用及系法
◆ 女士服務崗位的著裝禁忌
■ 男士儀表禮儀的基本要求
◆ 男士服務崗位專業(yè)形象的基本要求
? 西裝著裝規(guī)范的八個檢點
? 襯衣、領帶、鞋襪、內搭的選用原則
? 男士品味的展示:配飾的選用技巧
◆ 整體搭配的三色原則與三一法則
? 演練:一分鐘形象改進
第四模塊:服務舉止禮儀---------- 修練得體舉止,傳達專業(yè)形象
? 身體語言密碼---如何通過肢體語言讀懂人心
■ 站、坐、走、蹲的基本要領與禁忌
◆ 標準站姿、優(yōu)雅站姿的基本要領與禁忌
◆ 標準坐姿、優(yōu)雅坐姿的基本要領與禁忌
◆ 俯首拾物時的優(yōu)雅
? 高低式蹲姿
? 交叉式蹲姿
■ 鞠躬禮的分類、應對場合、行禮方式和禁忌
◆ 行鞠躬禮時的基本規(guī)范
◆ 15度鞠躬禮的應用場合
◆ 30度鞠躬禮的應用場合
◆ 45度鞠躬禮的應用場合
◆ 行禮時的相關禁忌
■ 遞接物品、引導、指引手勢的運用要領示范與訓練
■ 待人接物時的身體語言應用技巧
◆ 眼神的運用技巧
? 目光注視的方向
? 目光注視時間長短
? 目光注視的位置及避視禮節(jié)
◆ 微笑的魅力及訓練
? 笑不露齒還是笑不露齦?
? 完美的笑容是如何練成的?
? 微笑訓練
◆ 不同場合商務社交距離的實際應用
? 距離產生的美
第五模塊:待客溝通禮儀---------- 有效溝通信息對稱的秘訣
? 游戲導入:體現(xiàn)溝通的過程
? 有效溝通的定義
? 溝通的兩個渠道:有聲語言及無聲語言
? 語言溝通過程模擬導圖
? 溝通過程中的三個行為:說的技巧、聽的學問、問的藝術
■ 說的技巧:語音、語調、語速、十字禮貌用語、自我表達的技巧
■ 聽的學問:傾聽的重要性及肢體語言
■ 問的藝術:如何有效發(fā)問
■ 日常溝通障礙分析
■ 互動:經典溝通案例賞析
■ 打電話的禮儀
◆ 三三原則
? 幾聲接起方顯完美職業(yè)素養(yǎng)?
? 誰先掛電話?
? 打電話前要做哪些相關的準備?
? 如何轉接電話?
◆ 手機禮儀
第六模塊:客戶投訴禮儀----------- 如何讓每個人都成為您的忠實顧客
? 為什么時候要平息客戶的不滿?
? 應對投訴時陽光心態(tài)的建設
■ 失去一個客戶的代價
■ 為什么你的顧客會離你而去
■ 投訴給企業(yè)帶來的經濟價值及自我改善的機會
■ 業(yè)常見投訴的梳理分析
■ 投訴客戶的心理分析
■ 經典投訴視頻案例分析
? 處理投訴的六大原則
? 不要反駁客戶
? 誠墾表達歉意
? 了解抱怨原因
? 給出解決之道
? 滿足客戶要求
? 后續(xù)跟蹤服務
← 課程的總結與回顧
李原老師的其它課程
證券業(yè)服務禮儀與服務行為規(guī)范 11.08
《證券業(yè)服務禮儀與服務行為規(guī)范》(標準版:6課時)【課程背景】一流的企業(yè),一定具有一流的企業(yè)形象。調查研究表明:企業(yè)形象的上升或下降,對企業(yè)銷售額的變化有著重要的影響,客戶明顯喜歡購買那些公眾形象良好的企業(yè)的產品。而個人形象,作為企業(yè)形象的一個重要組成部分,它不是個性的,它承擔著對一個組織的印象;它是與客戶溝通的工具。管理學家懷利在《公司形象》一書指出:”如
講師:李原詳情
職業(yè)經理人魅力提升課程 11.08
職業(yè)經理人魅力提升(標準版:6課時)從巨大的廣告牌到手機里小像素的圖片,我們生活在一個被視覺圖像包圍的時代。今時今日的世界,出現(xiàn)在公眾面前的不再只是大牌藝人,還包括所有的政界、商界和體育界的名流。除了言談舉止,他們的著裝、發(fā)型、甚至腳上穿的鞋子,都有可能最后成為媒體熱議的對象。對于我們所有人而言,無論你是否身為公眾人物,打理自己的形象是立身處世的一個重要組成
講師:李原詳情
通訊行業(yè)呼叫中心《電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》【課程收益】?通過案例的導入、服務經濟體制下行業(yè)競爭的背景分析,樹立學員的危機意識及積極的服務客戶的意識?講授影響電話溝通效果的關鍵因素及電話溝通過程必備的技能、技巧?梳理行業(yè)常見的投訴案例并引導學員學會分析投訴客戶的心理及其相應的應對技巧?學習步步為營的投訴處理技巧與話術的結合應用?對于不同類型的顧客在掌
講師:李原詳情
現(xiàn)代商務禮儀與職業(yè)形象塑造 11.08
《商務禮儀與職業(yè)形象塑造》(標準版:12課時)課程背景:一流的企業(yè),一定具有一流的企業(yè)形象。調查研究表明:企業(yè)形象的上升或下降,對企業(yè)銷售額的變化有著重要的影響,客戶明顯喜歡購買那些公眾形象良好的企業(yè)的產品。而個人形象,作為企業(yè)形象的一個重要組成部分,它不是個性的,它承擔著對一個組織的印象;它是與客戶溝通的工具。在西方,許多國際知名的公司都不再用俊男美女來表
講師:李原詳情
新入職員工職業(yè)化角色認知及素質訓練 11.08
《贏在起跑線---新入職員工職業(yè)化培訓》【課程背景】新員工入職培訓,又稱崗前培訓、職前教育、入職教育,是一個讓所錄用的員工從局外人轉變成為企業(yè)人的過程,是員工從一個團體的成員融入到另一個團體的過程,員工逐漸熟悉、適應組織環(huán)境并開始初步規(guī)劃自己的職業(yè)生涯、定位自己的角色、開始發(fā)揮自己的才能。而且對于一個企業(yè)人來說,事實證明方向比努力重要,確定方向比出力流汗重要
講師:李原詳情
形象管理及個人服飾搭配技巧 11.08
《形象管理及服飾搭配技巧》【課程用時】1天【課程目標】提升個人品味、提高生活品質、塑造個人魅力【授課方式】現(xiàn)場講授、圖片示例、現(xiàn)場示例、個性指導、演練互動。課程大綱形象的自我管理-------------------您的形象價值百萬形象的構成因素-------------------科學認知形象的構成形象與色彩搭配-------------------找到色
講師:李原詳情
成功商務形象 2011 11.08
成功商務形象---穿出影響力(標準版:3課時)從巨大的廣告牌到手機里小像素的圖片,我們生活在一個被視覺圖像包圍的時代。今時今日的世界,出現(xiàn)在公眾面前的不再只是大牌藝人,還包括所有的政界、商界和體育界的名流。除了言談舉止,他們的著裝、發(fā)型、甚至腳上穿的鞋子,都有可能最后成為媒體熱議的對象。對于我們所有人而言,無論你是否身為公眾人物,打理自己的形象是立身處世的一
講師:李原詳情
電力呼叫中心《電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》 11.08
電力系統(tǒng)呼叫中心《電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》【課程收益】?通過案例的導入、服務經濟體制下行業(yè)競爭的背景分析,樹立學員的危機意識及積極的服務客戶的意識?講授影響電話溝通效果的關鍵因素及電話溝通過程必備的技能、技巧?梳理行業(yè)常見的投訴案例并引導學員學會分析投訴客戶的心理及其相應的應對技巧?學習步步為營的投訴處理技巧與話術的結合應用?對于不同類型的顧客在掌
講師:李原詳情
金融行業(yè)呼叫中心《電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》【課程收益】?通過案例的導入、服務經濟體制下行業(yè)競爭的背景分析,樹立學員的危機意識及積極的服務客戶的意識?講授影響電話溝通效果的關鍵因素及電話溝通過程必備的技能、技巧?梳理行業(yè)常見的投訴案例并引導學員學會分析投訴客戶的心理及其相應的應對技巧?學習步步為營的投訴處理技巧與話術的結合應用?對于不同類型的顧客在掌
講師:李原詳情
奢侈品文化及品牌鑒賞 11.08
《奢侈品文化及品牌鑒賞》介紹(標準版:6課時)[課程背景]一項新的數(shù)據(jù)表明:中國已超越美國成為了世界上位居第二的奢侈品消費大國。目前,中國奢侈品的消費總額占到了全球的27.5。再過五年,中國將會占據(jù)全球奢侈品消費市場的首位。而支撐這種消費數(shù)據(jù)背后的中國奢侈品消費群有著怎樣的奢侈品消費觀、他們處于社會中的哪個階層、年齡結構如何?中國消費者在選擇奢侈品時是否消費
講師:李原詳情
- [潘文富] 中小企業(yè)招聘廣告的內容完
- [潘文富] 優(yōu)化考核方式,減少員工抵
- [潘文富] 廠家心目中的理想化經銷商
- [潘文富] 經銷商的產品驅動與管理驅
- [潘文富] 消費行為的背后
- [王曉楠] 輔警轉正方式,定向招錄成為
- [王曉楠] 西安老師招聘要求,西安各區(qū)
- [王曉楠] 西安中小學教師薪資福利待遇
- [王曉楠] 什么是備案制教師?備案制教
- [王曉楠] 2024年陜西省及西安市最
- 1社會保障基礎知識(ppt) 21158
- 2安全生產事故案例分析(ppt) 20229
- 3行政專員崗位職責 19044
- 4品管部崗位職責與任職要求 16221
- 5員工守則 15458
- 6軟件驗收報告 15393
- 7問卷調查表(范例) 15113
- 8工資發(fā)放明細表 14554
- 9文件簽收單 14194