《銀行業(yè)客戶抱怨投訴處理與技巧》

  培訓(xùn)講師：李原

講師背景：
企業(yè)職業(yè)形象塑造與禮儀培訓(xùn)師---李原職業(yè)形象行為訓(xùn)練專家CMB國際認(rèn)證色彩顧問營業(yè)廳柜臺營業(yè)人員服務(wù)流程咨詢專家【專業(yè)資質(zhì)】高級禮儀培訓(xùn)師深圳大運會禮儀培訓(xùn)特聘講師PTT國際培訓(xùn)師世界權(quán)威色彩機構(gòu)CMB國際認(rèn)證色彩顧問CFCA認(rèn)證色彩搭配 詳細(xì)>>

李原
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《銀行業(yè)客戶抱怨投訴處理與技巧》詳細(xì)內(nèi)容

《銀行業(yè)客戶抱怨投訴處理與技巧》


《銀行業(yè)客戶抱怨投訴處理禮儀與技巧》
【課程收益】
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通過案例的導(dǎo)入、服務(wù)經(jīng)濟(jì)體制下行業(yè)競爭的背景分析，樹立學(xué)員的危機意識及積
極的服務(wù)客戶的意識
? 梳理行業(yè)常見的投訴案例并引導(dǎo)學(xué)員學(xué)會分析投訴客戶的心理
?
對于不同類型的顧客在掌握一定的投訴處理技巧的基礎(chǔ)上有針對性地進(jìn)行情緒引導(dǎo)
，并能給出解決方案
? 建立正確的學(xué)習(xí)態(tài)度，運用卓越的客戶溝通技巧提升客戶的滿意度
? 透過案例分析與演練落實學(xué)習(xí)效果

【課程對象】銀行：行長、主管、大堂經(jīng)理、一線臨柜人員；
【培訓(xùn)用時】1 天；
【課程目標(biāo)】提升銀行一線工作人員的危機處理意識與能力、有效提升客戶滿意度。
【課程大綱】
【展開如下】
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頭腦風(fēng)暴：在實際工作中您碰到哪些有關(guān)投訴的難題，老師將這些難題作為案例
在課程中穿插作為講解、分析、演練。
■
視頻案例導(dǎo)入：一分男，他反復(fù)取一分、存一分長達(dá)一個小時之久是為哪般？


■ 導(dǎo)入：銀行處理客戶抱怨、投訴的重要性


第一模塊：處理客戶投訴意義
? 應(yīng)對投訴時陽光心態(tài)的建設(shè)
? 競爭白熱化、產(chǎn)品同質(zhì)化的今天我們靠什么贏得客戶的心？
? 一個不滿的客戶所帶來的
? 失去一個客戶的代價
? 為什么你的顧客會離你而去
? 投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟(jì)價值及自我改善的機會

第二模塊：投訴客戶心理分析
? 產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
■ 對產(chǎn)品及項目本身的不滿
■ 對客服人員的態(tài)度及技巧不滿
■ 客戶自身的原因
? 客戶產(chǎn)生抱怨的過程分析
■ 由量變到質(zhì)變的過程分析
■ 如何避免客戶投訴
◆ 主動承認(rèn)錯誤的勇氣和智慧
◆ 發(fā)現(xiàn)工作失誤及時彌補
? 客戶抱怨、投訴的心理分析
? 客戶抱怨、投訴的目的與動機分析
■ 案例分析：營業(yè)廳常見投訴案例分析

第三模塊：高效、雙向溝通的技巧
? 影響溝通效果的因素
? 通過聽、說、問營造溝通的氛圍
? 有效溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、同理心、提問、三明治
■ 微笑---拉近距離的秘訣
■ 贊美—-安撫客戶的利器
■ 聆聽—探求對方的需求
■ 同理心—深入對方的情境
■ 高效提問、引導(dǎo)的技巧
■ 三明治---被認(rèn)可的心理訴求
? 臨柜人員實用溝通技巧
? 委婉解析和說明銀行規(guī)定的技巧
第四模塊：客戶投訴處理的技巧
? 幾種錯誤處理投訴的方式
? 處理投訴的要訣：先處理感情再處理事情
? 處理投訴的3要素
? 處理投訴的六大原則
■ 不要反駁客戶
■ 誠墾表達(dá)歉意
■ 了解抱怨原因
■ 給出解決之道
■ 滿足客戶要求
■ 后續(xù)跟蹤服務(wù)
? 客戶投訴處理技巧
■ 三明治法則+引導(dǎo)原則
? 客戶處理的細(xì)節(jié)
■ 語言細(xì)節(jié)
■ 行為細(xì)節(jié)
■ 三換原則
? 巧妙降低客戶期望值的技巧
■ 巧妙訴苦法
■ 表示理解法
■ 巧妙請示法
■ 同一戰(zhàn)線法
? 當(dāng)我們無法滿足客戶時
■ 替代方案
■ 巧妙示弱
■ 巧妙轉(zhuǎn)移
? 客戶抱怨、投訴處理的八大對策
■ 息事寧人策略
■ 巧妙借力策略
■ 黑臉白臉策略
■ 上級權(quán)力策略
■ 丟車保帥策略
■ 攻心為上策略
■ 巧妙訴苦策略
■ 化危為機策略
? 不同類型投訴客戶應(yīng)對的技巧
■ 四種不同類型客戶的性格分析
■ 四種不同類型投訴客戶的應(yīng)對技巧
? 構(gòu)建“歡迎建設(shè)性抱怨”的環(huán)境、及時應(yīng)對的處理投訴機制
■ 在營業(yè)廳明示投訴的方法、方式
■ 內(nèi)部應(yīng)對機制的建立、健全
第五模塊：課程的總結(jié)與回顧
? 實戰(zhàn)演練：情景模擬
? 總結(jié)回顧：問與答
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