《用戶體驗(yàn)分析評價和缺陷管理》課程大綱

《用戶體驗(yàn)分析、評價和缺陷管理》
——客戶需要什么樣的產(chǎn)品？如何打造高用戶體驗(yàn)的產(chǎn)品？

【培訓(xùn)對象】企業(yè)信息化部門負(fù)責(zé)人、研發(fā)總監(jiān)/經(jīng)理、公司總工/技術(shù)總監(jiān)、項(xiàng)目經(jīng)理
/開發(fā)小組組長/售前工程師、產(chǎn)品總監(jiān)/經(jīng)理、UI設(shè)計(jì)師、業(yè)務(wù)需求部門骨干、系統(tǒng)分析
師、程序員、測試員、工程師、系統(tǒng)集成人員等。
【課程背景】
? 什么是用戶體驗(yàn)？提升用戶體驗(yàn)，對于企業(yè)的實(shí)際價值是什么？
?
用戶是否真的知道自己需要什么樣的產(chǎn)品？如何管控用戶對體驗(yàn)的評價和感知？


? 如何平衡不同用戶對用戶體驗(yàn)的不同要求和標(biāo)準(zhǔn)？
? 有哪些創(chuàng)新方法，可以提升產(chǎn)品的價值和用戶體驗(yàn)？
本課程主要包括以下幾部分內(nèi)容：
























——“確定用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ停?對產(chǎn)品進(jìn)行創(chuàng)新設(shè)計(jì)！”——
進(jìn)入“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”時代，更好的體驗(yàn)，也就意味著更好的市場收益。由于需求的多樣性
和多變性，只有做到以用戶為中心設(shè)計(jì)，并有效地發(fā)掘和引導(dǎo)需求，才能開發(fā)成功的產(chǎn)
品。本課程根據(jù)不同行業(yè)產(chǎn)品特性，提供一種通用的對需求挖掘、分析、開發(fā)的方法、
工具和理論，來協(xié)助企業(yè)去搞清楚用戶需要什么樣的產(chǎn)品？這些方法和理論不僅僅可用
于產(chǎn)品開發(fā)工作中，包括各類工作或生活中，去完成任何一項(xiàng)任務(wù)，都具有廣泛的適用
性和價值。








? 專有技術(shù)——“用戶需求分析挖掘技術(shù)技術(shù)”：
該技術(shù)基于用戶使用場景，對用戶需求的分析、挖掘、評估、優(yōu)先級管理進(jìn)行體系化
、邏輯化的分析和管理！







































【課程大綱】




第一章 用戶體驗(yàn)的分析、評價和實(shí)施
1. 用戶體驗(yàn)分析評價工作的實(shí)施
1. 用戶體驗(yàn)研究的內(nèi)容、定位與邊界
1) 什么是用戶研究？研究什么？
2) 定位：用戶研究與市場規(guī)劃、產(chǎn)品設(shè)計(jì)之間的關(guān)系
3) 用戶研究的邊界：輸入（采集什么？）和輸入（產(chǎn)出什么？）
4) 用戶研究的基本分析對象：用戶角色、使用需求、使用行為和習(xí)慣等
5) 案例研討：視頻點(diǎn)播、互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品等用戶研究全過程解析
2. 用戶體驗(yàn)的實(shí)施過程
1. 招募體驗(yàn)人員
2. 制定體驗(yàn)計(jì)劃
3. 實(shí)施體驗(yàn)活動
4. 采集體驗(yàn)數(shù)據(jù)
5. 評價體驗(yàn)結(jié)果
6. 完成體驗(yàn)報告
3. 用戶體驗(yàn)報告的內(nèi)容和撰寫
4. 產(chǎn)品開發(fā)測試和缺陷管理
1. 產(chǎn)品評估測試模式和流程
2. 產(chǎn)品測試評估的基準(zhǔn)、策略和評估階段方法
3. 單元測試：程序單元的功能邏輯檢查
4. 集成測試：功能性、非功能性（安全性、可用性、可維護(hù)性等）分析和測試
5. 確認(rèn)測試：黑盒測試、配置復(fù)查
6. 系統(tǒng)測試：系統(tǒng)組裝和驗(yàn)證
7. 驗(yàn)收測試：用戶參與的功能及非功能性驗(yàn)證
8. 客戶和市場的驗(yàn)證：產(chǎn)品的客戶驗(yàn)證和試銷
9. 回歸測試：維護(hù)階段的錯誤和bug管控
10. 產(chǎn)品分析報告、評測報告等檔案歸檔


2. 用戶調(diào)研的方法和工具
1. 常見的用戶調(diào)研的主要方法和工具介紹
1. 訪談法：線上或線下的客戶溝通
← 焦點(diǎn)小組
← 深層訪談
← 真實(shí)場景還原
← 投影技法
2. 觀察法：直接或通過工具間接觀察用戶的使用行為
← 直接觀察
← 間接觀察：眼動測試、后臺監(jiān)控、傳感測量等間接工具觀察或測量
3. 測試法：通過刺激消費(fèi)者來測試消費(fèi)者行為反應(yīng)
← 實(shí)驗(yàn)法
← 模擬測試
← 聯(lián)想
4. 推演法：通過消費(fèi)者行為特征對用戶需求的推演
← 二手信息和資料考古
← 身份推理
← 行為特征類比
← 行為模式模擬和預(yù)測
← 蹤跡推理
2. 用戶訪談設(shè)計(jì)
1) 用戶需求的表達(dá)：為什么很多客戶口頭的表達(dá)會出現(xiàn)模糊和不一致？
2) 用戶需求的釋義：用戶陳述、用戶需求和產(chǎn)品需求之間的轉(zhuǎn)換和定義
3) 用戶需求表達(dá)涵義的外延
4) 有歧義的表達(dá)：夸大、拒絕、隱藏、模糊焦點(diǎn)等
5) 用戶訪談的結(jié)構(gòu)化設(shè)計(jì)
6) 用戶訪談的類型：引導(dǎo)式訪談、開放式訪談、封閉式訪談
7) 焦點(diǎn)小組的組織和實(shí)施
8) 調(diào)研問卷和報告設(shè)計(jì)
9) 調(diào)研問卷的設(shè)計(jì)階段和方式
10) 訪談腳本設(shè)計(jì)
11) 調(diào)研報告的撰寫基本內(nèi)容
12) 調(diào)研報告的要求和規(guī)范


第二章 用戶體驗(yàn)指標(biāo)的分類和拆解
——基于使用情景的用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ头治?br />

3. 用戶體驗(yàn)指標(biāo)的分類：用戶體驗(yàn)包含哪些指標(biāo)和要素？
1.用戶的需求與產(chǎn)品價值：馬斯洛需求分析等
2.用戶體驗(yàn)指標(biāo)細(xì)分的原理：環(huán)境——人——產(chǎn)品之間的需求關(guān)系圖
3. 產(chǎn)品性能類用戶體驗(yàn)指標(biāo)
1）性能和質(zhì)量
2）效率
3）耐用性
4）多樣性輸入輸出
5）適應(yīng)性和擴(kuò)展性
6）有效性等
4. 人機(jī)交互型用戶體驗(yàn)指標(biāo)
1）可用性體驗(yàn)指標(biāo)
2）易學(xué)性體驗(yàn)指標(biāo)
3）可識別性體驗(yàn)指標(biāo)
4）感官愉悅性體驗(yàn)指標(biāo)
5）文化認(rèn)知性體驗(yàn)指標(biāo)
5）操作容錯性體驗(yàn)指標(biāo)
6）社交性體驗(yàn)指標(biāo)
7）參與感體驗(yàn)指標(biāo)
5. 環(huán)境適配型用戶體驗(yàn)指標(biāo)
1）人對使用環(huán)境的要求
2）產(chǎn)品運(yùn)行對環(huán)境的適應(yīng)性和影響
3）人機(jī)交互對環(huán)境的影響
6. 成本和風(fēng)險型用戶體驗(yàn)指標(biāo)
1）購置成本、使用成本和運(yùn)維成本
2）可回收性
3）運(yùn)營中的產(chǎn)品功能風(fēng)險
4）人機(jī)交互過程對人和環(huán)境的損傷
5）環(huán)境對人和產(chǎn)品的干擾和影響
6）風(fēng)險的事前事中事后防控


4. 基于使用情景的用戶體驗(yàn)分析：用戶畫像、模擬情景、任務(wù)分解、和體驗(yàn)?zāi)Ｐ?br /> 1、情景分析法的定義和用途
2、情景分析法的構(gòu)成要素
3、用戶角色特征分析：用戶畫像
1）消費(fèi)關(guān)系分析：用戶與產(chǎn)品之間的利益關(guān)系和消費(fèi)類型；
2）相關(guān)利益干系人：產(chǎn)品消費(fèi)過程中會影響到的利益干系人；

3）消費(fèi)者特征要素：社會角色特征、地理分布特征、生理特征、心理特征、行為特征等
；
4）用戶角色特征推演：如何使用消費(fèi)關(guān)系，來推演消費(fèi)者的外在顯性特征？
5）常用的用戶角色分析方法：用戶畫像法、精益畫布等
4、模擬使用場景：
1）場景的類型——物理場景和社交場景
2）需求變量因子分析：對用戶需求產(chǎn)生變化的環(huán)境和場景因子

3）影響需求的物理環(huán)境因子：氣候、空氣質(zhì)量、地理、時間、以及產(chǎn)品運(yùn)行配套環(huán)境

4）影響需求的社交場景因子：生活場景、工作場景、運(yùn)動場景、學(xué)習(xí)場景、娛樂場景等

5）影響需求的第三方干擾物/人，以及不可抗力
5、任務(wù)分解、統(tǒng)籌和分派
1）人機(jī)之間的消費(fèi)關(guān)系和過程
2）產(chǎn)品黑盒子構(gòu)建：產(chǎn)品功能及工作流程設(shè)計(jì)
3）任務(wù)分析：職責(zé)流程圖、活動圖應(yīng)用要點(diǎn)
a 用戶任務(wù)模型
b 任務(wù)分析方法過程
c 面向過程的任務(wù)分析
d 面向?qū)ο蟮娜蝿?wù)分析
e 以用戶為中心的任務(wù)分析
6、用戶價值鏈和流程設(shè)計(jì)：操作流程的可執(zhí)行性、效率和價值鏈
1. 流程價值鏈分析：效率、風(fēng)險、成本等維度
2. 操作的可通過性：操作中斷、延遲、退回、重復(fù)等造成的流程失敗
3. 一站式流程設(shè)計(jì)：一站式、中心控制、全自動化、智能化
4. 高安全性的流程設(shè)計(jì)：防盜、防丟失、預(yù)警
5. 移情式流程設(shè)計(jì)：操作、感知和情緒
6. 高黏性流程設(shè)計(jì)：參與式設(shè)計(jì)、可識別和交互
7. 低成本使用流程設(shè)計(jì)：低耗用、零損耗、低頻輸入
8. 傻瓜式流程設(shè)計(jì)：可識別性、全自動
。。。。。。。。


第三章 問題分析與解決：產(chǎn)品故障和缺陷的分析


5. 問題分析與解決：如何分析、分解問題？找到解決辦法？
1.客戶陳述與問題的定義：項(xiàng)目要解決的問題是什么？以及形成問題的緣由是什么？

1）用戶陳述到用戶需求的釋義：用戶陳述、用戶需求、用戶目標(biāo)和產(chǎn)品需求之間的轉(zhuǎn)換
和定義；
2）需求的背景及動因分析：為什么會有這個需求？前因是什么？后果又是什么？
3）需求層級的定位：在哪個需求層面來解決問題？
4）案例：企業(yè)生產(chǎn)管理系統(tǒng)是要管理什么？
5）案例：移動辦公是要解決什么問題？
2. 問題的分析：將一個含糊而大的需求分解成小需求，清晰之！
1）項(xiàng)目問題產(chǎn)生的因果定律：原因-癥結(jié)-癥狀
2）項(xiàng)目問題的產(chǎn)生的因素：環(huán)境-人-系統(tǒng)三元分析法。
3）用戶活動過程和業(yè)務(wù)流程解析：研究用戶的業(yè)務(wù)或活動過程，分析過程中存在的
問題和需求。
4）項(xiàng)目問題的分解：按流程分解、按屬性分解
5）事故樹分析法分析問題
6）問題分類統(tǒng)計(jì)：帕累托分析
3. 問題的選擇和評估：
1）項(xiàng)目范圍和邊界選擇：需求價值鏈定位
2）項(xiàng)目績效目標(biāo)設(shè)立：對企業(yè)/客戶/（或政府）
3）項(xiàng)目相關(guān)考核指標(biāo)
4）確定利益相關(guān)者
4. 解決問題：新產(chǎn)品機(jī)會的定義
1. 創(chuàng)新型問題解決的方法：TRIZ理論
2.
創(chuàng)新型項(xiàng)目概念設(shè)計(jì)：擱置問題、反饋問題、直接處理問題、預(yù)先防范問題、預(yù)先反
作用等
3. 項(xiàng)目的功能性需求、愉悅性需求、社交性需求和自尊性需求疊加
4）項(xiàng)目基本工作原理
5）項(xiàng)目型產(chǎn)品概念的組成和定義
6）產(chǎn)品機(jī)會的描述：POS類、vision類文檔


第四章 客戶認(rèn)知和用戶體驗(yàn)指標(biāo)度量
——客戶是如何感知和認(rèn)知評價用戶體驗(yàn)指標(biāo)的？


6. 消費(fèi)心理學(xué)與用戶體驗(yàn)指標(biāo)度量：
1. 消費(fèi)者的人格與產(chǎn)品評價
1. 外貌協(xié)會主義
2. 品牌粉絲團(tuán)
3. 質(zhì)量指標(biāo)控
4. 經(jīng)濟(jì)適用男
5. 謹(jǐn)慎膽小者
2. 消費(fèi)者認(rèn)知模式與用戶體驗(yàn)指標(biāo)度量：可感知、可評測的用戶體驗(yàn)
1. 用戶體驗(yàn)指標(biāo)的評測：定性與定量指標(biāo)
2. 用戶體驗(yàn)指標(biāo)的感知和度量敏感度
3. 消費(fèi)者認(rèn)知心理模式研究
4. 感知：視、聽、聞、觸、味
5. 認(rèn)知：色、受、想、識、行
6. 情緒：喜怒哀樂等
7. 態(tài)度：無感、喜歡、厭惡、質(zhì)疑等
8. 行為：購買、延遲購買、重復(fù)性購買、惡意購買、不購買等
9. 體驗(yàn)認(rèn)知模型：用戶體驗(yàn)和刻板印象的形成機(jī)制。
10. 刻板印象是如何形成的？如何轉(zhuǎn)變用戶的印象？
11. 體驗(yàn)的迭代模式：不斷演變進(jìn)化的消費(fèi)要求和標(biāo)準(zhǔn)！
3. 消費(fèi)者對用戶體驗(yàn)指標(biāo)的感知和度量：可感知、可評測的用戶體驗(yàn)
1. 用戶體驗(yàn)的構(gòu)成要素用戶體驗(yàn)指標(biāo)的評測：定性與定量指標(biāo)
2. 用戶體驗(yàn)指標(biāo)的感知和度量敏感度
3. 消費(fèi)者對外觀形象的感知和情緒
4. 消費(fèi)者對性能質(zhì)量的理解和認(rèn)知
5. 消費(fèi)者對安全性的認(rèn)知
6. 消費(fèi)者對價格的敏感度
7. 用戶體驗(yàn)調(diào)研的方法
4. 消費(fèi)者人格與用戶體驗(yàn)指標(biāo)的沖突
1. 消費(fèi)者真的知道自己需要什么嗎？
2. 消費(fèi)者多角色之間的沖突
3. 消費(fèi)者不同需求類型間的沖突
4. 消費(fèi)者成長過程的需求沖突
5. 人格特征與體驗(yàn)之間的關(guān)系：不同性格的人有不同的體驗(yàn)滿意度模型！
6. 榮格心理學(xué)：自我、本我和超我
7. 消費(fèi)角色的博弈：消費(fèi)過程中，哪個“我”在起作用？


7. 消費(fèi)者特征細(xì)分：不同消費(fèi)動機(jī)、消費(fèi)能力的客戶對產(chǎn)品的評選標(biāo)準(zhǔn)不同！
1. 客戶價值度的構(gòu)成：哪些客戶是核心客戶？哪些客戶是毒藥客戶？
2. 消費(fèi)動機(jī)的類型和形成過程
1) 被動性購買與主動性購買
2) 動機(jī)的產(chǎn)生模式：客戶如何產(chǎn)生購買欲望？
3) 事故樹法分析購買動機(jī)
4) 動機(jī)的研究：事故樹細(xì)分購買動機(jī)
5) 動機(jī)產(chǎn)生的壓力與個體心理分析
6) 動機(jī)的產(chǎn)生外部環(huán)境條件分析
7) 動機(jī)產(chǎn)生的規(guī)律：偶發(fā)性和規(guī)律性
3. 消費(fèi)動機(jī)的分析內(nèi)容：
1) 強(qiáng)度：如何引發(fā)強(qiáng)烈的消費(fèi)動機(jī)？
2) 態(tài)度：積極的動機(jī)和消極的動機(jī)
3) 指向：如何將消費(fèi)動機(jī)指向目標(biāo)產(chǎn)品？
4) 結(jié)果：目標(biāo)實(shí)現(xiàn)不了，消費(fèi)者將如何反應(yīng)？
4. 動機(jī)定性研究方法
1）隱喻分析
2）講故事
3）詞語聯(lián)想和句子完成
4）主題統(tǒng)覺測試
5）畫圖照片分類
5. 消費(fèi)能力研究
1) 消費(fèi)能力：購買能力、使用能力、處理能力等
2) 消費(fèi)能力與消費(fèi)觀：有消費(fèi)能力的客戶就一定會購買嗎？
3) 抗風(fēng)險能力分析
4) 消費(fèi)角色與消費(fèi)能力
第五章 競品分析與產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)定位
——基于市場導(dǎo)向，確定產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
8. 市場分析、競品研究與產(chǎn)品定位：以市場為導(dǎo)向，確定用戶體驗(yàn)的基準(zhǔn)
1. 客戶群與市場分析
1) 目標(biāo)市場的細(xì)分方法和維度
2) 客戶群構(gòu)成和消費(fèi)角色差異
3) 潛在需求量和市場容量的分析和預(yù)測
4)
目標(biāo)客戶價值度分類：關(guān)鍵客戶、標(biāo)桿客戶、潛在客戶、毒藥客戶等
2. 客戶購買行為分析
1) 渠道和場景：購買的時機(jī)、地點(diǎn)、方式和社會環(huán)境因素
2) 動機(jī)與壓力：影響客戶購買的內(nèi)外部因素和壓力是有哪些？
3) 感覺和接觸：客戶如何接觸和注意到商品？
4) 認(rèn)知和學(xué)習(xí)：客戶是如何學(xué)習(xí)和了解產(chǎn)品的？
5) 態(tài)度和偏好：客戶對產(chǎn)品的購買偏好和決策規(guī)則是怎樣的？
6) 決策模式：個人購買、家庭購買和組織購買
3. 產(chǎn)品競爭力分析
1) 競爭領(lǐng)域的界定
2) 競爭對手的界定
3) 競爭準(zhǔn)則的界定
4) 競品的評估分析和比對
5) 市場份額的測算和評估
4. 經(jīng)營成本/風(fēng)險指標(biāo)分析
1) 研發(fā)生產(chǎn)的成本和風(fēng)險分析
2) 營銷推廣的成本和風(fēng)險分析
3) 運(yùn)營服務(wù)的成本和風(fēng)險分析
5. 行業(yè)市場的宏觀影響和預(yù)測
1) 政治、經(jīng)濟(jì)、法規(guī)、科技、自然、人口、文化等宏觀影響因素
2) 波特競爭五力分析
3) 市場的增長性和流動性
4) 內(nèi)部競爭業(yè)態(tài)變化
5) 入市和退市的門檻變化
6) 未來供應(yīng)鏈的變化和影響
6. 綜合產(chǎn)品績效指標(biāo)制定：
1) 產(chǎn)品的財(cái)務(wù)績效指標(biāo)評估
2) 產(chǎn)品的市場競爭指標(biāo)評估
3) 用戶滿意度表現(xiàn)指標(biāo)評估
4) 社會評價滿意度指標(biāo)評估
5)
企業(yè)戰(zhàn)略綜合績效評估：氣泡圖（效益/成本、投入/產(chǎn)出、效益/風(fēng)險）
等
6) 產(chǎn)品生命周期狀態(tài)整體分析
7) 企業(yè)戰(zhàn)略一致性評估：技術(shù)匹配性、渠道匹配性、品牌匹配性等
7. 產(chǎn)品定位及市場戰(zhàn)略
1) 產(chǎn)品線策略：產(chǎn)品線的寬度、深度、長度和密度布局
2) 市場覆蓋策略：完全覆蓋、單一市場覆蓋、多元市場覆蓋等
3) 市場目標(biāo)
4) 市場進(jìn)入/退出戰(zhàn)略
5) 產(chǎn)品定位：功能、質(zhì)量、價格、品牌、服務(wù)等
6) 人力、資金、物質(zhì)的配置
7) 產(chǎn)品建設(shè)路徑計(jì)劃和項(xiàng)目管理
8) 。。。。。。
8. 用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ停M意度）設(shè)計(jì)：用戶需要什么樣體驗(yàn)的產(chǎn)品？
1) 目標(biāo)客戶群的分類
2) 用戶畫像：消費(fèi)角色的偏好和特征
3) 六大體驗(yàn)指標(biāo)分類：功能、質(zhì)量、風(fēng)險、成本、時間、空間
4) 用戶體驗(yàn)滿意度的維度和目標(biāo)：六大體驗(yàn)指標(biāo)的選擇和目標(biāo)值
5)
功能/質(zhì)量用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ停壕芟到y(tǒng)、專業(yè)工具、大眾應(yīng)用、簡易品；
6)
質(zhì)量/價格用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ停鹤罴奄|(zhì)量、準(zhǔn)專業(yè)、最佳性價比、廉價品；
7) 質(zhì)量/空間用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ停簭?fù)雜系統(tǒng)、綠色版本
8) 風(fēng)險/成本用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ?br /> 9) 質(zhì)量/時間用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ?br /> 10) 。。。。。。。。。。。
9.
產(chǎn)品規(guī)格參數(shù)設(shè)計(jì)：如何根據(jù)用戶不同需求，形成產(chǎn)品的基本規(guī)格？
1) ?產(chǎn)品規(guī)格建模
2) 設(shè)定產(chǎn)品基準(zhǔn)
3) ?從需求到規(guī)格的轉(zhuǎn)換
4) ?規(guī)格參數(shù)的選擇和平衡
5) ?產(chǎn)品工程要求確定：品質(zhì)屋[pic]
-----------------------
1.
用戶體驗(yàn)的分析與評測——該模塊主要描述了用戶體驗(yàn)包括什么？如何分解各項(xiàng)用戶
體驗(yàn)指標(biāo)？用戶體驗(yàn)指標(biāo)如何被消費(fèi)者感知、評價和度量。
2.
用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ偷慕ⅰ撃K主要是分析不同消費(fèi)者有不同的需求，對于用戶體驗(yàn)
的構(gòu)成模型也是不同的！如何從用戶使用的角度，進(jìn)行用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ偷慕ⅲ?br /> 3. 問題的分析與解決——如何分析用戶的反饋、故障和投訴？
4. 客戶認(rèn)知和用戶體驗(yàn)指標(biāo)度量——不同的客戶群，如何度量用戶體驗(yàn)指標(biāo)？
5.
市場分析與產(chǎn)品定位——該模塊主要講如何進(jìn)行市場調(diào)研，進(jìn)行競品分析，確定產(chǎn)品
定位，確定產(chǎn)品最終的用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ停?br />

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