門(mén)店培訓(xùn)—門(mén)店卓越服務(wù)
門(mén)店培訓(xùn)—門(mén)店卓越服務(wù)詳細(xì)內(nèi)容
門(mén)店培訓(xùn)—門(mén)店卓越服務(wù)
門(mén)店卓越服務(wù)
主講：李治江
[課程目標(biāo)]
? 提升門(mén)店銷(xiāo)售人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度；
? 掌握門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)的基本流程和接待技巧；
? 提升門(mén)店服務(wù)人員正確地處理客戶(hù)投訴技能；
? 建立卓越服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)卓越服務(wù)創(chuàng)造顧客滿(mǎn)意；
? 增加服務(wù)人員的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，將零售終端變成體驗(yàn)終端。
[課程內(nèi)容]
第一講、門(mén)店促銷(xiāo)員服務(wù)意識(shí)
1、門(mén)店促銷(xiāo)員的銷(xiāo)售心態(tài)
樂(lè)在工作，事業(yè)有成
決定工作業(yè)績(jī)的三大要素
門(mén)店促銷(xiāo)員要具備四大積極心態(tài)
案例分享：如果象打麻將一樣工作，會(huì)發(fā)生什么？
2、 促銷(xiāo)員壓力點(diǎn)與減壓技巧
促銷(xiāo)員面臨的七大壓力問(wèn)題
積極的減壓方法
3、服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力
制造業(yè)的服務(wù)故事：臺(tái)塑集團(tuán)王永慶是如何賣(mài)米的
娛樂(lè)業(yè)的服務(wù)故事：迪斯尼的內(nèi)部員工服務(wù)
零售業(yè)的服務(wù)故事：沃爾瑪?shù)姆?wù)態(tài)度
酒店業(yè)的服務(wù)故事：山東藍(lán)海大酒店的服務(wù)細(xì)節(jié)
關(guān)于政府的服務(wù)故事：江蘇江陰的幸福實(shí)驗(yàn)
案例分享：所有的服務(wù)人員都應(yīng)該向雷鋒同志學(xué)習(xí)！
第二講、熱情接待顧客的方法
1. 培養(yǎng)基本的服務(wù)素質(zhì)
2. 接待顧客的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
接待顧客的黃金三十秒：
第一步：寒暄（互動(dòng)練習(xí)：如何在第一時(shí)間給顧客留下被尊重的感覺(jué)）
第二步：贊美及詢(xún)問(wèn)（互動(dòng)練習(xí)：不漏痕跡的贊美技巧練習(xí)）
第三步：產(chǎn)品體驗(yàn)與推薦
3. 識(shí)別顧客的個(gè)體特征
按顧客行為風(fēng)格劃分：完美型、力量型、活潑型、和平型
按購(gòu)買(mǎi)階段劃分：隨意瀏覽、已決定購(gòu)買(mǎi)、未決定購(gòu)買(mǎi)
按顧客年齡劃分：老年顧客、中年顧客、青年顧客
其他顧客類(lèi)型劃分：男、女顧客間的差異-男人買(mǎi)，女人逛
案例分享：從西游團(tuán)隊(duì)看四種行為風(fēng)格的特點(diǎn)
第三講、理解顧客需求與情感
白金定律：
為了確保為顧客提供滿(mǎn)意的服務(wù)，找出客戶(hù)的需求并用他們所希望的方式對(duì)待他們。
1、兩種需求理論的深度講解
馬斯洛需求層次論
需求的冰山理論
案例分享：十分鐘成交，只是因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)建議“買(mǎi)公仔不買(mǎi)服裝”。
2、挖掘顧客需求的三個(gè)環(huán)節(jié)
提問(wèn)的三個(gè)原則
傾聽(tīng)的五個(gè)層次
反饋的五個(gè)技巧
小組練習(xí)：情景模擬“同理心”溝通技巧
3、顧客溝通中的非語(yǔ)言技巧
肢體語(yǔ)言代表的含義
沉默時(shí)間的處理
創(chuàng)造舒適的銷(xiāo)售環(huán)境
第四講、掌握與控制顧客期望
1、顧客的期望值管理
故事分享：桌布和票夾的故事
顧客期望值的形成
案例分析：張先生訂機(jī)票的期望值管理
當(dāng)顧客的期望值沒(méi)辦法被滿(mǎn)足時(shí)，我們應(yīng)該：
? 提供更多的信息或補(bǔ)償方案
? 找出可以放棄的期望值
? 降低客戶(hù)的期望值
2、感動(dòng)顧客就是關(guān)心顧客、幫助顧客
案例分享：海底撈的“變態(tài)服務(wù)”
小組討論：在門(mén)店服務(wù)的過(guò)程中，有哪些是超越顧客期望的？
第五講、留住顧客并歡迎再來(lái)
顧客不買(mǎi)的80/20原因分析方法
建立顧客檔案，收集電話(huà)號(hào)碼
吸引顧客下次再來(lái)的方法
應(yīng)用工具：《產(chǎn)品銷(xiāo)售減法表》讓銷(xiāo)售自然增長(zhǎng)
第六講、顧客抱怨的應(yīng)對(duì)方法
顧客為什么會(huì)投訴
顧客投訴管理三大定律
處理客戶(hù)投訴的讓步原則：速度、幅度、誠(chéng)信度
處理客戶(hù)投訴的五種技巧：
? 移情法
? 轉(zhuǎn)移法
? 三明治法
? 3F法
? 7+1說(shuō)服法
李治江老師的其它課程
《雙贏商務(wù)談判》 06.16
《雙贏商務(wù)談判》課程大綱課程目標(biāo)通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)員了解談判的模式、過(guò)程、影響談判的因素，掌握談判的技巧、應(yīng)付局面的謀略及處理隨時(shí)發(fā)生的談判的能力，能夠體會(huì)談判的內(nèi)在規(guī)律，進(jìn)而使自己處于主動(dòng)地位，以取得良好的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益課程收益←充分認(rèn)識(shí)加強(qiáng)優(yōu)勢(shì)談判的重要意義←提升在談判中的良好心態(tài)把控能力←掌握在談判中的糟糕局面處理技巧←了解談判中的心理學(xué)原理與談判
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體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)【課程背景】隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及，數(shù)字化、物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)支付、AI智能等技術(shù)的不斷升級(jí)，傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)正面臨著前所未有的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，怎樣更好地定位目標(biāo)客戶(hù)細(xì)分市場(chǎng)，怎樣為客戶(hù)提供價(jià)值并且實(shí)現(xiàn)客戶(hù)裂變，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐需要新的營(yíng)銷(xiāo)理論指導(dǎo)?！扼w驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)》正是基于這樣的市場(chǎng)背景，引導(dǎo)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理者從經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品向經(jīng)營(yíng)用戶(hù)轉(zhuǎn)型，從而抓住時(shí)代風(fēng)口，用體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)實(shí)現(xiàn)公司品牌
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銷(xiāo)售目標(biāo)管理落地方案班課程背景“沒(méi)有目標(biāo)就沒(méi)有管理”，對(duì)于任何一名管理者來(lái)說(shuō)，目標(biāo)管理是管理團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)。對(duì)于銷(xiāo)售型組織來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售目標(biāo)管理不僅僅關(guān)注銷(xiāo)售目標(biāo)的科學(xué)制定與拆解，更要關(guān)注關(guān)鍵成果的達(dá)成。《銷(xiāo)售目標(biāo)管理落地方案班》從銷(xiāo)售目標(biāo)的設(shè)定，過(guò)程的監(jiān)管和結(jié)果的反饋三大系統(tǒng)出發(fā)，幫助銷(xiāo)售管理者制定實(shí)戰(zhàn)落地的銷(xiāo)售計(jì)劃，從而保證銷(xiāo)售目標(biāo)的有效達(dá)成。如何你正面臨以下問(wèn)
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講師：李治江詳情
教練式經(jīng)銷(xiāo)商管理課程背景廠(chǎng)商關(guān)系一直是令很多企業(yè)頭疼的營(yíng)銷(xiāo)管理難題，“大經(jīng)銷(xiāo)商不服管理，小經(jīng)銷(xiāo)商又是扶不起的阿斗”。那么，經(jīng)銷(xiāo)商管理到底該管什么，怎么管才能管出跟廠(chǎng)家一條心的經(jīng)銷(xiāo)商呢？《教練式經(jīng)銷(xiāo)商管理》課程從管理經(jīng)銷(xiāo)商的五大內(nèi)容出發(fā)，全面系統(tǒng)地破解了經(jīng)銷(xiāo)商管理中的難點(diǎn)、痛點(diǎn)問(wèn)題，讓銷(xiāo)售人員成為經(jīng)銷(xiāo)商的操盤(pán)手和營(yíng)銷(xiāo)教練，從而為公司銷(xiāo)售增長(zhǎng)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。課程
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客戶(hù)開(kāi)發(fā)動(dòng)作分解【課程背景】產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手報(bào)價(jià)太低，客戶(hù)的要求太多，客戶(hù)的回款周期太長(zhǎng)，客戶(hù)的忠誠(chéng)度太低......銷(xiāo)售人員總是面對(duì)著各種各樣的銷(xiāo)售變數(shù)?！犊蛻?hù)開(kāi)發(fā)動(dòng)作分解》課程聚焦這些典型問(wèn)題和挑戰(zhàn)，施以最實(shí)戰(zhàn)和落地的銷(xiāo)售行動(dòng)指南——從產(chǎn)品推銷(xiāo)行為轉(zhuǎn)變?yōu)閮r(jià)值創(chuàng)造行為，幫助客戶(hù)成功，從而快速有效地發(fā)現(xiàn)商機(jī)并最終贏得訂單。大客戶(hù)銷(xiāo)售的復(fù)雜性、專(zhuān)業(yè)性、
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