大客戶服務營銷

  培訓講師：蘭潔

講師背景：
蘭潔老師——禮儀培訓專家講師介紹普林斯頓大學金融留學企業(yè)心理培訓師國內(nèi)知名心理學專家EAP心理培訓師國際商會新聞媒體發(fā)言人某城商行理財經(jīng)理某城商行高級客戶經(jīng)理廣州創(chuàng)必成投資有限公司聯(lián)席董事曾任：國際商會新聞媒體發(fā)言人某城商行理財經(jīng)理和高級客 詳細>>

蘭潔
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大客戶服務營銷詳細內(nèi)容

大客戶服務營銷

大客戶服務營銷
讓服務成就大客戶的新價值
--大客戶營銷四大寶典之四
講師蘭潔20%的客戶創(chuàng)造80%的利潤，
針對銷售顧問, 如何經(jīng)營好這20%的客戶，
利用35000個大額產(chǎn)品的銷售案例研究出的銷售智慧，
全球500強企業(yè)中60%的企業(yè)用于培訓大客戶銷售精英的必修課程！
參加對象：
市場總監(jiān)、銷售總監(jiān)
大客戶經(jīng)理 大客戶資深經(jīng)理
大客戶服務代表
課程特色：
“大客戶服務”來源于大客戶營銷四大寶典課程系列，是國內(nèi)研究大客戶領域最全的，最有影響的系統(tǒng)課程，其課程設計遵循五步架構：案例研討—問題分析---解決方案----實際運用---提供工具；
針對大客戶的課程。已經(jīng)有400家企業(yè)培訓過，30家企業(yè)進行過咨詢項目的合作，針對行業(yè)進行深入研究，結合企業(yè)實際情況，提供實務操作；
課程收益：
20%的客戶創(chuàng)造80%的利潤，80%的資源應用在20%的客戶身上；所以，針對20%的客戶利用九子訣“找對人，說對話，做對事”來搞定；利用客戶關系的“二十五方格理論”來提升其價值，形成二次或三次等購買是研究的重點；利用銷售管理的工具 “天龍八部”來掌握其進展，形成業(yè)務管理從粗放到精細化管理，利用營銷中的經(jīng)典“四度理論”來改變其營銷模式，從而實現(xiàn)大客戶營銷中的信任法則，與大客戶之間形成良好的互動，彼此提升各自的價值與貢獻度。
課程大綱
一、提升大客戶的服務標準
前言：大、小客戶對服務的要求不同
大客戶對服務的五個期待
大客戶與潛在大客戶的價值
建立大客戶服務的價值鏈
建立大客戶服務的標準
提升大客戶價值的五個支柱
大客戶經(jīng)理的角色定位
案例分享：河南宇通客車的服務體系
二、建立大客戶服務的五步曲
前言：服務是存在差異的
大客戶服務五步曲——步驟一，對顧客顯示積極態(tài)度
大客戶服務五步曲——步驟二，建立服務的標準化體系
大客戶服務五步曲——步驟三，個性化服務
大客戶服務五步曲——步驟四，確保你的顧客成為回頭客
大客戶服務五步曲---步驟五：戰(zhàn)略性服務
案例分享： 銀行VIP服務的三個差異
三、大客戶的期望值管理
前言：抱怨是服務投訴的潛在訴求
提升服務的七把金鑰匙
組建內(nèi)部團隊來服務達成
塑造優(yōu)質服務的企業(yè)文化
如何正確面對大客戶的抱怨；
正確處理大客戶抱怨的補救策略；
角色扮演：處理大客戶的各種抱怨；
總結處理大客戶抱怨的話術
案例分享： 案例分享： 銀行VIP服務的三個差異
四、建立大客戶的滿意服務體系
前言：建立大客戶的服務標準是關鍵·
提高大客戶服務滿意度的幾個關鍵指標；
·分析造成服務質量差的原因；
影響大客戶對服務的期望因素分析;
移動大客戶的讓渡價值分析；
·案例研討：內(nèi)部流程的不清楚，導致踢皮球，怎辦？
五、大客戶的個性化服務
前言：個性化服務的四個步驟
個性化服務是趨勢
?以客戶為導向，重新制定體制
?以需求為目標，精心制定服務
?以溝通為紐帶，建立客戶資料
案例分享：拒絕服務這樣的大客戶？
六、維持并發(fā)展大客戶的忠誠度
前言：忠誠度衡量的五個指標
?何謂大客戶的忠誠度
?顧客忠誠度的價值
?實施有效的顧客忠誠度管理
?開展顧客忠誠活動的策略
?顧客忠誠度的評估
?從顧客槽中得到經(jīng)驗
?客戶回報率，客戶盈利性指標
案例分享： 大客戶的矩陣圖
七、大客戶戰(zhàn)略性服務的創(chuàng)新
前言：服務是滿足并引導客戶的需求
?服務創(chuàng)新的概念
?如何服務創(chuàng)新
戰(zhàn)略服務的三個聚焦
課程結束

 

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