快速成單技巧-溝通營銷心理學(xué)

溝通協(xié)調(diào)心理學(xué)
——專家蘭潔金牌課程
【課程講師】：蘭潔
【課程時間】：2天完整版；1天精華版；
【課程宗旨】：
運用對方心態(tài)分析、溝通技巧演練方法，使員工樹立正確的溝通協(xié)調(diào)方式，有效地提高工作質(zhì)量。
【課程目標(biāo)】：
1?、了解溝通心理學(xué)，分析對方心理；2?、通過分析客戶行為，更加高效完成溝通目的；3、掌握電話、當(dāng)面、書面溝通的技巧方法；4、學(xué)習(xí)處理異議與抱怨技巧，增強(qiáng)危機(jī)事件的處理能力。
5、通過具體案例，實際掌握溝通技巧；能迅速運用到工作生活中。
篇章一
377444023749000協(xié)調(diào)就是高級的心理博弈
協(xié)調(diào)的對話真諦
1、并非信息溝通而是情感溝通；
2、善用暗示對話；
3、情報就是一切——分階合作階段
4、塑造形象背景——客戶購買心理
5、雙重束縛」（Doublcfinds)的會話策略（不會NO）
6、幫助對方做銷售選擇：A箱B箱實驗
二、溝通要點訓(xùn)練
1、開場白應(yīng)達(dá)到三個目的：
一問一答稱之為溝通；
設(shè)定主題；
312928016129000達(dá)成協(xié)議；
設(shè)問法溝通；
2、有效對話內(nèi)容
A、如何植入暗示
B、醫(yī)生就診般的銷售
1）、提問引導(dǎo)法：鎖定客戶的需求
2）、四步引導(dǎo)法：引導(dǎo)客戶自己下結(jié)論
3、巴南效應(yīng)
1、把對方的心理卷入情境中，就可以隨心所欲操縱對方
2、Ambivalence心理一方強(qiáng)勢必有弱勢
3、對與表象相反的事物給與贊賞
三、價格收網(wǎng)階段
1、Face in the door
2、Foot in the door
3、讓他選擇你“2分式”談判
4、“已經(jīng)”一詞的使用
篇章二
溝通心理學(xué)技巧之——現(xiàn)場獲取信任
杯子效應(yīng)
善于從對方角度提問
雙重暗示，無NO！
鏡像效應(yīng)
首因效應(yīng)-致勝
1、有效溝通的定義
2、識別客戶的人際風(fēng)格
3、有效溝通中傾聽與復(fù)述技巧
4、有效溝通中的積極肢體語言的運用
5、給客戶最美好的第一印象-開場話術(shù)
6、有效溝通善用漏斗式問話-提問技巧與話題延續(xù)二、溝通要點訓(xùn)練
1、開場白應(yīng)達(dá)到三個目的：
拉近距離
建立信賴
引起興趣
2、有效對話內(nèi)容1）、提問引導(dǎo)法：鎖定客戶的需求
需求：想說愛你不容易
價值：客戶真的認(rèn)可嗎？
傾聽技巧：聽懂對方的話外音
開放問題：引導(dǎo)客戶多說
封閉問題：鎖定客戶需求
2）、四步引導(dǎo)法：引導(dǎo)客戶自己下結(jié)論
澄清：當(dāng)不了解客戶的意思時
重復(fù)：當(dāng)明白客戶的意思時
引申：把話題從一個點引申到另外的點
概括：和客戶一起總結(jié)概括
3）、信息的有效提練
為何要提練信息：
哪些信息需要提練：
如何提練信息
提練的信息保存、傳遞、共享和更新方法
4）、何時展示能力？
展示時機(jī)比能力更重要
處理異議的具體方法
溝通心理學(xué)技巧之——客戶識別篇
一、識別推薦目標(biāo)
1、客戶進(jìn)門時的識別判斷
1）、看
外在特征
客戶氣質(zhì)與談吐
客戶行為
2）、問
請問有什么可以幫到您？
3）、判斷
無顯著特征
貴賓客戶
潛在貴賓客戶
2、識別幾類性格客戶溝通溝通技巧
1）隨性型客戶；
2）冰山型客戶；
3）防御型客戶；
4）謹(jǐn)慎型客戶；
5）依賴型客戶；
6）指使型客戶；
3、客戶咨詢時的識別判斷
4、客戶等候時的識別判斷
二、主動溝通技巧
1、主動溝通過程
（1）專業(yè)溝通的新變化
（2）現(xiàn)場接觸客戶的技巧
（3）現(xiàn)場接觸客戶的方法
（4）接觸客戶時的話語
2、溝通客戶需求的技巧
（1）詢問的方法
（2）問題的優(yōu)先次序
（3）客戶的追求
（4）同理心傾聽技巧
3、異議的處理
（1）異議處理的原則
（2）異議處理的方法
3、解決問題：
在和對方談時，學(xué)會引導(dǎo)對方，“問服”對方，而不是一味的說服。
溝通心理學(xué)技巧之——行為、微表情分析
一、從肢體語言讀懂顧客需求
1、身體
前傾；
微笑；
手臂接觸；
手指指示；
雙手緊握；
頷首；
眼神接觸；
肢體心理
2、面部：
皺鼻
眼神（左右、往上、躲避、直視）
眉毛
嘴唇
肢體：
權(quán)利塔尖
大拇指外漏
側(cè)身肚臍
后靠翹腿
手指摸鼻、雙手插袋
手掌摸面
雙手抱胸
4、日常：
按樓梯、頻繁玩手機(jī)、
話語較少、互動較少、行動有聲
二、解析顧客談判時心理模式分析
害怕喪失自主權(quán)（奪取）
不信任賣方（奪?。?br /> 突出自我，修理欲望（奪?。?br /> 我是甲方，勢必視價而估（奪?。?br /> 從眾心理，恐慌失?。▕Z?。?br /> 三、解析對抗心理應(yīng)對
強(qiáng)調(diào)自主權(quán)的人的反抗心理
消除戒備，從對方利益出發(fā)
活用“但是”
繞回所需，不談產(chǎn)品，談解決方案
主場優(yōu)勢：（獅子VS鯊魚）既有風(fēng)險，為何義無反顧？
演練游戲
四、溝通心理學(xué)——形象建立
關(guān)聯(lián)與對比
讓對方感覺良好
活用“兩情相悅”
語速權(quán)威
階梯效應(yīng)
態(tài)度積極
五、溝通心理：讓對方聽你的——驅(qū)使力
限數(shù)
期限
3、慣性
4、期望
5、信息
馴獸師：一次一好處
音樂、顏色、語速影響
慣性原則舉例
案例
篇章三
溝通氛圍協(xié)調(diào)篇
A、推敲顧客購買需求技巧
B、挖掘?qū)Ψ叫枨筇釂柤记?br /> 一、直接提問
二：問問題
三：暗示問
示例：
四：解決問
示例：
五、反對意見轉(zhuǎn)化為機(jī)會七法
第一法：除疑去誤法
【話術(shù)】
第二法：讓步處理法
【話術(shù)】
第三法：以優(yōu)補(bǔ)劣法
【話術(shù)】
第四法：意見合并法
第五法：討教對方法
第六法：優(yōu)勢對比法
第七法：轉(zhuǎn)化意見法
六、促成交易七法
二選一法
下一步驟法
次要理由法
直接提問法
從眾成交法
期限成交法
激將成交法
七、協(xié)調(diào)者心態(tài)
比的是堅持力
當(dāng)拒絕來時學(xué)會談條件
不要輸給你的松懈懶惰
實際演練
演練一
演練二
演練三
當(dāng)面溝通
電話溝通
客戶心理與客戶行為分析

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