銀行客戶關(guān)系維護(hù)與管理


|前 言： |
|CRM是一種全新的經(jīng)營(yíng)理念，它的核心思想是來自于企業(yè)最寶貴的資源、客戶資源，企業(yè) |
|應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)客戶資源的有效管理、分析與運(yùn)用?？蛻絷P(guān)系管理是一個(gè)全員學(xué)習(xí)和優(yōu)化的過|
|程，體現(xiàn)的是人的管理精神，因?yàn)?，企業(yè)成功實(shí)施CRM的關(guān)鍵還是在于對(duì)自身問題的了解 |
|?？蛻糍Y源是企業(yè)的核心資源，客戶關(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管理。CRM的精神在滿足 |
|客戶個(gè)性化需求、提高客戶忠誠(chéng)度、縮短銷售周期、降底銷售成本、提高營(yíng)業(yè)收入、擴(kuò)展|
|市場(chǎng)需求，全面提升企業(yè)的盈利能力和競(jìng)爭(zhēng)力。 |
|課程目的： |
|在這課程中您會(huì)學(xué)懂： |
|客戶滿意的要點(diǎn)與流程。 |
|客戶關(guān)系的管理。 |
|處理客戶投訴的原則。 |
|處理客戶投訴的步驟。 |
|處理客戶投訴的具體做法。 |
|運(yùn)用服務(wù)EQ及心理戰(zhàn)術(shù)舒緩客人激動(dòng)的情緒，處理客戶的投訴。 |
|改變公司的文化，消除問題產(chǎn)生的根源。 |
|懂得有效而快捷的減壓秘方，在客戶面前實(shí)時(shí)提升服務(wù)EQ，平衡駕馭緊張的情緒。 |
|每一位學(xué)員都能學(xué)以致用，導(dǎo)師亦會(huì)利用不同訓(xùn)練方式，觀察個(gè)別學(xué)員的服務(wù)表現(xiàn)，作出|
|響應(yīng)及評(píng)價(jià)，直接提升學(xué)員的服務(wù)質(zhì)素。 |
|授課方式: 講授、案例分析、小組發(fā)表 |
|授課時(shí)數(shù): 2天12小時(shí)（AM9：00至12：00；PM13：30至16：30） |

|序 |課 程 內(nèi) 容 |授課方式 |
|號(hào) | | |
|一 |緣起、出發(fā)探險(xiǎn) |講授法 |
| |你如何知道客戶到底要什么？ |角色扮演 |
| |服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)與提升策略 |團(tuán)體討論 |
|二 |企業(yè)經(jīng)營(yíng)金三角 |講授說明 |
| |客戶與我們的關(guān)系？ |團(tuán)體討論 |
| |公司與客戶的關(guān)系？ |團(tuán)體分享 |
| |我們與公司的關(guān)系？ | |
| |客戶與利潤(rùn)的關(guān)系！ | |


|序 |課 程 內(nèi) 容 |授課方式 |
|號(hào) | | |
|三： |由客戶滿意出發(fā) |講授說明 |
| |誰是我們的客戶？ |團(tuán)體討論 |
| |客戶要的是什么? |團(tuán)體分享 |
| |為什么滿意？ | |
| |如何滿足客戶需求？ | |
| |如何識(shí)別客戶要求 | |
| |如何評(píng)估客戶滿意 | |
| |建立客戶滿意的觀念 | |
| |提高客戶滿意度的具體做法 | |
|四 |選擇客戶（Select Customers） |講授說明 |
| |按照特性與喜好，將市場(chǎng)劃分成區(qū)塊 |團(tuán)體討論 |
| |目標(biāo)對(duì)準(zhǔn)高價(jià)值的顧客 |團(tuán)體分享 |
| |確認(rèn)投資在最能獲利的機(jī)會(huì)中 | |
| |增加每位顧客的收入 | |
| |增加顧客的獲利率 | |
| |爭(zhēng)取客戶（Acquire Customers） | |
| |客戶開發(fā) | |
| |顧問式銷售 | |
| |強(qiáng)化產(chǎn)品或服務(wù)解決問題方式的特殊性 | |
| |增購(gòu)公司的其它產(chǎn)品或服務(wù)，產(chǎn)生升級(jí)效果 | |
| |保有客戶（Retain Customers） | |
| |持續(xù)傳送基本的價(jià)值主張 | |
| |服務(wù)質(zhì)量保證 | |
| |提供頂級(jí)顧客服務(wù) | |
| |創(chuàng)造加值效果的伙伴關(guān)系 | |
| |快速響應(yīng)顧客的需求 | |
| |創(chuàng)造高忠誠(chéng)度的顧客 | |
| |發(fā)展客戶關(guān)系（Grow relationships with customer） | |
| |提供加值的特色及服務(wù)。 | |
| |針對(duì)目標(biāo)顧客的需求發(fā)展specific solutions。 | |
| |顧客關(guān)系管理 | |
| |了解顧客的組織、行業(yè)、特殊工作，提供優(yōu)秀的咨詢顧問服| |
| |務(wù)、解決顧客問題 | |
|五 |客戶滿意與經(jīng)營(yíng) |講授說明 |
| |滿足客戶的管理策略 |分組討論 |
| |建構(gòu)以客戶服務(wù)導(dǎo)向的文化 |團(tuán)體分享 |
| |客戶滿意的績(jī)效行為與指標(biāo) | |
| |我們的經(jīng)營(yíng)服務(wù)政策與文化 | |
| |強(qiáng)化以服務(wù)為導(dǎo)向思維概念 | |
| |客戶滿意的行為表現(xiàn)與做法 | |
| |如何與客戶協(xié)作 | |
|六 |企業(yè)如何建構(gòu)客戶關(guān)系管理系統(tǒng) | |
| |如何建構(gòu)客戶關(guān)系管理信念 | |
| |如何架構(gòu)客戶關(guān)系管理流程 | |
| |如何改善客戶關(guān)系管理體質(zhì) | |
|七 |與客戶的關(guān)鍵時(shí)刻 |講授說明 |
| |你是客戶滿意最重要的關(guān)鍵 |分組研討 |
| |如何贏得客戶的心 | |
| |如何與客戶進(jìn)溝通技巧 | |
| |落實(shí)客戶滿意觀念 | |
|八 |客戶關(guān)系管理之有效的客訴處理 |講授說明 |
| |常見客戶抱怨與異議的原因 |分組研討 |
| |有效處理客戶抱怨的好處 |綜合演練 |
| |處理客戶抱怨的原則 |角色扮演 |
| |處理客戶抱怨的步驟 | |
| |處理客戶抱怨的具體做法 | |
| |避免客戶抱怨的自我檢視 | |
|九 |客訴處理應(yīng)有的禮儀與應(yīng)對(duì)話術(shù) |講授說明 |
| |正向積極的心理建設(shè) |分組研討 |
| |完美服務(wù)的二大要素 |綜合演練 |
| |合宜貼心的服務(wù)技巧 |角色扮演 |
| |接待客戶基本用語 | |
| |優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)的要點(diǎn) | |
| |令人遺憾的服務(wù)偏差觀念 | |
| |滿意服務(wù)應(yīng)有的理念 | |
|十 |卓越的客戶服務(wù)管理 |講授說明 |
| |如何制定客戶服務(wù)宗旨? |分組研討 |
| |建立出色的客戶服務(wù)管理體系 |綜合演練 |
| |客戶服務(wù)管理的監(jiān)督與完善 |團(tuán)體游戲 |
| |打造無敵客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì) |團(tuán)體分享 |
| |客戶服務(wù)員工的激勵(lì)與溝通 | |
| |如何營(yíng)造有凝聚力的組織氛圍 | |
| |卓越客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的五項(xiàng)原則 | |
| |客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力評(píng)估 | |



























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品質(zhì) 效能 誠(chéng)信 實(shí)踐

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