優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧

  培訓(xùn)講師:祁娜

講師背景:
祁娜女士中國(guó)社科院經(jīng)濟(jì)學(xué)在讀博士國(guó)際SF心理教練、國(guó)家注冊(cè)心理咨詢師中國(guó)百?gòu)?qiáng)培訓(xùn)師主講課程:(一)商務(wù)禮儀類《高端商務(wù)禮儀+涉外商務(wù)禮儀+銷售商務(wù)禮儀+服務(wù)商務(wù)禮儀+職場(chǎng)辦公禮儀》(二)心理學(xué)應(yīng)用技能類《高級(jí)行政管理者晉階特訓(xùn)》《高效焦點(diǎn)解 詳細(xì)>>

祁娜
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優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧詳細(xì)內(nèi)容

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧

“優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧”培訓(xùn)大綱

課程時(shí)間:2天
課程對(duì)象:一線客戶服務(wù)人員 課程人數(shù):20-25人
課程內(nèi)容:
1. 建立服務(wù)意識(shí)
1、什么是客戶服務(wù)
2、為什么要有服務(wù)意識(shí)
3、顧客是怎樣失去的
4、顧客要什么——服務(wù)的關(guān)鍵因素
二、服務(wù)人員“儀表”禮儀
1、女性服務(wù)形象
2、男性服務(wù)形象
三、儀態(tài)及行為規(guī)范——?jiǎng)拥募记?br /> 1、男性服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)站姿與標(biāo)準(zhǔn)坐姿
2、女性服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)站姿與標(biāo)準(zhǔn)坐姿
3、標(biāo)準(zhǔn)走姿
4、標(biāo)準(zhǔn)取物姿勢(shì)
5、手位指示及手勢(shì)的含義
6、鞠躬禮
7、眼神——你的眼睛會(huì)說(shuō)話
8、微笑——你的微笑可以抓住客戶的心
四、觀察客戶的技巧——投其所好
1. 觀察顧客要求
A、目光敏銳、行動(dòng)迅速
B、感情投入
2. 觀察顧客的角度
3. 顧客的五種性格分析及應(yīng)對(duì)技巧
A、老虎型
B、孔雀型
C、考拉型
D、貓頭鷹型
E、變色龍型
五、有效溝通的技巧——與顧客達(dá)成協(xié)議的金科玉律
1、尊重顧客的技巧
2、有效溝通的提問(wèn)技巧
3、有效溝通的傾聽(tīng)技巧
A、傾聽(tīng)的好處
B、傾聽(tīng)的障礙
C、傾聽(tīng)的五個(gè)層次
4、準(zhǔn)確的表達(dá)
A、堅(jiān)持正面的表達(dá)
B、運(yùn)用對(duì)方的語(yǔ)言
C、基于顧客利益的表達(dá)
D、坦陳自己的感受
E、怎樣對(duì)顧客說(shuō)“不”
F、用“你可以……”代替“不”
六、如何平息顧客的不滿——留住客戶,創(chuàng)造價(jià)值
1、顧客為什么不滿
2、為什么要平息顧客的不滿
A、顧客的不滿會(huì)傳染
B、不滿的顧客是朋友不是敵人
C、培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)的良機(jī)
3、如何平息顧客的不滿
A、聽(tīng)的原則和技巧
B、讓顧客發(fā)泄同時(shí)認(rèn)真傾聽(tīng)——排解憤怒
C、充分道歉——控制事態(tài)穩(wěn)定
D、收集信息——了解問(wèn)題所在
E、再次征求顧客意見(jiàn)——提出解決方案
F、跟蹤服務(wù)——留住顧客
七、建立積極心態(tài)——心態(tài)是命運(yùn)的控制塔
1、你在為誰(shuí)工作?
2、贏利來(lái)自于為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值
3、追求卓越的工作品質(zhì)
4、明確價(jià)值觀
5、如何培養(yǎng)積極心態(tài)
八、壓力的自我管理——使工作更有效率
1、壓力的自我測(cè)試
2、何謂壓力
3、壓力的來(lái)源
4、服務(wù)人員的壓力來(lái)源與程度
5、戰(zhàn)勝壓力

 

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《全員職業(yè)素養(yǎng)理念與職業(yè)技能提升》課程背景:21世紀(jì),國(guó)家與國(guó)家之間的競(jìng)爭(zhēng),就是企業(yè)間的角逐比賽。而企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力在于人——全員的職業(yè)化素質(zhì)高低的較量。職業(yè)化是當(dāng)代企業(yè)的第一競(jìng)爭(zhēng)力,要想在21世紀(jì)生存和發(fā)展下去,必須把團(tuán)隊(duì)成員打造成為職業(yè)人。需要鍛造、培養(yǎng)、提高個(gè)人的職業(yè)素質(zhì),遵守、認(rèn)同人們共同的職業(yè)道德,弘揚(yáng)、傳播職業(yè)化精神,養(yǎng)成并且始終保持積極的職業(yè)化

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《團(tuán)隊(duì)管理心理學(xué)--助燃積極內(nèi)驅(qū)力SF+》課程背景:高效問(wèn)題解決(Solution-focused)是直接指向“解決”的管理技術(shù),與傳統(tǒng)問(wèn)題解決模式(problem-solvingapproach)相比,高效問(wèn)題解決模式充分尊重個(gè)體、相信其自身資源和潛能的助人模式。它把解決問(wèn)題的關(guān)注點(diǎn)集中在團(tuán)隊(duì)成員的正向方面,并且尋求最大化挖掘個(gè)體/團(tuán)體的力量、優(yōu)勢(shì)和能力。

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《卓越溝通與交流藝術(shù)—璀璨生輝的語(yǔ)言》【課程背景】溝通是職業(yè)人最重要的工作之一,根據(jù)對(duì)有關(guān)職業(yè)人工作時(shí)間分布的研究表明,在職業(yè)人一天的工作時(shí)間里,有80的時(shí)間用于溝通。如果溝通不暢,職業(yè)人不能及時(shí)了解下屬的想法,不能對(duì)其進(jìn)行有效的激勵(lì),導(dǎo)致士氣低落;如果溝通不暢,下屬就不能正確執(zhí)行上司的指令,導(dǎo)致執(zhí)行力低下,糾錯(cuò)成本高;如果溝通不暢,企業(yè)就不能把握客戶的深層

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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