銀行營業(yè)廳員工職業(yè)化提升訓(xùn)練課程

《銀行營業(yè)廳員工職業(yè)化提升訓(xùn)練課程》

培訓(xùn)對象：銀行營業(yè)廳或客服柜面人員、服務(wù)人員、投訴處理專員
授課方式：專業(yè)講解、腦力激蕩、學(xué)員演練、現(xiàn)場指導(dǎo)、互動游戲
課程時間：1-2天
課程目標：
1. 明確銀行工作的意義以及個人的成長、發(fā)展與企業(yè)的關(guān)系
2. 感恩心態(tài)，激發(fā)使命感和責(zé)任感
3. 掌握銀行服務(wù)禮儀標準及行為規(guī)范
4. 強化優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識，了解銀行客戶滿意的標準，提升主動服務(wù)客戶的意愿
5. 掌握有效對客溝通的技巧
6. 掌握處理顧客不滿的技巧
7. 積極主動，團隊協(xié)調(diào)快樂工作
8. 順利步入職業(yè)化道路正規(guī)
課程內(nèi)容：
1. 我們與職業(yè)
2. 職業(yè)化心態(tài)定位
◆ 我為什么而工作
◆ 我為誰而工作
◆ 我應(yīng)該怎么做
◆ 打造陽光心態(tài)
3. 如何做好職業(yè)管理
◆ 核心職業(yè)興趣
◆ 能力與素質(zhì)
◆ 行業(yè)發(fā)展趨勢與前景
4. 銀行服務(wù)禮儀
◆ 有聲語言
◆ 肢體語言
◆ 情緒語言
5. 顧客滿意服務(wù)技巧
◆ 為什么要讓顧客滿意？
◆ 如何讓顧客滿意
6. 與客戶溝通的技巧
◆ 如何建立你的快速親和力
◆ 有效顧客溝通
◆ 客戶溝通時的障礙
◆ 人際風(fēng)格測評
◆ 不同人際風(fēng)格可入戶的心理特點與需求分析
◆ 如何與五種不同人際風(fēng)格的客戶想出
◆ 典型顧客服務(wù)溝通案例分享
7. 銀行顧客抱怨與投訴的處理
◆ [投訴]意味著什么？
◆ 投訴三步走
◆ 如何成功化解顧客不滿
◆ 顧客為什么不講理
◆ 如何應(yīng)對難纏型顧客
◆ 投訴的種類
◆ 經(jīng)典投訴案例分析
8. 團隊合作
◆ 成功捷徑：尋求合作
◆ 合作困境：自我本位
◆ 建立團隊成員信任的手段
◆ 團隊合作：1+1＞2的輸出結(jié)果

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