服務(wù)禮儀

  培訓(xùn)講師:王維玲

講師背景:
銀行服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)專家:王維玲【專家簡介】:工、農(nóng)、中、建、交、郵儲省分行及地市分行特邀銀行服務(wù)咨詢專家招商總行及地市分行、興業(yè)、中信、民生、廣發(fā)、華夏、光大、浦發(fā)地市分行特邀銀行服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)專家南京銀行總行、昆侖銀行總行特邀銀行服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn) 詳細(xì)>>

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服務(wù)禮儀詳細(xì)內(nèi)容

服務(wù)禮儀
緒言   這是一個(gè)署名服務(wù)的時(shí)代
    我們現(xiàn)在賣的是什么---服務(wù)
    人人都是服務(wù)者---要有服務(wù)意識
    服務(wù)與企業(yè)未來
                     
 **部分  企業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀診斷
    服務(wù)業(yè)問題所在
    忙、盲、茫
    培養(yǎng)敵人
    心態(tài)---意識---技能
    服務(wù)品質(zhì)的影響因素之---定位分析
    『服務(wù)角色』的定位
    『服務(wù)身份』的定位
    『服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)』的定位
    『服務(wù)意識』的定位
    『服務(wù)模式』的定位
    『服務(wù)心態(tài)』的定位
    『服務(wù)技巧』的定位
    『服務(wù)思維方式』的定位
    『職業(yè)生涯』的定位
    服務(wù)六度
    服務(wù)理解度
    服務(wù)態(tài)度
    服務(wù)速度
    服務(wù)尺度
    服務(wù)預(yù)見度
    服務(wù)衡量度

第二部分    優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀
     禮儀概述
    有禮走變天下
    禮儀≈企業(yè)利潤 
    服務(wù)禮儀包含的內(nèi)容 

服務(wù)人員儀容 
    容光煥發(fā)全靠臉 
    頭發(fā)是你的第二張臉
    服務(wù)人員手部要求
    服務(wù)人員鞋、襪要求 
    儀容儀表是服務(wù)意識的先決條件 
服務(wù)人員儀態(tài)
    服務(wù)中各種姿勢的要領(lǐng) 
    手勢 服務(wù)人員的制勝法寶
    鞠躬的藝術(shù) 
    視線的禮儀 
    佳的服務(wù)距離 
    克服不雅的姿勢 
    微笑魅力

服務(wù)人員的語言禮儀
    如何自我介紹 
    如何介紹他人
    如何介紹產(chǎn)品 
    如何稱呼他人 
    如何向他人致意
    你會微笑嗎 
    如何恰到好處贊美客人

服務(wù)人員需要了解社交禮儀
    交換名片的禮儀 
    共同乘車的禮儀 
    共乘電梯的禮儀 
    電話禮儀
    如何與他人進(jìn)行交往 
    其他社交禮儀
 
     服務(wù)宗旨---締造完美
    服務(wù)人員的公關(guān)形象意識 
    服務(wù)人員經(jīng)營成本意識 
    服務(wù)人員團(tuán)隊(duì)意識
    服務(wù)人員創(chuàng)新、創(chuàng)造意識

 

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課程名稱:《職業(yè)素養(yǎng)系列——壓力情緒管理與陽光心態(tài)》課程主講:王維玲課程對象:■管理者/一線員工課程收益:■了解壓力情緒的有關(guān)知識,審視自己壓力的現(xiàn)狀從而了解自己■掌握情緒的疏導(dǎo)方法,利用積極心理學(xué)的工具和方法,學(xué)會積極面對生活和工作的壓力■化解不良情緒,提升幸福感,達(dá)到開心工作、幸福生活的狀態(tài)。授課方式:■講師講述■案例精舉■情境演練■小組討論■視頻與FL

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課程名稱:《禮儀系列——高端商務(wù)禮儀》課程主講:王維玲課程對象:■員工/中高層管理者課程收益:■探討禮儀與人生、事業(yè)成功的重要性;■塑造良好的職業(yè)形象與個(gè)人魅力;■掌握現(xiàn)代商務(wù)場合中通用的禮儀規(guī)范,以恰當(dāng)?shù)姆绞奖磉_(dá)對別人的尊重,避免無意中冒犯他人;■掌握涉外商務(wù)往來——接待、拜訪與商務(wù)宴請基本禮儀規(guī)范;■提升人際關(guān)系處理能力,建立和諧積極的人際氛圍,增強(qiáng)與人

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課程名稱:《溝通系列:客戶投訴處理管控——轉(zhuǎn)怒為喜的投訴處理藝術(shù)》課程主講:王維玲課程對象:■管理者/一線員工課程收益:■樹立危機(jī)公關(guān)意識,明確快速處理投訴對企業(yè)、客戶、自身的重要意義;■靈活掌握快速處理投訴的科學(xué)方法、應(yīng)對策略及相關(guān)注意事項(xiàng);■通過分析不同疑難客戶心理和類型,掌握疑難客戶投訴應(yīng)對技巧;■通過疑難客戶投訴類型和心理分析,掌握各種升級投訴溝通話

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課程名稱:《溝通系列——知人知心的溝通藝術(shù)》課程主講:王維玲課程對象:■管理者/一線員工課程收益:■了解溝通重要性,明確溝通要素、溝通原則、同時(shí)明確溝通的真諦■掌握溝通技巧,明確溝通障礙影響因素。■提高與上司的溝通質(zhì)量,改善與下屬的溝通方法■通過溝通改善與其它部門的工作關(guān)系,掌握溝通理念、方法和技能,實(shí)現(xiàn)高效管理授課方式:■講師講述■案例精舉■情境演練■小組

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課程名稱:《服務(wù)系列:基于客戶情緒的優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造——服務(wù)從心開始》課程主講:王維玲課程對象:■服務(wù)者/服務(wù)管理者課程收益:■理解『服務(wù)從心開始』內(nèi)涵,用心服務(wù)創(chuàng)造感動■剖析企業(yè)目前服務(wù)現(xiàn)狀與問題所在,明確影響服務(wù)品質(zhì)的因素■量體裁衣,從服務(wù)者心態(tài)、意識、技能提出整改方案,提升客戶忠誠度與感知度還有客戶的滿意度,為企業(yè)創(chuàng)造效益授課方式:■講師講述■案例精舉■情

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課程名稱:《服務(wù)系列----基于客戶心里的主動『營』與『銷』》課程主講:王維玲課程對象:■一線員工、銷售人員課程收益:■單純的銷售已經(jīng)不能讓客戶感動了,最佳的銷售是由服務(wù)過渡而來■了解影響服務(wù)品質(zhì)的因素分析,了解服務(wù)與營銷的關(guān)系■提升營銷影響力,提升我們的滿意度,從而提升讓銷售,讓服務(wù)為銷售保駕護(hù)航■結(jié)合服務(wù)的氛圍,做好服務(wù)心態(tài)、意識定位,服務(wù)從心開始,讓客

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課程名稱:《DISC——基于DISC客戶服務(wù)》課程主講:王維玲課程對象:■一線管理/一線員工課程收益:■明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性;了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn),強(qiáng)化服務(wù)意識;■明確服務(wù)精髓所在,內(nèi)外兼修,提升客戶感知度,提升客戶滿意度■掌握高標(biāo)準(zhǔn)的客戶接待規(guī)范及技能,從而更專業(yè)、更得體的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)授課方式:■講師講述■案例精舉■情境演練■小組討論■視頻與FLAS

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