服務(wù)情緒管理
服務(wù)情緒管理詳細(xì)內(nèi)容
服務(wù)情緒管理
緒言 緣起
服務(wù)重要性
市場(chǎng)---服務(wù)
客戶---滿意度
情緒---服務(wù)
『服務(wù)情緒』效應(yīng)
『情緒服務(wù)者』 ---與客戶直接接觸群體
服務(wù)情緒管理對(duì)于服務(wù)者重要性
『情緒管理』---提高客戶忠誠(chéng)度
**篇 自我情緒認(rèn)知
自我情緒認(rèn)知重要性
掌控情緒才能掌控未來
約哈里視窗
情緒與行為
心態(tài)、意識(shí)與行為
行為促成行為
情緒與服務(wù)品質(zhì)
自我消極情緒解析
『服務(wù)角色』的定位
『服務(wù)身份』的定位
『服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)』的定位
『服務(wù)意識(shí)』的定位
『服務(wù)模式』的定位
『服務(wù)心態(tài)』的定位
『服務(wù)技巧』的定位
『服務(wù)思維方式』的定位
自我情緒管理工具
識(shí)時(shí)務(wù)者為俊杰
欲速則不達(dá)
善解人意
直與彎
魚缸理論
積極效應(yīng)與消極效應(yīng)
視角與情緒轉(zhuǎn)化
第二篇 客戶情緒認(rèn)知
客戶情緒探究
星星之火可以燎原
客戶情緒探究
客戶共性之解讀
人的理性與感性
馬斯洛層次論
每個(gè)人都是渴望被愛、被認(rèn)同、被尊重
客戶不能改變只能影響
距離與度
客戶情緒分析
情緒是什么?
客戶情緒與客戶本能反應(yīng)
情緒誘因分析
情緒可以送走嗎?
情緒頻道的變化
客戶情緒路徑解析
客戶負(fù)面情緒的如何處理?
是忽略還是關(guān)注?
是轉(zhuǎn)移還是面對(duì)?
是否定還是肯定?
是壓制還是化解?
顧客情緒認(rèn)知――將心比心
『魚非魚,安之魚樂乎』
服務(wù)解讀
需求解讀
心與距離
站在客戶角度思考
情感效益
三種情緒解讀
皮格馬利翁效應(yīng)
高效溝通要素
第三篇 服務(wù)真諦認(rèn)知
情緒產(chǎn)生價(jià)值
『服務(wù)』的真諦是什么?
化解客戶情緒創(chuàng)造情緒價(jià)值
『顧客不一定永遠(yuǎn)是對(duì)的,但顧客永遠(yuǎn)都是情緒的』
如何讓客戶感動(dòng)
從『被動(dòng)』到『主動(dòng)』——從『心動(dòng)』到『行動(dòng)』
從『對(duì)立』到『協(xié)力』——從『投訴』到『傾訴』
從『感性』到『理性』——從『激動(dòng)』到『平靜』
從『舒服』到『感動(dòng)』——從『滿意』到『忠誠(chéng)』
客戶情緒因素分析
服務(wù)層面因素
服務(wù)態(tài)度
服務(wù)技能
服務(wù)意識(shí)
溝通技巧
業(yè)務(wù)層面因素
程序?qū)用嬉蛩?
硬件層面因素
危機(jī)處理藝術(shù)
態(tài)度誠(chéng)懇,贏得客戶的寬容和理解
方法得當(dāng),贏得客戶的好感和信任
創(chuàng)造感動(dòng),贏得客戶的認(rèn)同和協(xié)作
解讀服務(wù)真諦 提升滿意度
解讀客戶需求
明確客戶需求
管理客戶需求
滿足客戶需求
創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值
服務(wù)的終極目標(biāo)就是『客我雙贏』!
王維玲老師的其它課程
課程名稱:《職業(yè)素養(yǎng)系列——壓力情緒管理與陽光心態(tài)》課程主講:王維玲課程對(duì)象:■管理者/一線員工課程收益:■了解壓力情緒的有關(guān)知識(shí),審視自己壓力的現(xiàn)狀從而了解自己■掌握情緒的疏導(dǎo)方法,利用積極心理學(xué)的工具和方法,學(xué)會(huì)積極面對(duì)生活和工作的壓力■化解不良情緒,提升幸福感,達(dá)到開心工作、幸福生活的狀態(tài)。授課方式:■講師講述■案例精舉■情境演練■小組討論■視頻與FL
講師:王維玲詳情
禮儀系列--高端商務(wù)禮儀 05.17
課程名稱:《禮儀系列——高端商務(wù)禮儀》課程主講:王維玲課程對(duì)象:■員工/中高層管理者課程收益:■探討禮儀與人生、事業(yè)成功的重要性;■塑造良好的職業(yè)形象與個(gè)人魅力;■掌握現(xiàn)代商務(wù)場(chǎng)合中通用的禮儀規(guī)范,以恰當(dāng)?shù)姆绞奖磉_(dá)對(duì)別人的尊重,避免無意中冒犯他人;■掌握涉外商務(wù)往來——接待、拜訪與商務(wù)宴請(qǐng)基本禮儀規(guī)范;■提升人際關(guān)系處理能力,建立和諧積極的人際氛圍,增強(qiáng)與人
講師:王維玲詳情
溝通系列--非暴力投訴處理管控 05.17
課程名稱:《溝通系列:客戶投訴處理管控——轉(zhuǎn)怒為喜的投訴處理藝術(shù)》課程主講:王維玲課程對(duì)象:■管理者/一線員工課程收益:■樹立危機(jī)公關(guān)意識(shí),明確快速處理投訴對(duì)企業(yè)、客戶、自身的重要意義;■靈活掌握快速處理投訴的科學(xué)方法、應(yīng)對(duì)策略及相關(guān)注意事項(xiàng);■通過分析不同疑難客戶心理和類型,掌握疑難客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧;■通過疑難客戶投訴類型和心理分析,掌握各種升級(jí)投訴溝通話
講師:王維玲詳情
溝通系列--知人知心的溝通藝術(shù) 05.17
課程名稱:《溝通系列——知人知心的溝通藝術(shù)》課程主講:王維玲課程對(duì)象:■管理者/一線員工課程收益:■了解溝通重要性,明確溝通要素、溝通原則、同時(shí)明確溝通的真諦■掌握溝通技巧,明確溝通障礙影響因素。■提高與上司的溝通質(zhì)量,改善與下屬的溝通方法■通過溝通改善與其它部門的工作關(guān)系,掌握溝通理念、方法和技能,實(shí)現(xiàn)高效管理授課方式:■講師講述■案例精舉■情境演練■小組
講師:王維玲詳情
課程名稱:《服務(wù)系列:基于客戶情緒的優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造——服務(wù)從心開始》課程主講:王維玲課程對(duì)象:■服務(wù)者/服務(wù)管理者課程收益:■理解『服務(wù)從心開始』內(nèi)涵,用心服務(wù)創(chuàng)造感動(dòng)■剖析企業(yè)目前服務(wù)現(xiàn)狀與問題所在,明確影響服務(wù)品質(zhì)的因素■量體裁衣,從服務(wù)者心態(tài)、意識(shí)、技能提出整改方案,提升客戶忠誠(chéng)度與感知度還有客戶的滿意度,為企業(yè)創(chuàng)造效益授課方式:■講師講述■案例精舉■情
講師:王維玲詳情
課程名稱:《服務(wù)系列----基于客戶心里的主動(dòng)『營(yíng)』與『銷』》課程主講:王維玲課程對(duì)象:■一線員工、銷售人員課程收益:■單純的銷售已經(jīng)不能讓客戶感動(dòng)了,最佳的銷售是由服務(wù)過渡而來■了解影響服務(wù)品質(zhì)的因素分析,了解服務(wù)與營(yíng)銷的關(guān)系■提升營(yíng)銷影響力,提升我們的滿意度,從而提升讓銷售,讓服務(wù)為銷售保駕護(hù)航■結(jié)合服務(wù)的氛圍,做好服務(wù)心態(tài)、意識(shí)定位,服務(wù)從心開始,讓客
講師:王維玲詳情
《DISC系列——基于DISC的投訴處理》 05.17
課程大綱:模塊:互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點(diǎn)-----------客戶抱怨是“金”第二模塊:DISC與客戶投訴處理之邂逅----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆第三模塊:客戶投訴處理之DISC運(yùn)用篇----------化干戈為玉帛課程要點(diǎn):模塊:互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點(diǎn)------------客戶抱怨是“金”?互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點(diǎn)分析l業(yè)務(wù)方面投訴---業(yè)務(wù)透
講師:王維玲詳情
DISC系列——基于DISC客戶服務(wù) 05.17
課程名稱:《DISC——基于DISC客戶服務(wù)》課程主講:王維玲課程對(duì)象:■一線管理/一線員工課程收益:■明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性;了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn),強(qiáng)化服務(wù)意識(shí);■明確服務(wù)精髓所在,內(nèi)外兼修,提升客戶感知度,提升客戶滿意度■掌握高標(biāo)準(zhǔn)的客戶接待規(guī)范及技能,從而更專業(yè)、更得體的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)授課方式:■講師講述■案例精舉■情境演練■小組討論■視頻與FLAS
講師:王維玲詳情
DISC系列——基于DISC溝通藝術(shù) 05.17
課程名稱:《DISC——基于DISC溝通藝術(shù)》課程主講:王維玲課程對(duì)象:■管理者/一線員工課程收益:■了解溝通重要性,明確溝通要素、溝通原則、同時(shí)明確溝通的真諦■掌握溝通技巧,明確溝通障礙影響因素?!鎏岣吲c上級(jí)溝通、下級(jí)溝通、部門的溝通質(zhì)量■通過溝通改善與其它部門的工作關(guān)系,掌握溝通理念、方法和技能,實(shí)現(xiàn)高效管理授課方式:■講師講述■案例精舉■情境演練■小組
講師:王維玲詳情
DISC系列——基于DISC的自我探索 05.17
課程名稱:《DISC——基于DISC的自我探索》課程主講:王維玲課程對(duì)象:■職業(yè)人士培訓(xùn)目的:■了解DISC起源與發(fā)展及應(yīng)用■通過訓(xùn)練,幫助認(rèn)識(shí)自己的角色做好自我定位■通過DISC分析,對(duì)他人性格了解,從而理解人的行為,影響他人■應(yīng)用DISC技巧,從而掌握雙贏的人際風(fēng)格課程時(shí)間:■精華版1天(6小時(shí)/天)課程大綱:第一模塊:DISC內(nèi)核之認(rèn)知——自我探索第二
講師:王維玲詳情
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