服務(wù)情緒管理

  培訓(xùn)講師:王維玲

講師背景:
銀行服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)專家:王維玲【專家簡(jiǎn)介】:工、農(nóng)、中、建、交、郵儲(chǔ)省分行及地市分行特邀銀行服務(wù)咨詢專家招商總行及地市分行、興業(yè)、中信、民生、廣發(fā)、華夏、光大、浦發(fā)地市分行特邀銀行服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)專家南京銀行總行、昆侖銀行總行特邀銀行服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn) 詳細(xì)>>

王維玲
    課程咨詢電話:

服務(wù)情緒管理詳細(xì)內(nèi)容

服務(wù)情緒管理
緒言  緣起
    服務(wù)重要性
    市場(chǎng)---服務(wù)
    客戶---滿意度
    情緒---服務(wù)
    『服務(wù)情緒』效應(yīng)
    『情緒服務(wù)者』 ---與客戶直接接觸群體
    服務(wù)情緒管理對(duì)于服務(wù)者重要性
    『情緒管理』---提高客戶忠誠(chéng)度

                            **篇   自我情緒認(rèn)知
    自我情緒認(rèn)知重要性
    掌控情緒才能掌控未來
    約哈里視窗
    情緒與行為
    心態(tài)、意識(shí)與行為
    行為促成行為
    情緒與服務(wù)品質(zhì)
    自我消極情緒解析
    『服務(wù)角色』的定位
    『服務(wù)身份』的定位
    『服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)』的定位
    『服務(wù)意識(shí)』的定位
    『服務(wù)模式』的定位
    『服務(wù)心態(tài)』的定位
    『服務(wù)技巧』的定位
    『服務(wù)思維方式』的定位

    自我情緒管理工具
    識(shí)時(shí)務(wù)者為俊杰
    欲速則不達(dá)
    善解人意
    直與彎
    魚缸理論
    積極效應(yīng)與消極效應(yīng)
    視角與情緒轉(zhuǎn)化
                                       
第二篇    客戶情緒認(rèn)知
    客戶情緒探究
    星星之火可以燎原
    客戶情緒探究
    客戶共性之解讀
    人的理性與感性
    馬斯洛層次論
    每個(gè)人都是渴望被愛、被認(rèn)同、被尊重
    客戶不能改變只能影響
    距離與度

    客戶情緒分析
    情緒是什么?
    客戶情緒與客戶本能反應(yīng)
    情緒誘因分析
    情緒可以送走嗎?
    情緒頻道的變化
    客戶情緒路徑解析

    客戶負(fù)面情緒的如何處理?
    是忽略還是關(guān)注?
    是轉(zhuǎn)移還是面對(duì)?
    是否定還是肯定?
    是壓制還是化解?

    顧客情緒認(rèn)知――將心比心
    『魚非魚,安之魚樂乎』
    服務(wù)解讀
    需求解讀
    心與距離
    站在客戶角度思考

    情感效益
    三種情緒解讀
    皮格馬利翁效應(yīng)
    高效溝通要素
          第三篇      服務(wù)真諦認(rèn)知
    情緒產(chǎn)生價(jià)值
    『服務(wù)』的真諦是什么?
    化解客戶情緒創(chuàng)造情緒價(jià)值
    『顧客不一定永遠(yuǎn)是對(duì)的,但顧客永遠(yuǎn)都是情緒的』
    如何讓客戶感動(dòng)
    從『被動(dòng)』到『主動(dòng)』——從『心動(dòng)』到『行動(dòng)』
    從『對(duì)立』到『協(xié)力』——從『投訴』到『傾訴』
    從『感性』到『理性』——從『激動(dòng)』到『平靜』
    從『舒服』到『感動(dòng)』——從『滿意』到『忠誠(chéng)』

    客戶情緒因素分析
    服務(wù)層面因素
服務(wù)態(tài)度
服務(wù)技能
服務(wù)意識(shí)
溝通技巧
    業(yè)務(wù)層面因素
    程序?qū)用嬉蛩?
    硬件層面因素

    危機(jī)處理藝術(shù)
    態(tài)度誠(chéng)懇,贏得客戶的寬容和理解
    方法得當(dāng),贏得客戶的好感和信任
    創(chuàng)造感動(dòng),贏得客戶的認(rèn)同和協(xié)作

    解讀服務(wù)真諦   提升滿意度
    解讀客戶需求
    明確客戶需求
    管理客戶需求
    滿足客戶需求
    創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值
    服務(wù)的終極目標(biāo)就是『客我雙贏』!

 

王維玲老師的其它課程

課程名稱:《職業(yè)素養(yǎng)系列——壓力情緒管理與陽光心態(tài)》課程主講:王維玲課程對(duì)象:■管理者/一線員工課程收益:■了解壓力情緒的有關(guān)知識(shí),審視自己壓力的現(xiàn)狀從而了解自己■掌握情緒的疏導(dǎo)方法,利用積極心理學(xué)的工具和方法,學(xué)會(huì)積極面對(duì)生活和工作的壓力■化解不良情緒,提升幸福感,達(dá)到開心工作、幸福生活的狀態(tài)。授課方式:■講師講述■案例精舉■情境演練■小組討論■視頻與FL

 講師:王維玲詳情


課程名稱:《禮儀系列——高端商務(wù)禮儀》課程主講:王維玲課程對(duì)象:■員工/中高層管理者課程收益:■探討禮儀與人生、事業(yè)成功的重要性;■塑造良好的職業(yè)形象與個(gè)人魅力;■掌握現(xiàn)代商務(wù)場(chǎng)合中通用的禮儀規(guī)范,以恰當(dāng)?shù)姆绞奖磉_(dá)對(duì)別人的尊重,避免無意中冒犯他人;■掌握涉外商務(wù)往來——接待、拜訪與商務(wù)宴請(qǐng)基本禮儀規(guī)范;■提升人際關(guān)系處理能力,建立和諧積極的人際氛圍,增強(qiáng)與人

 講師:王維玲詳情


課程名稱:《溝通系列:客戶投訴處理管控——轉(zhuǎn)怒為喜的投訴處理藝術(shù)》課程主講:王維玲課程對(duì)象:■管理者/一線員工課程收益:■樹立危機(jī)公關(guān)意識(shí),明確快速處理投訴對(duì)企業(yè)、客戶、自身的重要意義;■靈活掌握快速處理投訴的科學(xué)方法、應(yīng)對(duì)策略及相關(guān)注意事項(xiàng);■通過分析不同疑難客戶心理和類型,掌握疑難客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧;■通過疑難客戶投訴類型和心理分析,掌握各種升級(jí)投訴溝通話

 講師:王維玲詳情


課程名稱:《溝通系列——知人知心的溝通藝術(shù)》課程主講:王維玲課程對(duì)象:■管理者/一線員工課程收益:■了解溝通重要性,明確溝通要素、溝通原則、同時(shí)明確溝通的真諦■掌握溝通技巧,明確溝通障礙影響因素。■提高與上司的溝通質(zhì)量,改善與下屬的溝通方法■通過溝通改善與其它部門的工作關(guān)系,掌握溝通理念、方法和技能,實(shí)現(xiàn)高效管理授課方式:■講師講述■案例精舉■情境演練■小組

 講師:王維玲詳情


課程名稱:《服務(wù)系列:基于客戶情緒的優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造——服務(wù)從心開始》課程主講:王維玲課程對(duì)象:■服務(wù)者/服務(wù)管理者課程收益:■理解『服務(wù)從心開始』內(nèi)涵,用心服務(wù)創(chuàng)造感動(dòng)■剖析企業(yè)目前服務(wù)現(xiàn)狀與問題所在,明確影響服務(wù)品質(zhì)的因素■量體裁衣,從服務(wù)者心態(tài)、意識(shí)、技能提出整改方案,提升客戶忠誠(chéng)度與感知度還有客戶的滿意度,為企業(yè)創(chuàng)造效益授課方式:■講師講述■案例精舉■情

 講師:王維玲詳情


課程名稱:《服務(wù)系列----基于客戶心里的主動(dòng)『營(yíng)』與『銷』》課程主講:王維玲課程對(duì)象:■一線員工、銷售人員課程收益:■單純的銷售已經(jīng)不能讓客戶感動(dòng)了,最佳的銷售是由服務(wù)過渡而來■了解影響服務(wù)品質(zhì)的因素分析,了解服務(wù)與營(yíng)銷的關(guān)系■提升營(yíng)銷影響力,提升我們的滿意度,從而提升讓銷售,讓服務(wù)為銷售保駕護(hù)航■結(jié)合服務(wù)的氛圍,做好服務(wù)心態(tài)、意識(shí)定位,服務(wù)從心開始,讓客

 講師:王維玲詳情


課程大綱:模塊:互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點(diǎn)-----------客戶抱怨是“金”第二模塊:DISC與客戶投訴處理之邂逅----------知己知彼、百戰(zhàn)不殆第三模塊:客戶投訴處理之DISC運(yùn)用篇----------化干戈為玉帛課程要點(diǎn):模塊:互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點(diǎn)------------客戶抱怨是“金”?互聯(lián)網(wǎng)金融下客戶投訴特點(diǎn)分析l業(yè)務(wù)方面投訴---業(yè)務(wù)透

 講師:王維玲詳情


課程名稱:《DISC——基于DISC客戶服務(wù)》課程主講:王維玲課程對(duì)象:■一線管理/一線員工課程收益:■明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性;了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn),強(qiáng)化服務(wù)意識(shí);■明確服務(wù)精髓所在,內(nèi)外兼修,提升客戶感知度,提升客戶滿意度■掌握高標(biāo)準(zhǔn)的客戶接待規(guī)范及技能,從而更專業(yè)、更得體的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)授課方式:■講師講述■案例精舉■情境演練■小組討論■視頻與FLAS

 講師:王維玲詳情


課程名稱:《DISC——基于DISC溝通藝術(shù)》課程主講:王維玲課程對(duì)象:■管理者/一線員工課程收益:■了解溝通重要性,明確溝通要素、溝通原則、同時(shí)明確溝通的真諦■掌握溝通技巧,明確溝通障礙影響因素?!鎏岣吲c上級(jí)溝通、下級(jí)溝通、部門的溝通質(zhì)量■通過溝通改善與其它部門的工作關(guān)系,掌握溝通理念、方法和技能,實(shí)現(xiàn)高效管理授課方式:■講師講述■案例精舉■情境演練■小組

 講師:王維玲詳情


課程名稱:《DISC——基于DISC的自我探索》課程主講:王維玲課程對(duì)象:■職業(yè)人士培訓(xùn)目的:■了解DISC起源與發(fā)展及應(yīng)用■通過訓(xùn)練,幫助認(rèn)識(shí)自己的角色做好自我定位■通過DISC分析,對(duì)他人性格了解,從而理解人的行為,影響他人■應(yīng)用DISC技巧,從而掌握雙贏的人際風(fēng)格課程時(shí)間:■精華版1天(6小時(shí)/天)課程大綱:第一模塊:DISC內(nèi)核之認(rèn)知——自我探索第二

 講師:王維玲詳情


 發(fā)布內(nèi)容,請(qǐng)點(diǎn)我!  講師申請(qǐng)/講師自薦
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://musicmediasoft.com INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理資源網(wǎng) 版權(quán)所有