溝通技巧
溝通技巧詳細(xì)內(nèi)容
溝通技巧
【課程大綱】：
（領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）
導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于客戶抱怨投訴、溝通的難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析、演練；
案例分析：導(dǎo)入移動(dòng)行業(yè)服務(wù)技能的重要性
**章、溝通技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、影響溝通效果的因素分析
（一）、內(nèi)容；
（二）、聲音、肢體語(yǔ)言；
（三）、態(tài)度、情緒信心
*聲音訓(xùn)練、肢體語(yǔ)言訓(xùn)練；
*服務(wù)態(tài)度訓(xùn)練
*提高信心能力訓(xùn)練
二、高效溝通的特征分析
（一）、時(shí)效性
（二）、多向性
（三）、多面性
三、常見(jiàn)溝通障礙分析
（一）、觀念障礙
（二）、性格障礙
（三）、意愿障礙
（四）、信息障礙
（五）、時(shí)間障礙
（六）、空間障礙
（七）、文化障礙
（八）、地位障礙
（九）、語(yǔ)言障礙
四、溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”
（一）、微笑技巧訓(xùn)練（銀行臨柜人員四級(jí)微笑訓(xùn)練）
（二）、贊美技巧訓(xùn)練（銀行臨柜人員贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標(biāo)簽贊美15句話）
（三）、提問(wèn)技巧訓(xùn)練（開(kāi)放式問(wèn)話、封閉式問(wèn)話訓(xùn)練）
（四）、關(guān)心技巧訓(xùn)練（銀行臨柜人員關(guān)心話術(shù)、關(guān)心的十大內(nèi)容、關(guān)心禁忌、標(biāo)簽關(guān)心15句話）
（五）、聆聽(tīng)技巧訓(xùn)練（銀行臨柜人員聆聽(tīng)的五大技巧訓(xùn)練、聆聽(tīng)的三個(gè)層次訓(xùn)練）
（六）、“三明治”技巧訓(xùn)練
短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析
供電：服務(wù)溝通正反兩案例
供電營(yíng)業(yè)廳： 客戶咨詢溝通正反兩案例分析
五、深入對(duì)方情境
1. 尊重對(duì)方
2. 換位思考
3. 面談成功法則
4. 注重細(xì)節(jié)
5. 說(shuō)到對(duì)方心坎里
短片觀看及案例分析：供電行業(yè)：客戶為何不高興
模擬演練
六、 高效溝通六步曲
(一)、 耐心傾聽(tīng)、認(rèn)真觀察
(二)、 表示理解及共贏意識(shí)
(三)、 分析原因、分析對(duì)方深層需求、思考行動(dòng)方案
(四)、 提出雙贏合作方案
(五)、 獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
(六)、 跟進(jìn)實(shí)施、監(jiān)督檢查
短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典溝通成功案例分析
衢州客服大廳服務(wù)窗口溝通正反兩案例
奉化客服大廳服務(wù)窗口溝通正反兩案例分析
示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第二章、客戶投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、客戶抱怨投訴心理分析
（一）、產(chǎn)生咨詢?nèi)笤?o:p>
（二）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
（三）、客戶抱怨產(chǎn)生的過(guò)程
（四）、客戶抱怨投訴類型分析
（五）、客戶抱怨投訴的心理分析
（六）、客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
*頭腦風(fēng)暴：中國(guó)移動(dòng)20種常見(jiàn)商戶抱怨投訴心理分析
就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)
二、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
三、8種錯(cuò)誤處理客戶抱怨的方式
四、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素
五、客戶抱怨投訴處理的六步驟：
1、耐心傾聽(tīng)
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6、跟進(jìn)實(shí)施
六、客戶抱怨投訴處理技巧：三明治法則 說(shuō)服技巧
七、客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié)：
（一）、五個(gè)一點(diǎn)
（二）、
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