《銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升》

  培訓(xùn)講師：李原

講師背景：
企業(yè)職業(yè)形象塑造與禮儀培訓(xùn)師---李原職業(yè)形象行為訓(xùn)練專家CMB國(guó)際認(rèn)證色彩顧問(wèn)營(yíng)業(yè)廳柜臺(tái)營(yíng)業(yè)人員服務(wù)流程咨詢專家【專業(yè)資質(zhì)】高級(jí)禮儀培訓(xùn)師深圳大運(yùn)會(huì)禮儀培訓(xùn)特聘講師PTT國(guó)際培訓(xùn)師世界權(quán)威色彩機(jī)構(gòu)CMB國(guó)際認(rèn)證色彩顧問(wèn)CFCA認(rèn)證色彩搭配 詳細(xì)>>

李原
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《銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升》詳細(xì)內(nèi)容

《銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升》

**模塊：銀行業(yè)面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)

第二模塊：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量差距模型分析

第三模塊：銀行網(wǎng)點(diǎn)先進(jìn)的服務(wù)理念

第四模塊：縮小服務(wù)差距的方法與技巧

【展開如下】

**模塊：銀行業(yè)面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)

Ø “人人都是服務(wù)員、行行都是服務(wù)業(yè)”的大環(huán)境給銀行業(yè)帶來(lái)的沖擊

Ø 日益提高的客戶的胃口與銀行服務(wù)滿意之間的落差

Ø 在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的秘訣

第二模塊：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量差距模型分析

Ø 滿意缺口---顧客原因分析

n 顧客滿意度的定義

n 顧客對(duì)銀行服務(wù)感知的三大來(lái)源

n 顧客滿意度與期望值

n 顧客期值管理：KEI VS CEI

Ø 認(rèn)知缺口---閉門造車VS 集思廣益

n 對(duì)客戶需求的認(rèn)知與我們所提供的服務(wù)

u 客戶需求感知的基礎(chǔ)：服務(wù)接觸

u 客戶需求分析方法

n 服務(wù)流程設(shè)計(jì)：營(yíng)銷導(dǎo)向還是服務(wù)導(dǎo)向

u ‘營(yíng)銷導(dǎo)向’與‘服務(wù)導(dǎo)向’的差別

u 尊重客戶還是漠視客戶的表現(xiàn)

u 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型之‘變’、

n 服務(wù)流程設(shè)計(jì)的依據(jù)與標(biāo)準(zhǔn)

u SMART原則

Ø 傳遞缺口---完美傳遞的要求

n 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)傳遞過(guò)程中的關(guān)鍵因子

u **人傳遞服務(wù)質(zhì)量的定位

n 員工認(rèn)知差距

u 員工心態(tài)差距

l 積極心態(tài)VS 消極心態(tài)---‘我要做！’還是‘要我做？’

n 個(gè)人努力與個(gè)人成就

n 格局決定結(jié)局、思路改變出路

u 員工素質(zhì)模型

l 客服人員需具備的能力

n 服務(wù)補(bǔ)救的能力與技巧

n 客戶導(dǎo)向的服務(wù)傳遞

第三模塊：先進(jìn)的服務(wù)理念

Ø 服務(wù)是當(dāng)下有力的營(yíng)銷

n 服務(wù)營(yíng)銷帶來(lái)的業(yè)務(wù)營(yíng)銷

Ø 差異服務(wù)與二八原則

n 合理分配您的資源

u 匯豐銀行的客戶關(guān)系管理

Ø 標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的服務(wù)與個(gè)性化、優(yōu)質(zhì)化服務(wù)之間的區(qū)別與聯(lián)系

n 崗位職責(zé)與崗位要求

u 保安、大堂經(jīng)理、引導(dǎo)員

u 柜員：高柜、代柜

u 理財(cái)經(jīng)理

u 客戶經(jīng)理

n 各自為政”O(jiān)R“團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)”

u 點(diǎn)面服務(wù)營(yíng)銷與立體服務(wù)營(yíng)銷

第四模塊：縮小服務(wù)差距的方法與技巧

Ø 提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵時(shí)刻

n 銀行崗位關(guān)鍵時(shí)刻分解

n 正面的關(guān)鍵時(shí)刻與負(fù)面的關(guān)鍵時(shí)刻

n 提升服務(wù)質(zhì)量的ABC法則

n 提升服務(wù)質(zhì)量的步驟與行為模式

u 一個(gè)模型、二個(gè)理念、三個(gè)因子

Ø 奠定服務(wù)基調(diào)、表達(dá)服務(wù)意愿

n 人員的有形展示

n 網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境的有形展示

Ø 步步為營(yíng)，抓勞客戶

n STEP1: 探索需求

u 網(wǎng)點(diǎn)崗位關(guān)鍵時(shí)刻與服務(wù)接觸點(diǎn)

l 想客戶所想:用心

l 看客戶表現(xiàn):用眼

l 聽客戶所講:用耳

u 團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn),互相有無(wú)

n STEP2: 提出意見

u 提供適當(dāng)?shù)男袆?dòng)以達(dá)成客戶期望

u “適當(dāng)”意指：

u 完整 

u 實(shí)際 

u 雙贏 

n STEP3: 行動(dòng)---給客戶他想要的

u 5C原則

u Customer:以客戶為導(dǎo)向

u Contingency：防患與未然

u Communication:溝通的技巧

u Coordinator:協(xié)調(diào)、推進(jìn)

 

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《形象管理及服飾搭配技巧》【課程用時(shí)】1天【課程目標(biāo)】提升個(gè)人品味、提高生活品質(zhì)、塑造個(gè)人魅力【授課方式】現(xiàn)場(chǎng)講授、圖片示例、現(xiàn)場(chǎng)示例、個(gè)性指導(dǎo)、演練互動(dòng)。課程大綱形象的自我管理-------------------您的形象價(jià)值百萬(wàn)形象的構(gòu)成因素-------------------科學(xué)認(rèn)知形象的構(gòu)成形象與色彩搭配-------------------找到色

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