《銀行大堂經(jīng)理：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理與主動服務(wù)營銷》

  培訓(xùn)講師：李原

講師背景：
企業(yè)職業(yè)形象塑造與禮儀培訓(xùn)師---李原職業(yè)形象行為訓(xùn)練專家CMB國際認(rèn)證色彩顧問營業(yè)廳柜臺營業(yè)人員服務(wù)流程咨詢專家【專業(yè)資質(zhì)】高級禮儀培訓(xùn)師深圳大運(yùn)會禮儀培訓(xùn)特聘講師PTT國際培訓(xùn)師世界權(quán)威色彩機(jī)構(gòu)CMB國際認(rèn)證色彩顧問CFCA認(rèn)證色彩搭配 詳細(xì)>>

李原
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《銀行大堂經(jīng)理：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理與主動服務(wù)營銷》詳細(xì)內(nèi)容

《銀行大堂經(jīng)理：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理與主動服務(wù)營銷》

**模塊：大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第二模塊：大堂經(jīng)理現(xiàn)場接待禮儀

第三模塊：大堂經(jīng)理的客戶接待流程

第四模塊：銀行產(chǎn)品的呈現(xiàn)技巧

第五模塊：網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場管理與視覺營銷

【展開如下】

**模塊：大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

Ø 大堂經(jīng)理定位、價值、使命、職責(zé)、站位、動線

n 營業(yè)前

n 營業(yè)中

n 營業(yè)后

Ø 大堂經(jīng)理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶滿意度

n 客戶服務(wù)的基本原則與要求：共性服務(wù)原則、個性服務(wù)原則

n 客戶滿意否由何決定?

n 提高客戶滿意度的關(guān)鍵

n 提高客戶滿意度的技巧

n 客戶滿意VS 客戶忠誠

第二模塊：大堂經(jīng)理現(xiàn)場接待禮儀

Ø 大堂經(jīng)理的職業(yè)形象要求

n 職業(yè)著裝

n 儀容儀表

n 職業(yè)儀態(tài)

u 站姿、坐姿、走姿、蹲姿

Ø 大堂經(jīng)理客戶接待禮儀

n 自我介紹

n 名片交接

n 指引

n 手勢

n 開關(guān)門

Ø 大堂經(jīng)理現(xiàn)場客戶服務(wù)禮儀

n 指導(dǎo)取號

n 指導(dǎo)填單

n 指導(dǎo)使用ATM機(jī)禮儀

n 回答客戶提問禮儀

n 低柜服務(wù)禮儀

n 派發(fā)銀行宣傳單張禮儀

n 產(chǎn)品營銷的禮儀

n 遇客戶不自覺排隊(duì)溝通禮儀

n 遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀

n 遇客戶假幣溝通服務(wù)禮儀客戶等待時間過長溝通服務(wù)禮儀

第三模塊：大堂經(jīng)理的客戶接待流程

Ø 優(yōu)質(zhì)客戶接待服務(wù)的四個階段

n 尊重客戶

u 面子原則

u 表現(xiàn)形式重于內(nèi)在動機(jī)

u 互動演練：VIP 客戶接待技巧

n 接待客戶

u 現(xiàn)場客戶引導(dǎo)與分流

l 貴賓識別引導(dǎo)流程

l 客戶分流引導(dǎo)流程

l 客戶分流引導(dǎo)原則與技巧

l 客戶分流引導(dǎo)話術(shù)

n 幫助客戶

u 了解客戶的需求

u 四大技巧快速判斷客戶服務(wù)需求：看、聽、問、思

u 如何超越客戶的期望值

n 挽留客戶

u 為什么時候要平息客戶的不滿？

u 應(yīng)對投訴時陽光心態(tài)的建設(shè)

u 失去一個客戶的代價

u 為什么你的顧客會離你而去

u 投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟(jì)價值及自我改善的機(jī)會

 

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