服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念與技能

  培訓(xùn)講師：孔慶奇

講師背景：
國(guó)內(nèi)知名銷(xiāo)售管理專(zhuān)家；實(shí)戰(zhàn)派銷(xiāo)售培訓(xùn)講師；立方體營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)體系創(chuàng)始人；全球華人講師500強(qiáng)；世界華商企業(yè)與企業(yè)家聯(lián)合會(huì)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)委員會(huì)主任；國(guó)家高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人；國(guó)際注冊(cè)企業(yè)教練（美國(guó)國(guó)際專(zhuān)業(yè)教練協(xié)會(huì)IAPC授權(quán)）；從軍旅到商海，十余年市場(chǎng)行銷(xiāo)工 詳細(xì)>>

孔慶奇
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服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念與技能詳細(xì)內(nèi)容

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念與技能
課程大綱：

　　**部分，認(rèn)知決定態(tài)度，態(tài)度決定一切
　　一、轉(zhuǎn)變營(yíng)銷(xiāo)觀念，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)
　　1、現(xiàn)代企業(yè)整合營(yíng)銷(xiāo)的要素分析
　　2、營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)代變革：從4P到現(xiàn)在
　　3、服務(wù)的重要意義
　　4、服務(wù)與銷(xiāo)售的角色認(rèn)知
　　二、“客戶(hù)經(jīng)濟(jì)”的理念
　　1、客戶(hù)對(duì)企業(yè)的終身價(jià)值
　　2、你對(duì)客戶(hù)的意義和價(jià)值
　　三、現(xiàn)代客戶(hù)服務(wù)理念
　　1、客戶(hù)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)地位
　　2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)價(jià)值與標(biāo)準(zhǔn)
　　3、客戶(hù)服務(wù)金字塔

　　第二部分：高效服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技巧（上）
　　一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程圖
　　二、積極有效的語(yǔ)言交流
　　1、確保雙向交流
　　2、避免使用負(fù)面語(yǔ)言
　　3、自信果斷的與客戶(hù)接觸
　　4、同理心溝通技巧
　　三、客戶(hù)服務(wù)中的非語(yǔ)言溝通
　　1、非語(yǔ)言溝通包括什么
　　2、文化對(duì)非語(yǔ)言交流的影響
　　3、提高非語(yǔ)言溝通能力的方法
　　四、聆聽(tīng)與理解客戶(hù)
　　1、好的聆聽(tīng)者的特征
　　2、無(wú)效聆聽(tīng)行為
　　3、提高聆聽(tīng)技巧

　　第三部分：高效服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技巧（下）
　　五、解決客戶(hù)問(wèn)題的方法
　　1、有效承諾及快速反應(yīng)
　　2、不要期待客戶(hù)理解你的流程
　　3、首問(wèn)負(fù)責(zé)制
　　4、客戶(hù)期望值的調(diào)節(jié)
　　5、提供解決辦法的選擇
　　6、認(rèn)知客戶(hù)的不同風(fēng)格類(lèi)型
　　六、處理客戶(hù)投訴及抱怨的技巧
　　1、客戶(hù)投訴的價(jià)值
　　2、投訴者究竟想得到什么
　　3、處理投訴的金科玉律
　　4、處理投訴的佳步驟
　　5、不同類(lèi)型的客戶(hù)投訴的處理方法

　　第四部分客戶(hù)關(guān)系改善與自我提升
　　一、將滿(mǎn)意的客戶(hù)變成忠誠(chéng)的客戶(hù)
　　1、客戶(hù)的滿(mǎn)意度就是忠誠(chéng)度
　　2、培養(yǎng)重點(diǎn)客戶(hù)的忠誠(chéng)度
　　3、提供超值服務(wù)和附加信息
　　4、客戶(hù)情感帳戶(hù)的不斷投資
　　5、CRM客戶(hù)關(guān)系管理
　　二、職業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人的自我修煉
　　1、心靈的巨人：積極心態(tài)建設(shè)
　　2、工作壓力管理與緩解
　　3、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)禮儀修煉
　　4、高效自我管理與成長(zhǎng)

 

孔慶奇老師的其它課程

課程大綱：　　部分高效的團(tuán)隊(duì)合作　　一、.融入團(tuán)隊(duì)，學(xué)會(huì)合作　　1.合作是一種能力　　2.有團(tuán)隊(duì)才能實(shí)現(xiàn)你自己　　3.身體與心靈的歸屬　　4.高效團(tuán)隊(duì)的五大要素　　5.培養(yǎng)你的團(tuán)隊(duì)合作能力　　游戲：團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖風(fēng)采　　游戲：十人十一足　　二、在合作中建立良好的人際關(guān)系　　1.雙贏思維是你提升的標(biāo)準(zhǔn)　　2.建立你的情感賬戶(hù)　　3.同事其實(shí)是你近的人　　4.如何接受

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　　（一）從服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)到營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)　　1、誰(shuí)來(lái)決定市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的成?。俊　。?）產(chǎn)品同質(zhì)化導(dǎo)致市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)特點(diǎn)的變異　?。?）客戶(hù)需求的個(gè)性化變得越來(lái)越突出　　（3）決定市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的成敗不僅僅取決于市場(chǎng)　　2、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)要素的演義　　（1）技術(shù)、功能和品質(zhì)的價(jià)值　?。?）品質(zhì)、價(jià)格和服務(wù)的魅力　?。?）CAPEX和OPEX　　3、服務(wù)從后端到前端的必然　?。?）必須提前把握

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　　一、為什么學(xué)習(xí)本課程：　　企業(yè)文化是什么？　　是一種氛圍，一種風(fēng)氣——不是東風(fēng)壓倒西風(fēng)，必然是西風(fēng)壓倒東風(fēng)！　　企業(yè)文化建設(shè)不能放任自流，必須有意識(shí)的去創(chuàng)新、創(chuàng)造和引導(dǎo)。文化走偏了，再多的努力都是無(wú)效勞動(dòng)。　　沒(méi)有沒(méi)有文化的組織，只有不同文化的組織！　　消極文化？積極文化？　　統(tǒng)一文化？離散文化？　　強(qiáng)勢(shì)文化？弱勢(shì)文化？　　隱含文化？成文文化？　　企業(yè)文

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一、銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理的關(guān)鍵起點(diǎn)1、銷(xiāo)售管理者的角色定位和誤區(qū)2、領(lǐng)導(dǎo)者管理風(fēng)格與SWTO的分析3、高效招聘與人員配置的的秘訣4、實(shí)效的銷(xiāo)售人員的面試與選拔5、一開(kāi)始就要種好高績(jī)效的“前因”6、重視內(nèi)在統(tǒng)一文化，奠基“自律管理”討論：明晰你的管理信念二、銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的系統(tǒng)培訓(xùn)實(shí)操模式1、如何理解和定義所謂的“培訓(xùn)”2、關(guān)鍵的“新兵特訓(xùn)營(yíng)”3、銷(xiāo)售人員區(qū)分與能力分析模型

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行銷(xiāo)人員雜亂無(wú)章的工作步驟；行銷(xiāo)人員急功近利的表現(xiàn)；以及短暫的工作熱情（老業(yè)務(wù)不如新業(yè)務(wù)）……甚至簽單了都高興不起來(lái)，因?yàn)椴恢老乱粔K蛋糕在哪里！后都化作對(duì)產(chǎn)品、對(duì)運(yùn)氣、對(duì)公司的抱怨；如何找到行銷(xiāo)工作的感覺(jué)？如何才能有穩(wěn)步的計(jì)劃行銷(xiāo)和業(yè)績(jī)？如何才能看到自己的努力呈現(xiàn)在哪里？如何才能有經(jīng)營(yíng)客戶(hù)的思路；如何才能對(duì)他們更有把握

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一、規(guī)劃系統(tǒng)的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)二、銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的日常管理三、銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的系統(tǒng)培訓(xùn)模式四、銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的有效激勵(lì)五、銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)追蹤與績(jī)效評(píng)估六、銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)再造與瓶頸突破

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為什么要做銷(xiāo)售職業(yè)？答：因?yàn)殇N(xiāo)售鍛煉快、賺錢(qián)快、發(fā)展快，我需要它！這是一群“熱愛(ài)”做銷(xiāo)售職業(yè)的人士的真情言語(yǔ)。在經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的不分晝夜的“奮斗”，后我們看見(jiàn)能繼續(xù)“愛(ài)”下去的人并不多，還在堅(jiān)持的人是否真的能實(shí)現(xiàn)“賺錢(qián)了、鍛煉了、發(fā)展了”？還是把銷(xiāo)售人做成了“苦行僧”？銷(xiāo)售隊(duì)伍中并不乏看見(jiàn)非常敬業(yè)的同事，手上客戶(hù)成百上千，整天忙得沒(méi)見(jiàn)歇過(guò)，口袋里“金嗓子”不斷

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作為一線領(lǐng)班，并不乏行業(yè)專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)和一線工作經(jīng)驗(yàn)，但是系統(tǒng)的管理能力就比較缺乏，尤其是面對(duì)有年輕人組成的工作團(tuán)隊(duì)，不知道如何系統(tǒng)的培育和激勵(lì)，管理和控制。本課程將以常規(guī)的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理結(jié)構(gòu)型框架展開(kāi)，從系統(tǒng)化查看團(tuán)隊(duì)管理的遺漏和誤區(qū)，并著重在系統(tǒng)指導(dǎo)和培養(yǎng)下屬、以及員工的軟激勵(lì)和深度推動(dòng)進(jìn)行詳細(xì)闡述；更在各環(huán)節(jié)的管理方法和操作力度把握上給予指導(dǎo)和教練。同時(shí)課程兼

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不僅僅是軍隊(duì)，我們也常常用這句話來(lái)形容“銷(xiāo)售”這支大部隊(duì)，那就是“鐵打的營(yíng)盤(pán)，流水的兵”，用它來(lái)形容企業(yè)對(duì)銷(xiāo)售人員或者銷(xiāo)售人員對(duì)銷(xiāo)售事業(yè)的無(wú)奈。60的銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售的過(guò)程中很輕易的就夭折了，其余較有潛質(zhì)40的銷(xiāo)售人員在企業(yè)用時(shí)間和心血培養(yǎng)之下，加上個(gè)人的摸索和拼搏成為了企業(yè)的“銷(xiāo)售精英”。我們也很明白，又將有30多的戰(zhàn)將們會(huì)在不久的將來(lái)倒下或流走，留下那段值

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我們常?？匆?jiàn)非常敬業(yè)的同事，手上客戶(hù)成百上千，整天忙得沒(méi)見(jiàn)歇過(guò)，口袋里“金嗓子”不斷，結(jié)果還是經(jīng)常“失聲”；千言萬(wàn)語(yǔ)，苦口婆心，客戶(hù)卻依然什么都不懂、什么都不信、什么都不愿，依然“我行我素”！　　“天哪！這種客戶(hù)誰(shuí)能受的了”？　　“天哪！這樣的工作誰(shuí)能做的了”“難道這便是我們最后的收獲？最后的總結(jié)？！我們要改變些什么？加強(qiáng)些什么呢？”太多的銷(xiāo)售行為沒(méi)有人來(lái)“

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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