卓越服務(wù)與滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)
培訓(xùn)講師:余杰奇
講師背景:
JACKYYU余老師專(zhuān)業(yè)資質(zhì):☆PTT國(guó)際認(rèn)證職業(yè)培訓(xùn)師☆I(lǐng)PMP國(guó)際項(xiàng)目管理專(zhuān)家☆國(guó)家注冊(cè)高級(jí)人力資源管理師現(xiàn)任資格:☆時(shí)代光華特約培訓(xùn)師☆英盛企業(yè)管理咨詢(xún)高級(jí)培訓(xùn)師、管理顧問(wèn)☆國(guó)慧管理顧問(wèn)機(jī)構(gòu)高級(jí)培訓(xùn)師、管理顧問(wèn)☆恒川企管理顧問(wèn)公司高級(jí) 詳細(xì)>>
卓越服務(wù)與滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)詳細(xì)內(nèi)容
卓越服務(wù)與滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)
課程大綱:
STEP1:理念構(gòu)建―――服務(wù)從心開(kāi)始
**講:服務(wù)經(jīng)濟(jì)新時(shí)代--滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)的真諦
(一) 服務(wù)利潤(rùn)鏈的產(chǎn)生
(二) 我們的顧客到底有什么特質(zhì)
(三) 接觸點(diǎn)就是滿(mǎn)意點(diǎn)――營(yíng)業(yè)廳的26個(gè)滿(mǎn)意點(diǎn)
(四) 顧客期望層次
(五) 國(guó)內(nèi)客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)面臨和存在的問(wèn)題
(六) 客戶(hù)服務(wù)狀態(tài)的的4種類(lèi)型
第二講:客戶(hù)服務(wù)人員自我價(jià)值認(rèn)知
(一) 客戶(hù)服務(wù)對(duì)于企業(yè)的意義
服務(wù)人員形象就是企業(yè)品牌
顧客更關(guān)注感性服務(wù)
重復(fù)購(gòu)買(mǎi)來(lái)自?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)
老顧客成就企業(yè)發(fā)展
(二) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)服務(wù)人員職業(yè)生涯發(fā)展的意義
服務(wù)是一種生活方式
人際關(guān)系的真諦
自我附加值
服務(wù)他人成就自我
第三講: 如何成為一名優(yōu)秀的充滿(mǎn)魅力而富有績(jī)效的服務(wù)人員
態(tài)度:客戶(hù)服務(wù)人員的心靈雞湯
知識(shí):從服務(wù)人員成為服務(wù)顧問(wèn)
技巧:事半功倍的武器
STEP 2:專(zhuān)業(yè)技巧――只有專(zhuān)業(yè)才能卓越―360度專(zhuān)業(yè)客戶(hù)服務(wù)技巧
第四講:整合佳職業(yè)形象
(一) 服務(wù)人員的基礎(chǔ)禮儀
著裝禮儀
稱(chēng)呼的禮儀
接待的禮儀
談話的禮儀
(一) 提高尊嚴(yán)和職業(yè)形象的體姿語(yǔ)言
站姿
走姿
坐姿
握手語(yǔ)
表情語(yǔ)
第五講:客戶(hù)服務(wù)人員如何察言觀色
當(dāng)你和顧客**次親密接觸時(shí)
積極的心態(tài)
建立親和力的秘密武器:NLP同步法
第六講:客戶(hù)服務(wù)人員傾聽(tīng)技巧
傾聽(tīng)意識(shí)與能力測(cè)驗(yàn)
決定聆聽(tīng)的三個(gè)方面
聆聽(tīng)的原則
有效聆聽(tīng)的步驟
聆聽(tīng)的五個(gè)層次
第六講:客戶(hù)服務(wù)電話溝通技巧
電話溝通前的準(zhǔn)備工作
電話溝通的一般流程
接電話的技巧
撥打電話的技巧
優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)技巧
第七講:客戶(hù)服務(wù)人員說(shuō)的技巧
怎么說(shuō)比說(shuō)什么更重要
提問(wèn)技巧
FAB原則
注意說(shuō)話的語(yǔ)氣
服務(wù)禁語(yǔ)
第八講:正確處理客戶(hù)投訴的原則、方法、步驟
正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴:投訴是第二次表現(xiàn)機(jī)會(huì)
幾種錯(cuò)誤投訴的方法
讓顧客投訴變得簡(jiǎn)單:處理顧客投訴的原則
處理投訴時(shí)的情緒自我控制
有效處理投訴的方法:平息顧客不滿(mǎn)的技能
有效處理投訴的步驟
當(dāng)不能滿(mǎn)足客戶(hù)的要求時(shí)如何說(shuō)
難纏客戶(hù)的心理和投訴原因分析
STEP3:現(xiàn)場(chǎng)展示―――服務(wù)風(fēng)采大擂臺(tái)
(一) 知識(shí)競(jìng)賽:服務(wù)知識(shí)知多少:
(二) 禮儀展示:抽簽比賽,
(二) 角色扮演:看錄像,做服務(wù)
關(guān)看錄像
案情分析
解決方案
現(xiàn)場(chǎng)演示
(三) 比賽評(píng)比
STEP4:后續(xù)跟進(jìn)―――轉(zhuǎn)化培訓(xùn)效果
培訓(xùn)效果調(diào)查反饋
60天跟進(jìn)計(jì)劃
余杰奇老師的其它課程
高績(jī)效店鋪管理 01.01
課程大綱: 1.店長(zhǎng)――從賣(mài)貨到管理到經(jīng)營(yíng) 關(guān)鍵詞: a)店長(zhǎng)類(lèi)型 b)店長(zhǎng)職業(yè)化內(nèi)涵 c)店長(zhǎng)職業(yè)化培養(yǎng)的動(dòng)作 2.培訓(xùn)――從心態(tài)到個(gè)性到共性 關(guān)鍵詞: a)終端人員訓(xùn)練的誤區(qū) b)心態(tài)、個(gè)性與共性的進(jìn)步 c)共性化培訓(xùn)的關(guān)鍵動(dòng)作 焦點(diǎn)2:事 3.作業(yè)――從經(jīng)驗(yàn)到規(guī)律到流程 關(guān)鍵詞: a)作業(yè)流程的監(jiān)控 b)營(yíng)業(yè)前、中、后
講師:余杰奇詳情
如何打造高盈利終端(高級(jí)班) 01.01
課程大綱: 一、門(mén)店利潤(rùn)從哪里來(lái)? 1、利潤(rùn)=開(kāi)源+節(jié)流 門(mén)店開(kāi)源基本策略 門(mén)店如何節(jié)流 2、利潤(rùn)=產(chǎn)出-投入 門(mén)店應(yīng)該有哪些方面的投入 3、利潤(rùn)=進(jìn)店率×成交率×客單價(jià)×忠誠(chéng)度 進(jìn)店率分析 成交率分析 提高如何提高客單價(jià) 忠誠(chéng)度從哪些方面突破 4、總結(jié):門(mén)店業(yè)績(jī)?cè)\斷圖 二、門(mén)店經(jīng)營(yíng)技術(shù) 1.營(yíng)業(yè)計(jì)劃的制定和下達(dá)促成技術(shù) 自然增
講師:余杰奇詳情
打造卓越區(qū)域經(jīng)理 01.01
課程大綱:講:區(qū)域經(jīng)理的角色認(rèn)知1.區(qū)域管理者的意義2.區(qū)域管理的角色定位企業(yè)對(duì)你的期待業(yè)務(wù)員所盼望的上司經(jīng)銷(xiāo)商喜歡的“邊疆大臣”3.區(qū)域經(jīng)理應(yīng)有的態(tài)度4.區(qū)域經(jīng)理的職能5.做好區(qū)域管理工作5個(gè)基點(diǎn)A.復(fù)制分支機(jī)構(gòu)B.財(cái)務(wù)與攻關(guān)C.業(yè)績(jī)管理D.打造團(tuán)隊(duì)E.常規(guī)工作的順暢運(yùn)作第二講:營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃與執(zhí)行1.營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的PDCA2.年度營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的制定和業(yè)績(jī)分解3.制定區(qū)
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技巧一、角色認(rèn)知:企業(yè)培訓(xùn)師的定位 1、認(rèn)識(shí)企業(yè)培訓(xùn) 培訓(xùn)的4個(gè)功能 培訓(xùn)師的自我成長(zhǎng) 企業(yè)和部門(mén)員工培訓(xùn)常見(jiàn)問(wèn)題 2、管理者的培訓(xùn)職責(zé) 員工績(jī)效為什么不能達(dá)標(biāo)? 管理者成為教練的必備技能 管理者如何成為培訓(xùn)師? 3、培訓(xùn)講師的角色定位與素質(zhì)要求 4、培訓(xùn)師的類(lèi)型 5、初階練習(xí):培訓(xùn)師1分鐘臺(tái)功考驗(yàn) 技巧二、如何掌握學(xué)員的學(xué)習(xí)心理
講師:余杰奇詳情
階段:基本管理技巧 訓(xùn)練主題1:卓越店長(zhǎng)的基本修煉 模塊1:從心開(kāi)始――打造職業(yè)化店長(zhǎng) 1、店長(zhǎng)應(yīng)有的觀念 管理者角色認(rèn)知 理想店長(zhǎng)的思考 組織原則在終端的表現(xiàn) 2、卓越店長(zhǎng)的10戒 會(huì)批判經(jīng)營(yíng)者的店長(zhǎng) 關(guān)心“誰(shuí)才是正確的”勝于“什么是正確的”的店長(zhǎng) 自己不作決定的店長(zhǎng) 不替自己的工作設(shè)定高標(biāo)準(zhǔn)的店長(zhǎng) 喜歡獨(dú)占成果的店長(zhǎng) 不能理
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一、終端門(mén)店“連而不鎖”的原因 1.沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)化單店?duì)I運(yùn)管理模式輸出 2.輸出過(guò)于復(fù)雜或簡(jiǎn)單 3.不切合市場(chǎng)實(shí)際情況,非市場(chǎng)人做市場(chǎng)事; 4.沒(méi)有有效的推動(dòng)機(jī)制 二、如何打造終端種子部隊(duì) 1、店長(zhǎng)職業(yè)化 先開(kāi)店還是先有店長(zhǎng) 什么是店長(zhǎng)職業(yè)化 店長(zhǎng)職業(yè)化包括什么內(nèi)容 店長(zhǎng)職業(yè)化養(yǎng)成的三個(gè)階段:掃盲――固化――養(yǎng)成 2、培訓(xùn)共性化 終端
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講:公司化運(yùn)作的四大觀念 一、代理商的“顯性?xún)?yōu)勢(shì)”和“隱性擔(dān)憂” 二、代理商的機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn):面臨的環(huán)境威脅 三、代理商實(shí)現(xiàn)持續(xù)贏利的四大轉(zhuǎn)變 A.企業(yè)家觀念 B.公司化經(jīng)營(yíng) C.服務(wù)化營(yíng)銷(xiāo) D.品牌化生存 第二講、如何實(shí)現(xiàn)公司化運(yùn)作 一、公司化運(yùn)作的5大基點(diǎn); 突破瓶頸、多店經(jīng)營(yíng)、利潤(rùn)提升、降低成本、抵御風(fēng)險(xiǎn) 二、代理商公司組織的特點(diǎn)
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打造高盈利終端 01.01
、門(mén)店利潤(rùn)從哪里來(lái)? 利潤(rùn)=開(kāi)源+節(jié)流 門(mén)店開(kāi)源基本策略 門(mén)店如何節(jié)流 利潤(rùn)=產(chǎn)出-投入 門(mén)店應(yīng)該有哪些方面的投入 利潤(rùn)=進(jìn)店率×成交率×客單價(jià)×忠誠(chéng)度 進(jìn)店率分析 成交率分析 提高如何提高客單價(jià) 忠誠(chéng)度從哪些方面突破 總結(jié):門(mén)店業(yè)績(jī)?cè)\斷圖 二、門(mén)店經(jīng)營(yíng)技術(shù) 營(yíng)業(yè)計(jì)劃的制定和下達(dá)促成技術(shù) 自然增長(zhǎng)法則 平效的預(yù)估 顧客數(shù)與
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高盈利終端(初級(jí)班) 01.01
一、塑造老板黃金心態(tài)1.只有認(rèn)清定位,擺正位置才能做好事情2.扼殺業(yè)績(jī)的六種老板類(lèi)型3.如何提高員工對(duì)品牌的信心和凝聚力4.規(guī)劃未來(lái)的4個(gè)基本點(diǎn)#61656;時(shí)間點(diǎn):#61656;財(cái)務(wù)點(diǎn):#61656;經(jīng)營(yíng)點(diǎn):#61656;人事點(diǎn):5.對(duì)人對(duì)事應(yīng)有的態(tài)度二、將焦點(diǎn)放在員工身上1.門(mén)店業(yè)績(jī)不一,門(mén)店老板能力不均是主因2.角色變化,能力的焦點(diǎn)也要發(fā)生變化3.培養(yǎng)
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講:公司化運(yùn)作的四大觀念一、代理商的“顯性?xún)?yōu)勢(shì)”和“隱性擔(dān)憂”二、代理商的機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn):面臨的環(huán)境威脅三、代理商實(shí)現(xiàn)持續(xù)贏利的四大轉(zhuǎn)變A.企業(yè)家觀念B.公司化經(jīng)營(yíng)C.服務(wù)化營(yíng)銷(xiāo)D.品牌化生存第二講、如何實(shí)現(xiàn)公司化運(yùn)作一、公司化運(yùn)作的5大基點(diǎn);突破瓶頸、多店經(jīng)營(yíng)、利潤(rùn)提升、降低成本、抵御風(fēng)險(xiǎn)二、代理商公司組織的特點(diǎn)三、搭建什么樣的組織架構(gòu)1.對(duì)公司定位2.商業(yè)目
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