新形勢(shì)下營業(yè)廳經(jīng)理運(yùn)營管理提升訓(xùn)練營

  培訓(xùn)講師:孫軍正

講師背景:
【孫軍正老師簡介】:博士,銀行業(yè)績倍增系統(tǒng)創(chuàng)始人銀行開門紅研究院院長中國講師協(xié)會(huì)副會(huì)長中國銀行業(yè)最佳導(dǎo)師中國培訓(xùn)最具號(hào)召力講師中國最具專業(yè)性品牌講師中國執(zhí)行力十強(qiáng)講師銀行行動(dòng)學(xué)習(xí)研究院院長北京華夏科瑞管理咨詢有限公司董事長孫老師專注銀行20 詳細(xì)>>

孫軍正
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新形勢(shì)下營業(yè)廳經(jīng)理運(yùn)營管理提升訓(xùn)練營詳細(xì)內(nèi)容

新形勢(shì)下營業(yè)廳經(jīng)理運(yùn)營管理提升訓(xùn)練營

  課程綱要:

  **講:        中國電信營業(yè)廳的發(fā)展變革

  1、行業(yè)標(biāo)桿和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手營業(yè)廳的發(fā)展?fàn)顩r

  2、中國電信營業(yè)廳發(fā)展趨勢(shì)及變革要求

  3、當(dāng)前營業(yè)廳轉(zhuǎn)型所面臨的問題解析

  4、營業(yè)廳經(jīng)理在轉(zhuǎn)型中的心理準(zhǔn)備與心態(tài)建設(shè)

  第二講:        營業(yè)廳經(jīng)理的角色轉(zhuǎn)變認(rèn)知

  1、服務(wù)營銷一體化營業(yè)廳經(jīng)理的角色轉(zhuǎn)變

  2、營業(yè)廳經(jīng)理的能力素質(zhì)要求

  3、自我認(rèn)知與完善

  第三講:        營業(yè)廳日常運(yùn)營管理

  1、目標(biāo)管理與營業(yè)廳任務(wù)分解

  2、高效排班

  3、授權(quán)與員工培養(yǎng)

  4、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)與班例會(huì)模式

  5、內(nèi)訓(xùn)的組織與學(xué)習(xí)氛圍營造

  6、關(guān)鍵流程規(guī)范的優(yōu)化

  7、對(duì)上資源獲取的技能技巧

  8、安全管理

  第四講:        營業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理

  1、營業(yè)廳環(huán)境與硬件維護(hù)

  2、客戶動(dòng)線管理與分流引導(dǎo)

  3、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范管理

  4、銷售行為的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)

  5、客戶等候管理

  6、投訴應(yīng)對(duì)技能

  7、突發(fā)事件應(yīng)對(duì)技能

  8、高效促銷響應(yīng)執(zhí)行

  第五講:        營業(yè)廳人員管理

  1、班組長的自我管理

  2、分工與授權(quán)

  3、營業(yè)員的情緒輔導(dǎo)與管理

  4、營業(yè)員的技能輔導(dǎo)與培養(yǎng)

  5、非物質(zhì)激勵(lì)模式在營業(yè)廳的應(yīng)用

  第六講:        營業(yè)廳行銷管理

  1、有效外呼行銷模式

  2、路演及流動(dòng)攤位行銷技巧

  3、與社區(qū)經(jīng)理間的協(xié)同營銷

  4、與政企客戶經(jīng)理間的協(xié)同營銷

 

孫軍正老師的其它課程

  一、從管理者走向領(lǐng)導(dǎo)者  1、管理角色與領(lǐng)導(dǎo)角色的差異  研討:從傳統(tǒng)管理走向現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)  2、管理者的角色定位管理者也是領(lǐng)導(dǎo)者  二、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格  1、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的演變  2、管理經(jīng)典:麥克利蘭提出的六種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格  3、情境領(lǐng)導(dǎo)模式  研討:員工成長周期的管理  三、領(lǐng)導(dǎo)者的基本素養(yǎng)  1、正直  案例:從陸強(qiáng)華事件看管理者的職業(yè)道德  2、坦誠  案例:管

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  管理技能一:角色認(rèn)知  一、角色認(rèn)知一:作為下屬的職業(yè)經(jīng)理  1、角色定位:職務(wù)代理人  2、四項(xiàng)角色規(guī)范  3、常見的角色錯(cuò)位及防范  二、角色認(rèn)知二:作為上司的職業(yè)經(jīng)理  1、角色定位:管理者和領(lǐng)導(dǎo)者  2、常見的角色錯(cuò)位及防范  三、角色認(rèn)知三:作為同事的職業(yè)經(jīng)理  1、角色定位:內(nèi)部客戶  2、管理三階段:對(duì)職責(zé)的分析  3、如何建立內(nèi)部客戶關(guān)系

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溝通技巧   01.01

  模塊一、溝通基本原理概述  1、溝通的內(nèi)涵和實(shí)質(zhì)  溝通的定義  溝通的特點(diǎn):  溝通在組織中的作用  2、溝程的原理模型  溝通基本模型  3、形形色色的溝通類型  溝通的種類及結(jié)構(gòu)  4、個(gè)人與組織的溝通障礙  溝通中必須排除的障礙  暢通溝通渠道  5、溝通的四大原則  準(zhǔn)確性原則:  完整性原則:  及時(shí)性原則  策略性原則  模塊二、高效的語言

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  執(zhí)行力與職業(yè)發(fā)展  重新定義干部與企業(yè)的關(guān)系  管理與經(jīng)營的融合  部門經(jīng)營與個(gè)人經(jīng)營的融合  重新定義干部與部下的關(guān)系  卓越部門領(lǐng)導(dǎo)力的能力模型  執(zhí)行力——從規(guī)劃到結(jié)果的推進(jìn)器  職業(yè)化——個(gè)人成才的必由之路  職業(yè)化人士考慮問題的四個(gè)維度  職業(yè)化人士的五種基本心態(tài)  二、高效率工作與執(zhí)行力  日常管理與職能管理  兩種基本業(yè)務(wù)類型  兩種高效率

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  模塊一:信仰堅(jiān)定  1、信仰堅(jiān)定:信仰是一面旗幟  2、理想至上:使命感成就卓越組織  (1)企業(yè)中四類員工不同的命運(yùn)  3、目標(biāo)清晰:為誰扛槍,為誰打仗?  4、使命崇高:盡職盡心盡責(zé)  5、腳踏實(shí)地:甘當(dāng)組織的“螺絲釘”  模塊二:士氣高漲  1、敢打勝仗:士氣比武器更重要  2、亮劍精神:逢敵必亮劍  3、軍歌嘹亮:唱出高昂士氣  4、以結(jié)果為導(dǎo)向

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  一、本課程收益  1、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的角色產(chǎn)生正確的認(rèn)知,提升領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù);  2、了解到領(lǐng)導(dǎo)者與管理者意義上的不同在哪里;  3、學(xué)會(huì)正確的分工合作與授權(quán),有效提升團(tuán)隊(duì)工作績效;  4、明確羊群型團(tuán)隊(duì)與雁型團(tuán)隊(duì)的區(qū)別在哪里;  5、明確建立高績效工作團(tuán)隊(duì)的重要性;  6、有效激勵(lì)下屬,調(diào)動(dòng)部門所有成員的工作積極性;  7、加強(qiáng)部門領(lǐng)導(dǎo)上下級(jí)之間與平級(jí)之間

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  一、執(zhí)行力與職業(yè)發(fā)展  重新定義干部與企業(yè)的關(guān)系  管理與經(jīng)營的融合  部門經(jīng)營與個(gè)人經(jīng)營的融合  重新定義干部與部下的關(guān)系  卓越部門領(lǐng)導(dǎo)力的能力模型  執(zhí)行力——從規(guī)劃到結(jié)果的推進(jìn)器  職業(yè)化——個(gè)人成才的必由之路  職業(yè)化人士考慮問題的四個(gè)維度  職業(yè)化人士的五種基本心態(tài)  二、高效率工作與執(zhí)行力  日常管理與職能管理  兩種基本業(yè)務(wù)類型  兩種高

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  一、課程背景  本課程不僅對(duì)中國共產(chǎn)黨在實(shí)踐中的管理經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行了提煉,還對(duì)中國共產(chǎn)黨組織建設(shè)、思想建設(shè)、干部建設(shè)、制度建設(shè)等一系列思想內(nèi)容的管理學(xué)進(jìn)行了深化?! 《W(xué)習(xí)對(duì)象:企業(yè)董事長、總裁及中高層管理人員  三、課時(shí):1~2天  四、培訓(xùn)形式:講授、案例分析、小組演練、電影教學(xué)等  五、核心模塊  模塊1:綱領(lǐng)解決根本問題  綱領(lǐng)是基于偉大使命的愿景 

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  模塊一:有效執(zhí)行:一切行動(dòng)聽指揮  1、向解放軍學(xué)執(zhí)行,從解放軍借鑒有效執(zhí)行  2、解放軍執(zhí)行力的啟示  3、效率,是現(xiàn)今所有組織執(zhí)行力差的主要問題  4、做好計(jì)劃是有效執(zhí)行的切入點(diǎn)  5、組織結(jié)構(gòu)決定一切  模塊二:執(zhí)行文化:塑造組織軍魂  1、為誰扛槍為誰打仗  2、保家衛(wèi)國,家人與我同呼吸,組織與我共命運(yùn)  3、嚴(yán)格的制度和嚴(yán)厲的要求是成就一切的基

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  1.沃爾瑪?shù)某晒W秘  2.執(zhí)行是領(lǐng)導(dǎo)人重要的工作  3.執(zhí)行力不力的后果  4.執(zhí)行是一套制度與系統(tǒng)  5.深入且積極參與組織事務(wù)  一、中層執(zhí)行力存在的問題  執(zhí)行力的高度:企業(yè)的決策方案在執(zhí)行的過程當(dāng)中,標(biāo)準(zhǔn)漸漸降低、甚至完全走樣,越到後面離原定的標(biāo)準(zhǔn)越遠(yuǎn)。  執(zhí)行力速度:企業(yè)的計(jì)劃在執(zhí)行過程當(dāng)中,經(jīng)常延誤,有些工作甚至不了了之,嚴(yán)重影響了計(jì)劃的執(zhí)

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營總監(jiān)高級(jí)研修班
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