新形勢(shì)下營業(yè)廳經(jīng)理運(yùn)營管理提升訓(xùn)練營
新形勢(shì)下營業(yè)廳經(jīng)理運(yùn)營管理提升訓(xùn)練營詳細(xì)內(nèi)容
新形勢(shì)下營業(yè)廳經(jīng)理運(yùn)營管理提升訓(xùn)練營
課程綱要:
**講: 中國電信營業(yè)廳的發(fā)展變革
1、行業(yè)標(biāo)桿和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手營業(yè)廳的發(fā)展?fàn)顩r
2、中國電信營業(yè)廳發(fā)展趨勢(shì)及變革要求
3、當(dāng)前營業(yè)廳轉(zhuǎn)型所面臨的問題解析
4、營業(yè)廳經(jīng)理在轉(zhuǎn)型中的心理準(zhǔn)備與心態(tài)建設(shè)
第二講: 營業(yè)廳經(jīng)理的角色轉(zhuǎn)變認(rèn)知
1、服務(wù)營銷一體化營業(yè)廳經(jīng)理的角色轉(zhuǎn)變
2、營業(yè)廳經(jīng)理的能力素質(zhì)要求
3、自我認(rèn)知與完善
第三講: 營業(yè)廳日常運(yùn)營管理
1、目標(biāo)管理與營業(yè)廳任務(wù)分解
2、高效排班
3、授權(quán)與員工培養(yǎng)
4、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)與班例會(huì)模式
5、內(nèi)訓(xùn)的組織與學(xué)習(xí)氛圍營造
6、關(guān)鍵流程規(guī)范的優(yōu)化
7、對(duì)上資源獲取的技能技巧
8、安全管理
第四講: 營業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理
1、營業(yè)廳環(huán)境與硬件維護(hù)
2、客戶動(dòng)線管理與分流引導(dǎo)
3、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范管理
4、銷售行為的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)
5、客戶等候管理
6、投訴應(yīng)對(duì)技能
7、突發(fā)事件應(yīng)對(duì)技能
8、高效促銷響應(yīng)執(zhí)行
第五講: 營業(yè)廳人員管理
1、班組長的自我管理
2、分工與授權(quán)
3、營業(yè)員的情緒輔導(dǎo)與管理
4、營業(yè)員的技能輔導(dǎo)與培養(yǎng)
5、非物質(zhì)激勵(lì)模式在營業(yè)廳的應(yīng)用
第六講: 營業(yè)廳行銷管理
1、有效外呼行銷模式
2、路演及流動(dòng)攤位行銷技巧
3、與社區(qū)經(jīng)理間的協(xié)同營銷
4、與政企客戶經(jīng)理間的協(xié)同營銷
孫軍正老師的其它課程
領(lǐng)導(dǎo)力提升 01.01
一、從管理者走向領(lǐng)導(dǎo)者 1、管理角色與領(lǐng)導(dǎo)角色的差異 研討:從傳統(tǒng)管理走向現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo) 2、管理者的角色定位管理者也是領(lǐng)導(dǎo)者 二、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 1、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的演變 2、管理經(jīng)典:麥克利蘭提出的六種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 3、情境領(lǐng)導(dǎo)模式 研討:員工成長周期的管理 三、領(lǐng)導(dǎo)者的基本素養(yǎng) 1、正直 案例:從陸強(qiáng)華事件看管理者的職業(yè)道德 2、坦誠 案例:管
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管理技能一:角色認(rèn)知 一、角色認(rèn)知一:作為下屬的職業(yè)經(jīng)理 1、角色定位:職務(wù)代理人 2、四項(xiàng)角色規(guī)范 3、常見的角色錯(cuò)位及防范 二、角色認(rèn)知二:作為上司的職業(yè)經(jīng)理 1、角色定位:管理者和領(lǐng)導(dǎo)者 2、常見的角色錯(cuò)位及防范 三、角色認(rèn)知三:作為同事的職業(yè)經(jīng)理 1、角色定位:內(nèi)部客戶 2、管理三階段:對(duì)職責(zé)的分析 3、如何建立內(nèi)部客戶關(guān)系
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溝通技巧 01.01
模塊一、溝通基本原理概述 1、溝通的內(nèi)涵和實(shí)質(zhì) 溝通的定義 溝通的特點(diǎn): 溝通在組織中的作用 2、溝程的原理模型 溝通基本模型 3、形形色色的溝通類型 溝通的種類及結(jié)構(gòu) 4、個(gè)人與組織的溝通障礙 溝通中必須排除的障礙 暢通溝通渠道 5、溝通的四大原則 準(zhǔn)確性原則: 完整性原則: 及時(shí)性原則 策略性原則 模塊二、高效的語言
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高效執(zhí)行力 01.01
執(zhí)行力與職業(yè)發(fā)展 重新定義干部與企業(yè)的關(guān)系 管理與經(jīng)營的融合 部門經(jīng)營與個(gè)人經(jīng)營的融合 重新定義干部與部下的關(guān)系 卓越部門領(lǐng)導(dǎo)力的能力模型 執(zhí)行力——從規(guī)劃到結(jié)果的推進(jìn)器 職業(yè)化——個(gè)人成才的必由之路 職業(yè)化人士考慮問題的四個(gè)維度 職業(yè)化人士的五種基本心態(tài) 二、高效率工作與執(zhí)行力 日常管理與職能管理 兩種基本業(yè)務(wù)類型 兩種高效率
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解放軍人才模式 01.01
模塊一:信仰堅(jiān)定 1、信仰堅(jiān)定:信仰是一面旗幟 2、理想至上:使命感成就卓越組織 (1)企業(yè)中四類員工不同的命運(yùn) 3、目標(biāo)清晰:為誰扛槍,為誰打仗? 4、使命崇高:盡職盡心盡責(zé) 5、腳踏實(shí)地:甘當(dāng)組織的“螺絲釘” 模塊二:士氣高漲 1、敢打勝仗:士氣比武器更重要 2、亮劍精神:逢敵必亮劍 3、軍歌嘹亮:唱出高昂士氣 4、以結(jié)果為導(dǎo)向
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《中層管理核心技能》 01.01
一、本課程收益 1、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的角色產(chǎn)生正確的認(rèn)知,提升領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù); 2、了解到領(lǐng)導(dǎo)者與管理者意義上的不同在哪里; 3、學(xué)會(huì)正確的分工合作與授權(quán),有效提升團(tuán)隊(duì)工作績效; 4、明確羊群型團(tuán)隊(duì)與雁型團(tuán)隊(duì)的區(qū)別在哪里; 5、明確建立高績效工作團(tuán)隊(duì)的重要性; 6、有效激勵(lì)下屬,調(diào)動(dòng)部門所有成員的工作積極性; 7、加強(qiáng)部門領(lǐng)導(dǎo)上下級(jí)之間與平級(jí)之間
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《高效執(zhí)行力》 01.01
一、執(zhí)行力與職業(yè)發(fā)展 重新定義干部與企業(yè)的關(guān)系 管理與經(jīng)營的融合 部門經(jīng)營與個(gè)人經(jīng)營的融合 重新定義干部與部下的關(guān)系 卓越部門領(lǐng)導(dǎo)力的能力模型 執(zhí)行力——從規(guī)劃到結(jié)果的推進(jìn)器 職業(yè)化——個(gè)人成才的必由之路 職業(yè)化人士考慮問題的四個(gè)維度 職業(yè)化人士的五種基本心態(tài) 二、高效率工作與執(zhí)行力 日常管理與職能管理 兩種基本業(yè)務(wù)類型 兩種高
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向中國共產(chǎn)黨學(xué)管理 01.01
一、課程背景 本課程不僅對(duì)中國共產(chǎn)黨在實(shí)踐中的管理經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行了提煉,還對(duì)中國共產(chǎn)黨組織建設(shè)、思想建設(shè)、干部建設(shè)、制度建設(shè)等一系列思想內(nèi)容的管理學(xué)進(jìn)行了深化?! 《W(xué)習(xí)對(duì)象:企業(yè)董事長、總裁及中高層管理人員 三、課時(shí):1~2天 四、培訓(xùn)形式:講授、案例分析、小組演練、電影教學(xué)等 五、核心模塊 模塊1:綱領(lǐng)解決根本問題 綱領(lǐng)是基于偉大使命的愿景
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向解放軍學(xué)執(zhí)行 01.01
模塊一:有效執(zhí)行:一切行動(dòng)聽指揮 1、向解放軍學(xué)執(zhí)行,從解放軍借鑒有效執(zhí)行 2、解放軍執(zhí)行力的啟示 3、效率,是現(xiàn)今所有組織執(zhí)行力差的主要問題 4、做好計(jì)劃是有效執(zhí)行的切入點(diǎn) 5、組織結(jié)構(gòu)決定一切 模塊二:執(zhí)行文化:塑造組織軍魂 1、為誰扛槍為誰打仗 2、保家衛(wèi)國,家人與我同呼吸,組織與我共命運(yùn) 3、嚴(yán)格的制度和嚴(yán)厲的要求是成就一切的基
講師:孫軍正詳情
打造中層的執(zhí)行力 01.01
1.沃爾瑪?shù)某晒W秘 2.執(zhí)行是領(lǐng)導(dǎo)人重要的工作 3.執(zhí)行力不力的后果 4.執(zhí)行是一套制度與系統(tǒng) 5.深入且積極參與組織事務(wù) 一、中層執(zhí)行力存在的問題 執(zhí)行力的高度:企業(yè)的決策方案在執(zhí)行的過程當(dāng)中,標(biāo)準(zhǔn)漸漸降低、甚至完全走樣,越到後面離原定的標(biāo)準(zhǔn)越遠(yuǎn)。 執(zhí)行力速度:企業(yè)的計(jì)劃在執(zhí)行過程當(dāng)中,經(jīng)常延誤,有些工作甚至不了了之,嚴(yán)重影響了計(jì)劃的執(zhí)
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