服務(wù)危機(jī)管理
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服務(wù)危機(jī)管理詳細(xì)內(nèi)容
服務(wù)危機(jī)管理
認(rèn)識(shí)危機(jī)
什么是危機(jī)
案例對(duì)比:泰諾和三株口服液
認(rèn)清危機(jī)的來(lái)源
危機(jī)帶來(lái)的損害和影響
危機(jī)的解決思路
危機(jī)發(fā)生之前
健康的業(yè)務(wù)機(jī)制是減少危機(jī)的前提
危機(jī)識(shí)別機(jī)制
危機(jī)信息傳遞機(jī)制和流程
案例:針對(duì)“媒體曝光”的話(huà)術(shù)腳本
討論:基層話(huà)術(shù)腳本編制
危機(jī)之中
“只有計(jì)劃不足,沒(méi)有突發(fā)事件”
危機(jī)識(shí)別和觸發(fā)
應(yīng)急和應(yīng)對(duì)過(guò)程
討論:進(jìn)退維谷下的權(quán)宜選擇
危機(jī)過(guò)后
“亡羊補(bǔ)牢”與流程重組
尋找誘因:系統(tǒng)性危機(jī)還是偶發(fā)性危機(jī)
危機(jī)處理過(guò)程評(píng)價(jià)與改善
利用危機(jī),創(chuàng)造良機(jī)
危,也是機(jī)
總結(jié):良好的心態(tài)是應(yīng)對(duì)服務(wù)危機(jī)的基礎(chǔ)
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