服務(wù)危機(jī)管理

　　認(rèn)識(shí)危機(jī)

　　什么是危機(jī)

　　案例對比：泰諾和三株口服液

　　認(rèn)清危機(jī)的來源

　　危機(jī)帶來的損害和影響

　　危機(jī)的解決思路

　　危機(jī)發(fā)生之前

　　健康的業(yè)務(wù)機(jī)制是減少危機(jī)的前提

　　危機(jī)識(shí)別機(jī)制

　　危機(jī)信息傳遞機(jī)制和流程

　　案例：針對“媒體曝光”的話術(shù)腳本

　　討論：基層話術(shù)腳本編制

　　危機(jī)之中

　　“只有計(jì)劃不足，沒有突發(fā)事件”

　　危機(jī)識(shí)別和觸發(fā)

　　應(yīng)急和應(yīng)對過程

　　討論：進(jìn)退維谷下的權(quán)宜選擇

　　危機(jī)過后

　　“亡羊補(bǔ)牢”與流程重組

　　尋找誘因：系統(tǒng)性危機(jī)還是偶發(fā)性危機(jī)

　　危機(jī)處理過程評價(jià)與改善

　　利用危機(jī)，創(chuàng)造良機(jī)

　　危，也是機(jī)

　　總結(jié)：良好的心態(tài)是應(yīng)對服務(wù)危機(jī)的基礎(chǔ)

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