卓越的客戶服務理念與技巧
卓越的客戶服務理念與技巧詳細內容
卓越的客戶服務理念與技巧
**部分 為什么服務“不到位”？
1.個人“服務”之路的障礙——
觀念不對
努力不夠
方法不對
反應太慢
2. 服務差的原因：
工作壓力
私人問題
不良管理
責任問題
技術問題
3.日常工作中 “干勁的大敵”：
身心疲勞
情緒低潮
心有牽掛
糾葛
雜務
第二部分 服務理念與技巧
——“服”就是聽人家的，“務”就得做好自己的事，“服務”就是——
1、客戶服務與客戶服務技巧
客戶服務與“服務營銷”
客戶服務的“技巧”
客戶服務需要具備的能力
客戶服務的關鍵點——態(tài)度決定一切
2、服務理念——以客戶為中心
★ 小組研討：客戶為何不滿？
——接收快遞的“經歷”
客戶服務的概念
★ 研討與情景模擬：優(yōu)質的客戶服務
以客戶為中心的理念和表現
★ 研討：以客戶為中心
如何使客戶獲得的價值大化
★ 研討：設計我們的客戶服務水平提升的方向
3、服務理念——如何獲得超值服務的回報
——服務如果是“談戀愛”？
超值服務的無窮價值
★ 計算與研討：超值服務的回報
4、服務理念——抱怨是金
——企業(yè)長盛不衰的理念基因
小組研討：抱怨是金還是沉默是金？
抱怨的客戶是“買家”？
了解人性——包含在客戶行為中的人性
客戶的期望
人與人是“不平等”的——體現在角色差異
5、服務理念——內部客戶---塑造優(yōu)秀客戶服務的內部環(huán)境
誰是我的內部客戶？
內部客戶服務的理念
內部客戶服務的各種形式
★ 小組研討：誰束縛住了他，沒有任何借口
★ 內部服務的文化：共同的價值觀
6.提升服務品質的三大竅門：
附加價值
高品質的服務
差異性的服務
第三部分 修煉服務溝通各個環(huán)節(jié)的技巧
——理解萬歲，取決于溝通萬萬歲——
1、認識你的服務角色
——角色分析與定位
理解你的企業(yè)、工作、客戶
顧客在意的三件事
★人的行為/產品與服務/流程
2、客戶服務過程中的溝通技巧
服務溝通的要點
——黃金法則：
——白金法則：
★ 研討練習：服務溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠意義
傾聽的技巧
傾聽的一般注意點
★ 案例分析：區(qū)分不同表現的聽的習慣
說的技巧
★讓對方聽得進去
★讓對方聽的樂意
★讓對方聽的合理
★ 研討練習：客戶服務過程中十個常見場合下的應答
★ 案例分析：說的口氣
問的技巧
★ 案例分析：問的智慧
如何運用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通
身體語言
★ 活動：身體語言的影響力
★ 臉笑、嘴甜、腰軟、手腳勤快
★ 案例研討：客戶服務過程中如何提升感染力
電話溝通的技巧
電話溝通的一般要求
第四部分 提升服務過程主要階段的服務技巧
——讓顧客贏得道理，讓自己贏得生意——
1、優(yōu)質客戶服務的四個基本階段
接待客戶
★ 比較練習：接待客戶的不同表現
★ 接待客戶時打招呼的標準
理解客戶——洞察客戶的心理
——“立柜三年，可以相面”
★ 理解客戶的一般要求和方法
幫助客戶
——給自己增加更多的麻煩，給別人帶來更多的方便
★ 把握客戶的期望值
★ 管理客戶的期望值
留住客戶
★ 留住客戶的基本步驟
★ 留住客戶與深挖客戶需求的結合
2、有效應對客戶抱怨
認識客戶的不滿、抱怨、投訴
如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴
參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構建
3、客戶服務實踐
努力帶給大家好心情
把握客戶的心理提供個性化服務
細微之處見真情
不斷進行服務創(chuàng)新
鮑愛中老師的其它課程
《組織行為學》1-2天 06.13
《組織行為學》（2天）課程對象：?公司中高層管理者領導者課程目標：?掌握個體的心理特征?掌握群體的心理特征?掌握領導的心理特征?掌握組織的心理特征?掌握由心理特征及行為的反應模式課程大綱第一部分個體心理第一個性特征←能力←氣質←性格第二個性傾向性←需要←動機←興趣←理想←信念←世界觀第三針對個體心理的激勵理論←動機的三種模式←馬斯洛理論←雙因素理論←成就需要
講師：鮑愛中詳情
班組長團隊建設及管理技巧培訓班 06.13
《班組長團隊建設及管理技巧培訓班》|課程模塊|單元內容|課程時間||第一單元：班組長的|團隊的基本要素|第一天||團隊建設|——游戲：疾風知勁草|上午|||溝通的喬哈瑞視窗|9：00-12：00|||共同的目的和業(yè)績目標|下午|||互補的技能|14：30-17：30|||共同的工作方法||||為數不多的成員||||相互承擔責任||||團隊為什么如此流行|||
講師：鮑愛中詳情
《贏在中層》-管理技能必修課 06.13
《贏在中層》-管理技能必修課（2天）課程對象：企業(yè)所有的經理/主管，以及有志于走上管理崗位上的各類人員、后備干部課程目標：?管理者心態(tài)的自我調整與控制；?理解并掌握實用的管理技能、提升管理績效、促使其轉變觀念達到改變行為；?培養(yǎng)中層干部的執(zhí)行能力；?掌握與上司溝通、與同級溝通、與下屬溝通的方法與技巧?；?確切了解作為部門主管所應具備的素質；?學會樹立自己的威
講師：鮑愛中詳情
《華為人力基本法---以奮斗者為本》1-2天 06.13
《華為人力基本法---以奮斗者為本》（1-2天）課程對象：?將華為公司與華為文化列為標桿的領導者與管理者、員工；課程目標：?了解華為價值的創(chuàng)造評價與分配機制；?了解華為管理者的用人育人政策；?了解華為對管理者的要求與建設；?了解華為對管理者的選拔與配備；課程大綱：一、創(chuàng)造價值決定一切←圍繞價值創(chuàng)造展開人力建設←價值創(chuàng)造的來源：——客戶成功---華為成功←價值
講師：鮑愛中詳情
《激勵的藝術與技巧》2天 06.13
《激勵的藝術與技巧》（2天）課程對象：?企業(yè)所有高層/中層領導者與管理者、后備干部課程目標：?掌握激勵的內涵及基礎理論?掌握員工的需求心理?掌握人性的內在動機需求?掌握激勵的實用性技巧?掌握激發(fā)人心的“鮮花”與“夢”課程大綱：第一單元激勵的內涵及理論←員工要求什么？←工作場所提供的激勵機制←傳統(tǒng)的理論能解釋各種新的行為嗎？←探索個人的心理←是否存在普遍的激勵
講師：鮑愛中詳情
《跨部門溝通與協(xié)作》1-2天 06.13
《跨部門溝通與協(xié)作》（2天）課程對象?公司高級經理、部門經理、員工。課程目標?了解溝通中的潛藏的人性；?掌握與平級之間的溝通要點；?了解跨部門溝通所存在的問題；?了解跨部門問題的根源?掌握跨部門溝通的技巧?掌握與政府部門溝通的禁忌與技巧課程大綱第一部分溝通中的人性與自我←了解人性（人之性、人之道、人之成）←溝通的“技巧”←心是大還是小←人與人是“不平等”的←
講師：鮑愛中詳情
《企業(yè)內外部公共關系認知與拓展》2天 06.13
《企業(yè)內外部公共關系認知與拓展》（2天）課程對象：所有高層領導：總經理、副總經理、總監(jiān)等；?課程目標:←了解公共關系的本質←了解內部公共關系與外部公共關系←掌握提升員工關系的關鍵要素←掌握提升領導關系的關鍵要素←掌握客戶的心理認知與需求←掌握與媒介互動的方法與技巧←掌握與政府人員打交道的方法←掌握與社區(qū)互動關系提升的途徑←掌握與同行關系的本質←如何讓名流給自
講師：鮑愛中詳情
《企業(yè)文化與價值觀》1天 06.13
《企業(yè)文化——文化的貫徹與推進》（2天）課程對象：?對已經基本了解企業(yè)文化的概念與內涵并繼續(xù)推進企業(yè)文化的企業(yè)；課程目標：?強化文化的巨大作用；?將企業(yè)文化與中國的傳統(tǒng)文化結合；?解決企業(yè)文化推進的具體方法與步驟；?讓企業(yè)文化生根；課程大綱一、企業(yè)文化的力量----資源會枯竭，唯有文化才生生不息。←用企業(yè)文化樹立信念，統(tǒng)一思想←用企業(yè)文化強化、傳承企業(yè)價值觀
講師：鮑愛中詳情
《情境領導》1-2天 06.13
《情境領導》（1-2天）課程簡介：20世紀60年代中期，組織行為學專家，博士保羅赫塞創(chuàng)建了美國領導力研究中心。半個世紀以來，該研究中心不斷對全球經理人的領導力狀況進行各種調研和分析研究，為“情境領導模式”的經久不衰奠定了強大的理論和數據基礎。嚴謹、規(guī)范、科學、系統(tǒng)的課程設計，專著成一冊。目前，全球1000萬經理人使用的領導模式；財富500強中，400多家公司
講師：鮑愛中詳情
- [潘文富]煙酒店一定要靠賣酒賺錢嗎
- [潘文富]薪資考核的初步改善措施
- [潘文富]新開門店的白板期要做些什
- [潘文富]經銷商終端建設的基本推進
- [潘文富]中小企業(yè)招聘廣告的內容完
- [王曉楠]輔警轉正方式，定向招錄成為
- [王曉楠]西安老師招聘要求，西安各區(qū)
- [王曉楠]西安中小學教師薪資福利待遇
- [王曉楠]什么是備案制教師？備案制教
- [王曉楠]2024年陜西省及西安市最
- 1社會保障基礎知識(ppt) 21208
- 2安全生產事故案例分析(ppt) 20287
- 3行政專員崗位職責 19088
- 4品管部崗位職責與任職要求 16285
- 5員工守則 15492
- 6軟件驗收報告 15429
- 7問卷調查表(范例) 15161
- 8工資發(fā)放明細表 14591
- 9文件簽收單 14251